那些我真的很討厭案主的時刻：成為社工前，先成為一個「人」
文／郭可盼 社工
晚上想著「那些我真的很討厭案主的時刻」這個主題，有了一些反省和思考，我也想藉此回顧自己的經驗，所以寫了這篇文章，這並不是什麼答案，只是關於自身經驗的一些整理。
我認為，對於社工來說，這個話題很難談，好像違背了工作的助人初衷，卻又很真實的發生在社工生涯。所以我想把自己的經驗丟出來，或許可以有更多的討論。
圖／Hope House Press – Leather Diary Studio @ unsplash
我擔任社工大概 6 年，職涯中，有時千辛萬苦的陪伴案主找到了工作，案主沒上幾天班，老闆卻打來說人不見了；或是明明為對方付出很多，對方卻因為一點小事不合心意就全盤否定你的努力；有需要的時候，對你說盡好話，但在背後又散播壞話、扯後腿；又或是欺負傷害別人，所作所為超過我的道德底線等，在這些時刻，我覺得丟臉、生氣、受傷⋯⋯甚至對要和這個人繼續工作下去感到疲憊與抗拒。
這些時刻在社工職涯中所占的比例其實不低，如何在這樣的情緒下，找到和對方共同工作的方法，便是我一直在思考和嘗試的事。以下是我認為相當重要的概念：
1. 成為社工前，先成為一個「人」
我覺得最重要（卻也是我最常忘記）的是：「在成為一個社工角色之前，身成為一個『人』。」這件事要先被照顧到。當一個人面對關係中的困難，覺得傷心、生氣、失落、厭煩、疲憊⋯⋯這些情緒都要先被對待和照顧，人被善待了、有力量了，才有足夠的力氣去發展和思考方法，扮演好一個工作者的角色。
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但這件事對我自己本身很困難。還是新人的時候，覺得和前輩討論工作方法還過得去，但要去說出自己的挫敗、憤怒和受傷，對我來說簡直太丟臉，好像我沒有強韌的心擔任一名專業工作者。直到現在，我和別人討論時，也會常常忘記要先討論「人」如何被對待，而直接進入工作的檢討。
然而，社工其實就是使用「自己」來實踐工作的。當感受不被了解、無法感受到自己被支持時，在如此自我耗損的工作環境中，其實會越來越失去對工作的熱情和能量。
2. 與案主一起練習「修復關係」的方法
如果一個人不是正面臨著生命無法面對和處理的困難，他是不會走到社工面前的。而他和社工之間的各種困難，也可能反映他在生活中，與周遭人際相處的困境。也因此，當社工與案主有意識的在彼此的關係中努力時，案主也可能將這樣的突破帶回慣常生活中的關係裡。
圖／ART_of_ROSH @ unsplash
有時候案主會要求「社工人員就是要充滿耐心、和顏悅色」，而社工也往往必須維持「好態度」的形象，自我限制。但我認為，既然這是一個「練習場」，比起當個好人，不如有意識的誠實，例如向對方坦承自己覺得不舒服的互動，並適時給予回櫃，反而更能協助對方認識自己，因此有所改變。
有意識的回饋可能有幾個面向。
第 1，要去到對方所在的地方。先理解他的想法、感受與困難，即時對方的想法你不認同，仍然可以藉由理解與陪伴，讓他先舒緩下來。
第 2，分享自己要和他同行的困難。回饋的目的不是為了指責，而是想要一起走。例如：「當你說我都在嘲笑你、沒有關心你的時候，我會很難過，因為我沒有這個意思，並且好像我之前的關心都被你否定了，我也會變得很緊張、很怕說錯話，不太敢接續你的話。」
圖／Pablo Heimplatz @ unsplash
第 3，討論彼此可以互相調整的地方。例如：「當我說話讓你覺得不舒服時，請你讓我知道，但也希望你可以和我確認，而不是這麼快下判斷。」互相調整是一個彼此協商的過程，對方的想法以及他的能力都要一起考慮，避免設立太抽象或超過對方能力可及的標準。
第 4，點亮對方的進展。觀察對方有沒有進展，即時只有一點點，像是「生氣時想要揍人但忍住了，只是罵了髒話」。你必須看見這些進展，並回饋給對方。
3. 對不同族群的文化差異保持敏銳，並試圖理解
對於對某一群人合宜的溝通方式，像是溫文儒雅、有禮貌，對於另外一群人可能是懦弱和缺乏男子氣概的象徵；又都市強調人和人之間界線分明，鄉村可能覺得是冷漠和沒有人情味。
除了群體的差異，每個人的生長歷程也大不相同。曾經受虐的孩子可能對周遭的人充滿提防、常被忽略的人可能覺得自己的話語並不重要⋯⋯每個人為何成為此刻的樣子，都由著其自身所處的環境中所試著走出最好的路。工作者藉由謙卑的態度理解對方，才不至於太快下判斷，並且誤解了對方，也才能陪他一起尋找，在屬於他的脈絡中更好的生活方式。
圖／Steven Spassov @ unsplash
4. 在服務過程中更認識、了解自己
什麼樣的案主會讓工作者討厭？這有時也反映了工作者自身的限制與狀態。有一陣子我很討厭會利用我的案主，因為我不太會拒絕別人，滿足對方的需求後自己又覺得不舒服，我因此就非常討厭害自己陷入這般情境的案主。後來，我慢慢練習以我較為自在的方式拒絕別人後，就比較不會對這樣的案主生氣了。
5. 設立停損點需要勇氣，停止對雙方的更大耗損
在某些時刻，可能是案主深深踩到我地雷，或我沒有力氣了，真的無法繼續服務了，必須找團隊支援或是轉案。
這是一個艱難的決定，但有時候，這也是一個必要的決定，因為再服務下去對自己是耗損，對對方也無益。
在社工職涯當中，我也曾因為沒有意識到自己的限制，以及情緒負擔已經飽和，脫口說了對案主造成傷害或不適當的話，對於這些片刻，我至今仍然懊悔著。社工不是完人，然而，我們仍在這個艱難的世界裡，試著和服務對象一起努力，一起走出路來。
希望往這個方向走去。
原文刊登於作者郭可盼臉書，NPOst 經作者同意進行轉載。
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