產業觀察／生命中不只有「需要」，還有許多「想望」－英國 Age UK 志工大幅減低長者上醫院頻率
你一定聽過這個小故事：家裡旁邊的醫院大廳，每天一早就坐滿了來自四面八方的老人家，他們每天定期來這邊「報到看病」，彼此早就認識了。今天定期出現的陳爺爺沒有來，大家連忙問怎麼了？住在陳爺爺隔壁的趙奶奶連忙說：「陳爺爺今天身體不舒服，不來了！」
這則「笑話」，點出台灣許多老人家把醫院當成日照中心或是鄉下的廟口，每天去，目的不見得是看病，而是看看老朋友，不管是醫生護士還是其他病人，順便夏天吹冷氣、冬天吹暖氣，如果人真的生病了，反而不來了！
仔細想想，這則笑話的背後，藏著亞健康和獨居長者生活的辛酸和銀髮照顧的真實面：這群長者最需要的，不是藥，不是醫生護士，而是一個每天起床的目的，一個可以自己照顧自己的安排（routine），一個人際網絡，一個有人噓寒問暖或談談話的地方…
此為情境圖片。圖片來源：Flickr Wunkai
需要服務的長者，卻是現行制度裡的隱形人
這群長者可能大部分有慢性病，但還沒到需要24小時臥床的地步，他們除非病重到進了急診室，或是生活情況不堪到上了社工人員的訪視名單，否則在現行的醫療和社福體制下，基本上是一群隱形人。
但這群隱形人卻是醫院急診室的常客，銀髮照護系統的大宗，有沒有辦法讓預防重於治療？該怎麼提前解決他們的照顧需求，減少他們住進醫院的機會？透過誰來進行？
這裡我不賣關子，直接告訴你答案。結果，立下「一年就讓社區老人急診室就診率減少1/3」這項大功的小兵，不是醫生，不是護士，不是社工人員，也不是外勞，而是「志工」。
英國 Conwell 案例，一年減少長者急診室就醫率1/3
這是英國 Conwell 地區 Living Well 計畫2014–15年試行後得到的結果。Conwell 的 Living Well 計畫是英國 Age UK 整合照顧服務在全英國八個實驗計劃中的一個（註一）。
Age UK 整合照顧服務（Integrated Care Services)，是英國面臨照顧資源長期縮減和照顧人口直線上升所想出來的一個對策。
他們希望透過小規模的試行，和非常具有針對性的資料蒐集與分析，先找出社區中需要幫助的亞健康長者，然後以每名長者為中心，透過 Age UK 工作人員和志工，串連他們的需要，包括醫療或社福的各項服務，以讓這名長者可以自己照顧自己為目標來進行質的提升，目標涵蓋身心靈三方面的全人照顧。
八個試行區，用結果引導制度再檢討與資源重分配
這個計畫的目的是希望替傳統支離破碎而又成效不彰的照護服務體制找出既可節省成本，又可增加功效的方法。最終的目的，則是希望透過結果來讓資源重新有效分配，將結果正向引導回饋到傳統體制中，翻轉或改良體制中不合時宜的部份。
英國和台灣照護領域最類似之處，就是他們也有所謂的「全民健保」(National Health Services, NHS)，但也和台灣一樣，NHS 近年來也面臨經費大量縮減而使用者大量增加，資源浪費、醫護人員出走的困境。
台灣於2013年將衛政與社政合一，成立了衛生福利部；英國則是多年前就開始推動醫療照護服務（healthcare）和社會照顧服務（social care）的整合，但如果只是整併部會，其實意義不大，各部會依然各行其是。在這種情況下，權益受到損害的，不僅僅是使用者（包括病人、家屬和長者），另一個受害者當然就是政府單位，看到支出節節高漲，但成效有限，而且還聽到民眾抱怨連連。
圖片來源：Flickr Age UK
志工，Age UK 整合醫療照顧服務成功的關鍵
為了協助解決這個問題，Age UK 成立了整合照顧服務部門，希望成為政府和民眾間服務與需求的連結點。而他們最重要的突破，就是引進訓練有素的「志工」成為整合服務的串連者，也因此大幅提高了病人和使用者的滿意度。
Age UK 成立於2009年，前身是 Age Concern 以及 Help the Aged 兩個英國主要的慈善組織，數十年來累積了相當的實務經驗以及網絡。這件堪稱是英國史上規模最大的慈善機構合併案，也使得Age UK成為英國照護領域最大的機構。
仔細想想，其實 Age UK 整合醫療照顧服務的概念很簡單：因為傳統醫政、社政、衛政在經費持續削減的情況下，只能越來越著重在提供「最緊急的照顧、滿足最基本的需求」（basic and urgent care and needs)，但對病人和醫院的主要使用者 — 銀髮族來說，生命中不單單只有「需要」（Needs），其實還有許多的「想望」（Wants） ，誰能夠協助他們達成這些想望呢？
充滿服務熱忱的志工在這種情況下就發揮關鍵效應，他們願意花時間和老人家聊天、進行活動，幫助他們設計自己的健身計畫，達成各種小小的想望，提供給他們包括身心靈的各項服務，而這一點一滴的努力，竟意外改變了老人家的心態，也改變了他們的身體狀況，最重要的，降低了他們上醫院的頻率！
回過頭看，這樣的作法好像顯得理所當然，但當所有人都被現行的體制和思考方式制約時，當大家都被有限的資源壓得喘不過氣時，誰會想到呢？
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註一：資料來自於HSJ Volunteer support programme ‘cut admissions by a third”
作者簡介：楊寧茵是銀享全球共同創辦人。銀享全球是一家為銀髮相關組織和企業提供國際交流、培力與行銷服務的社會企業。銀享全球的創立理念來自兩個概念：「活躍老化」和「在地安老」，為了落實這兩個概念以因應全球人口快速老化的趨勢，我們希望創造國際化平台，以工具加速知識的分享，鼓勵並協助台灣銀髮健康照護產業業者提供更好的安老養老服務，協助打造台灣成為亞太區銀髮創新的基地。
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