不想在轉型洪流中被甩在腦後？NPO／NGO 領導階層帶頭實踐「數位化」才是關鍵
作者按：
我曾分別介紹過美國 Tech for Good 連續 4 年的全球 NGO 技術報告（Global NGO Tech Report）、 M+R 的 NGO／NPO 數位基準報告（NGO／NPO digital benchmark report），加上這 2 份「非營利組織數位展望報告」（NPO Digital Outlook）、「英國慈善數位技術報告」（UK Charity Digital Skill Report）。這些中文介紹目的是便於一窺英語系社會中非營利部門對於網路科技、數位工具使用狀況與趨勢變化，了解主辦者開出來的一些解藥協助 NPO 在數位策略、數位轉型上如何說服領導者，如何克服組織成員的排拒，持續有效達成向更高程度數位化。又或可觀察，為什麼此單位的 NPO 問卷如此設計，它反應出該單位何種核心關懷？這樣的提問內容是否能對應到臺灣本地 NPO/／NGO 部門的數位化課題？即這些國外的現況或走勢資訊，對臺灣本地的非營利部門，如何足以產生共感或刺激呢？或者自問，臺灣 NGO 到底如何定位組織層級的「數位化」（到底要做什麼行為、任務內容、工具資源、態度認知等）？不管答案如何，我確信 NGO／NPO 的數位化一定不只是建置網站、使用臉書買廣告、手機用 Line 討論工作事項、用客戶關係管理系統（CRM）管理捐助人與募款金額。如何以更開闊多角的視野來想像數位化、策略參謀與執行、組織轉型等等課題呢？我沒有標準答案，但如果不願直直面對這些無法輕鬆作答的問題，大概永遠不會生出答案吧。
去年 3、4 月算是「NGO 推進器」運作較正常化的起點，所謂的正常化不過就是開始定期追蹤國外一些與 NPO／NGO 數位化相關的文章報告，通常這類報告都是多年期的持續計畫。本次一口氣介紹今年 3 月初剛發表的 2 份相關報告：
- 2018 非營利組織數位展望報告（2018 NPO Digital Outlook Report）
- 慈善數位技術報告（The Charity Digital Skills Report 2018）
數位展望報告：聚焦於組織的「數位化轉型」
去年 4 月曾介紹過 Care2（Online Social Action Network）發佈的「非營利組織 2017 年數位展望報告（ Digital Outlook Report），當時這樣寫──
非營利組織 2017 年數位展望報告第 1 年是先從組織本身的內部組成結構，以及外部服務對象或支持者關係作為分析切入點；第 2 年談的則是在拮拘的經費人力限制底下，如何引入策略規劃以更妥善利用數位工具。到了 2017 年，對全球各國 NGO 發出問卷調查，得到 500 多份回覆（仍然集中以美加為主的非營利組織），這讓 Care2 理解到每個單位組織所面臨的數位科技相關問題都很獨特，因此他們試著先粗略以 3 個等級的數位資源能力狀態來引導 NGO／NPO 如何在適合的位置上，思考接下來的目標與邁向目標的策略。
今年，也就是第 4 次的非營利組織數位展望報告則把焦點放在 NPO 募款人員的數位化轉型，再分別探討：
- 電子郵件的送達狀況（email deliverability）、
- 行動網路的最適化（mobile optimization）、
- 網站的轉化率（website conversion）。
基本上「非營利組織 2018 數位展望報告」撰寫是方式是：一方面以今年的問卷數據簡單分析 NPO 在上述 3 大課題的操作現況，另一大部分則針對 NPO 募款人員在重要的數位課題上之經驗值與熟練程度，分別予以不同技巧強化的提醒。以行動網路優化為例，數據顯示，70% 的問卷受訪者表示其組織的網站有採用響應式設計，而不到 1/3 的 NPO 會把簡訊（SMS）行動軟體應用在募款工作或群眾動員上。若 NPO 還未準備好應對使用手機／平板上網人數已多過用使用筆電／桌機用戶的年代，報告會先建議 NPO 相關人員要做點研究功課，提出數位轉型的計畫，想辦法趕緊讓自家組織官網符合現代響應式設計標準；若 NPO 的行動優化已達到中級程度，則會提醒必須注意的改善之道；如果是專家等級，則應檢查是否還遺漏了不足之處，可讓 NPO 行動最適化的策略精益求精。如果 NGO／NPO 對於上述 3 個課題有興趣一探究竟，不妨讀讀共 16 頁的「非營利組織 NPO 2018 數位展望」報告。
