產業觀察/Buurtzorg 掀起荷蘭居家照護產業的寧靜革命

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台灣和荷蘭,因為土地面積類似而經常被相提並論。一個在東,位在亞洲太平洋上;一個在西,位在歐洲大陸的出口。

2006 年,這兩個國家都察覺了國內日益增加的老年人口,並預測國家將在 20 年後邁入超高齡國家之列(每五人就有一人超過 65 歲),因此必須立刻針對這個人口改變的現實進行照護政策和產業發展的全面關照。

台灣,2007 年由政府開始,由上而下地推動了長照十年,內容和成效如何,這裡就不多說了;荷蘭,則從一個人開始,進行了一場從下而上、草根性的寧靜革命,翻轉了護理人員的命運和居家護理產業。

政府主導照護產業整併,導致成本提高但品質下降

當時,正擔任荷蘭某養護機構創新主任的勃洛克(Jos de Blok),看到了 80 年代荷蘭政府為了企業化經營,將許多小型機構整併,裁撤社區護士,導入產品,希望因此能提供更多服務並降低成本。但此舉卻將居家照護產業弄得十分複雜,服務支離破碎,而且照護成本日益增加,但受照護的「客戶」和提供照顧的「照服員」,幸福感卻沒有跟著增加。

相反的,照護組織越來越龐雜、申請名目越來越多、工作分類越來越細、多頭馬車的情況越來越嚴重… 往往一個組織裡,光是照護相關人員就分成好多種職別和等級,但每個人做的事情其實差不多;民眾需要服務,光是想著電話要打到那裡來取得服務就要費好一番功夫,等到政府終於派人來了,評估的細項又瑣碎、又分散,有的是居家服務員不能做,要醫療護理人員才能做,有的是連護理師不能做,還得回到醫院去做… 就這麼窮折騰,大家都累翻了!

大學時主修經濟,卻因為喜歡照顧這項工作而改行當護士的勃洛克,最懷念的就是擔任社區護士的時光,因為他看到了照顧者和受照顧者間彼此建立的情感和信任,照顧工作的意義和榮譽感因此而生。所以當他看到當時的情況,十分憂心:「照護這件事,怎麼會變得這麼複雜且沒有溫度?!一定有更好的方法可以解決現在這個沒效率的狀況。」

這場景雖然是發生在十幾年前的荷蘭,但對台灣人來說,應該也不陌生吧!

而在和病人和家屬接觸的過程中,勃洛克也不斷聽到人們對他說:「多希望有人可以把這些服務都整合起來啊!」

荷蘭Buurtzorg 創辦人兼執行長勃洛克

荷蘭Buurtzorg 創辦人兼執行長勃洛克

整合?到底該怎麼整合?以什麼為中心來整合?

「鄰里照護」(Buurtzorg ,荷蘭文,發音近似中文的「博祖客」)就是勃洛克提出的解答。

勃洛克從自身的經驗和多年的觀察,得到以下幾個結論:

1. 以社區為基礎的照護系統是最有效率的,一個 12 個人的護理團隊約可照顧一個一萬人的社區。

2. 基本上,會想要從事醫生護士工作的人通常都是非常具有使命感的人,他們本身也受過相當高的專業訓練。像這樣的人,不需要太多的管理,只要信任他們,放手讓他們去做,他們就可以做得很好。

3. 所有的事情都該化繁為簡,舉凡行政組織、管理流程、服務項目等,一切都該回歸到人與人之間互相照顧的本質,越簡單越好。

4. 政府考核和評量照顧體系和人員的方式必須改變。必須從計時制轉向結果制,強調及注重 outcome。不要看一個人一個小時做了多少事,或是看病人有多少小時可以用,然後找項目來花這些錢;相反地,應該是確認病人的照護目標後,量身訂做幫助他達到目標的各式醫療和居家相關服務,然後一個階段一個階段觀察他進步的情況,並隨時修正。

為了即時收集完整的結果數據, Burrtzorg 每位護理人員配備平板電腦,並內置組織自行開發、以奧馬哈系統(Omaha System)(註)為基礎,可搜集病人受照護前後改變的信息平台。

就這樣,勃洛克 46 歲時首次創業,成立了 Buurtzorg 。這個非營利性組織自 2007 年創辦以來,從一開始只有 4 個人的小型團隊,不到十年間已經成為擁有近 9000 名員工、每年提供超過 70,000 名病患居家照護服務的組織。它以社區為基礎,以顧客為中心,連結高品質且專業護理人員及顧客,正面且主動創造有效、綜合、永續的解決方案,成功改造以家為基礎的照護模式,開創了居家護理服務的新模式。

註:奧馬哈系統(Omaha System)是美國訪視護士協會發展的一個以社區護理實踐為對象的新型護理實踐分類系統,其有助於護理人員促進臨床實踐、語言記錄和信息管理,被應用於社區護理、延續護理、臨床護理、護理教育和護理研究等多個領域。

連續三年榮獲荷蘭最佳雇主,勃洛克:「我們什麼都沒做,只是讓專業的人自己來!」

成立不到十年的 Buurtzorg 達到了勃洛克當年的理想:「以更低的成本達到更好的照護(Lower Costs for Better Care)。」Buurtzorg 的成功讓荷蘭政府積極導入其模式,他們也在 2010 到 2012 年連續三年獲選荷蘭年度最佳雇主,對此勃洛克並不居功,他說:「這項殊榮來自於我們什麼都不做。我們放手讓專業的人自己管理,他們知道怎麼做最好。」其創新的商業模式,近年來在歐美國家引起極大迴響,盛讚其 「終於讓迷失於終日計較營收的組織和企業,重新找到靈魂。」落實以人為本的 Buurtzorg,不但成功翻轉居家照護產業,更被視為 21 世紀企業創新的典範,目前已在瑞典、美國、日本及中國等地開設子公司。


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作者簡介:楊寧茵是銀享全球共同創辦人。銀享全球是一家為銀髮相關組織和企業提供國際交流、培力與行銷服務的社會企業。銀享全球的創立理念來自兩個概念:「活躍老化」和「在地安老」,為了落實這兩個概念以因應全球人口快速老化的趨勢,我們希望創造國際化平台,以工具加速知識的分享,鼓勵並協助台灣銀髮健康照護產業業者提供更好的安老養老服務,協助打造台灣成為亞太區銀髮創新的基地。

延伸閱讀:

1.產業觀察/英國 Participle 協助長者自決,互助圈 Circle 解決日常需要

2.英國最大銀髮服務組織 Age UK-除了醫療與照護,長輩還需要什麼?

3.回應真正的需求,創新設計才會有用 –「荷蘭全齡照護設計展」觀後介紹


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