慈善數位技術報告：關注數位趨勢與組織領導態度
第 2 份報告是英國 2018 年的「慈善數位技術報告」（Charity Digital Skill Report）。去年亦曾介紹過 Skills Platform 推出的慈善組織數位工具箱推薦（「英國公益組織的數位工具箱」（THE CHARITY DIGITAL TOOLKIT）），後者是從 2017 年慈善數位技術報告延伸出來的具體建議。今年一月中旬 Skills Platform 宣布此調查問卷第 2 年起跑後，終於在 2 個月後看到了最新的調查結果出爐。這份以英國慈善組織為主要調查對像的問卷，可簡單歸類為：
- 數位趨勢，即 NPO 部門的數位化狀況；
- 數位領導，指管理階層對於數位的態度；
- 最後，組織數位化的下一步該怎麼走。
1. NPO 數位趨勢
因為已經邁入第 2 年的調查，有不同的年度數據可做比較。例如今年有 55% 表示所服務的慈善機構已有所謂的「數位策略」，比起去年的 50%，在數字上稍有微幅改善。但不是有了策略就完全保證數位能力與數位轉型可以一帆風順達成目標。僅有 1/3 的組織自認其策略確實幫助了其目標的達成，仍有大多數 NPO 空有數位化策略，卻依舊行不通或出了其他問題。其中慈善機構認為資源籌募是其推展數位化方面的最大挑戰，去年大多數作答者則歸責於組織自身的數位技能不足。
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2. 領導層對數位化的立場
多數 NPO 期待其領導階層能好好了解數位趨勢，以及這股變化將如何影響機構運作，畢竟有上級主管的支持，才能順利推動內部的數位化轉型。但約 7 成的問卷參加者認為，組織理監事會（或董監事會、執委會，即 NPO 的治理機構）其數位認知與能力仍待改善。雖垢病此事，但也僅有 22% 的組織有好方法或有把握可改善此狀況，2/3 的人承認組織並無具體規劃來改善領導層數位認知不足的窘境。和去年一樣，28% 的組織表示其在推動數位化時，欠缺上級領導層級的支持奧援。推動 NPO 數位轉型不見成效，得不到上級關愛的眼神而感到心灰意冷者，約有 4 成表示會考慮另謀生涯發展。約超過 1/3 的 NPO 表示，其數位轉型是由上級主動帶領，雖已比去年 29% 有所增長，但這數字還是差強人意。
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3. 接下來的潛在挑戰
今年 5 月 25 日正式生效上路的歐盟一般資料保護法規（GDPR），不但使得許多跨國企業擔心並重新檢視自身商業行為在資料使用處理的合規，即便是小型 NGO／NPO 也都熱絡的討論著相應的改善，故不少顧問諮詢公司都呼籲：擅用 GDPR 之歷史契機，促進改善組織數位運作的催化劑。隨著新的科技技術出臺（如人工智慧、區塊鍊等），僅少數的 NPO 有信心能夠理解和應因這些新玩意對 NPO 部門的衝擊影響，絕大多數的 NPO 工作者仍然落於資訊浪潮或對於以自身有限的知能去學習認識數位新知欠缺信心。
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組織領導階層應帶頭實踐數位化
根據問卷結果，理出以上 3 大組織數位化課題的現況後，2018 年慈善數位技術報告建議：NPO 的領導者要真心體認數位轉型的必要並以身作責，而不是僅指派委任或外包，最好的狀況是在理事治理團中有適合的負責人來帶領。要說服治理領導階層追求促進組織數位化，最好能挑選他們聽得懂與關心的話題，以及能接受的語言。尤其當組織整體發展戰略與數位策略之間存在不對等、不對襯的落差時，容易讓 NPO 錯失良機和更多支持者，必須讓領導層了解這種狀況，向他們證明數位化可以提昇組織的效能。
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參與問卷的多數人反應了募款對 NPO 的重要，更顯示資源管理與募集的數位化就是一條必要動身的旅程，因為數位科技能幫助 NPO 更有效率的提高營運效能，更有戰略的佈置資源與克服障礙。水平推進全方位視角，掌握各方訊息以助 NPO 準備好接下來的挑戰，尤其是當新奇科技、新發明、新服務出現，在正確適當的基礎上做出好的判斷，方能放眼想像未來。
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