「再忙，也要和你喝杯咖啡」新型態照護哲學，以專業落實全人照顧／荷蘭創新居家服務組織 Buurtzorg
文／楊寧茵 銀享全球
呂郁芳在臺中開設專業居家護理所，從事護理工作近 30 年，投入長照 11 年。過去，她自詡是一位相當專業的居家護理師，「因為我每次一進到個案家中，一定很快詢問他們的狀況，迅速確實的把工作做完，連他們請我喝杯水我都拒絕，絕對不會坐下來和他們閒話家常，感覺這樣太不專業了！」
呂郁芳原本以為的「專業」卻在荷蘭創新居家服務組織 Buurtzorg 研修 2 個星期後，完全改觀。
荷蘭 Buurtzorg。圖／銀享全球
「這 2 個星期我至少跟了 5 個 Buurtzorg 護理師到超過 30 個客戶家中拜訪，幾乎每一個人都是一進門就請我們坐下來喝杯咖啡。一開始我都禮貌性的拒絕，到了第 3 家，負責帶領我的護士終於忍不住了，她說：『對很多客戶來說，我們可能是他這一天中唯一的訪客，能請妳坐下來喝杯咖啡對他們來說是件大事，會讓他們很有尊嚴和成就感，請你欣然接受！』」
這也讓她回想起當初在臺灣上工作坊時，2 名來自 Buurtzorg 的教練和護士不斷強調「坐下來喝一杯咖啡」的重要。「但那時候真的沒辦法體會，直到我人到了荷蘭，走進照顧者的家中，我才真正懂得這句話的含義。不單指喝咖啡這個動作，而是喝咖啡所創造出來的氛圍，照顧者與被照顧者間的互動和彼此之間的信任，有了這個關係，才有辦法落實自主照顧和全人照顧的理念。」
呂郁芳和荷蘭 Buurtzorg 護理團隊分享她在臺灣的工作狀況。攝影／楊寧茵
呂郁芳和荷蘭 Buurtzorg 護理團隊分享她在臺灣的工作狀況。攝影／楊寧茵
照顧哲學：再忙，也要跟你喝杯咖啡
呂郁芳因為參加了名為「翻轉長照──長照人才培育計畫」而有機會在 2017 年 9 月時到荷蘭研修 2 週，「雖然之前也在臺灣參加了研習課程和工作坊，但因為 Buurtzorg 強調的是進入到客戶家中實做，因此能到荷蘭實地學習還是受益良多。這 2 個星期讓我能夠親自觀察、了解他們怎麼和客戶互動、怎麼落實照顧目標、怎麼達到多贏的服務模式，真的太重要！」
「再忙，也要跟你喝杯咖啡。」就是呂郁芳最大的心得。她從 Buurtzorg「坐下來喝一杯咖啡」的照顧哲學中看到了和服務對象建立信任與關係的重要性。
身為居家護理師，呂郁芳最不喜歡被人認為自己只是換管護士，因為工作的成就感是來自於個案的問題獲得改善，以及家屬的感謝。「透過 2 星期的研修，我了解到 Buurtzorg 的服務模式及精神，面對未來，肯定的是，我正努力的照護模式是對的，期待未來在長照的領域中，能有更好的發揮。」
「翻轉長照──長照人才培育計畫」舉辦 2 梯次深度工作坊，由國際講師親自授課。圖為荷蘭 Buurtzorg 護理師 Madelon。圖／銀享全球提供
「翻轉長照──長照人才培育計畫」舉辦 2 梯次深度工作坊，由國際講師親自授課。圖為荷蘭 Buurtzorg 護理教練 Wil 帶領工作坊的狀況。圖／銀享全球提供
長照人才培育：取經荷蘭與英國經驗
「翻轉長照──長照人才培育計畫」由 J.P.Morgan 美商摩根大通集團以社會企業責任（Corporate Social Responsibility，簡稱 CSR）的方式提供贊助，由弘道老人福利基金會和社會企業銀享全球負責策劃，透過導入 2 個國際標竿模式──荷蘭 Buurtzorg 以及英國 Age UK，進行一個長達 18 個月的長照人才培育計畫。
銀享全球執行長蔡昕伶是策劃和執行此計畫的核心人物，她過去服務於美國德雷佛斯基金會，為亞太地區負責人，工作的核心業務之一就是協助美國先進醫療組織進行知識移轉計畫，透過工作坊、論壇等形式導入關鍵知識並進行人才培育，協助中國、香港的大學、醫療院所、服務組織和政府部門快速學習並接收海外新知，也讓創新服務模式可以接軌在地需求，盡快落地。
JP 摩根的長照人才培育計畫奠基於蔡昕伶過往在亞洲地區導入創新服務的經驗。她指出，計畫分成 2 階段，主要由弘道老人福利基金會為服務組織，第一階段是透過弘道向臺灣多個服務組織提出邀請，讓有意願培育優質人才，提升組織服務質量的單位，透過標竿模式的學習與操作演練，促進單位長照人才培育。培訓對象為線上從業人員，含個管師、護理師、照顧秘書、照顧服務員、社工及單位主管階層人員等，初階培訓目標 120 人。
遠赴海外研習的學員呂郁芳（左）和曾詩婷（右）帶領實戰工作坊。圖／銀享全球提供
接下來是於 2016 年 10 月和 2017 年 1 月辦理 2 梯次工作坊，每次都有 4 位國際講師來臺帶領深度工作坊，親自授課；學員在初階工作坊結束後，需於 2 個月內進行試辦操作，並和臺灣的在地業師討論並提交服務改善計畫；第 2 階段主要是與在地導師的客製化討論和公開評選，最後從學員中選出 4 位，分別前往英國和荷蘭，各進行為期 2 週的海外研修。
「翻轉長照──長照人才培育計畫」於 2017 年 12 月舉辦實務分享會，除邀請海外學員呂郁芳和曾詩婷（下圖）分享並帶領實戰工作坊。（圖由銀享全球提供） 這 4 位學員於 2017 年 9 月完成海外研修，在返國後於 12 月 10 日舉辦的翻轉長照實務分享會中和大家分享他們寶貴的一手觀察和學習心得，還帶領實戰營，幫助其他參與者學將他們實地學習的海外經驗轉化為臺灣在地服務的養分。
「翻轉長照── 長照人才培育計畫」於 2017 年 12 月舉辦實務分享會，圖為學員呂郁芳（右）和曾詩婷（左）。圖／銀享全球提供
團隊最重要：第一線服務組織主管的重要體悟
弘道老人福利基金會高雄服務處組長曾詩婷則是另一位到荷蘭 Buurtzorg 研修的學員。談到自己的學習心得，她說「Buurtzorg 說：Keep it small, keep it simple，我說：無論人、事、物，保持簡單就看得見目標。」任職於弘道基金會近 8 年，曾詩婷目前負責帶領屏東服務團隊執行走動式（All-in-one）照顧服務及社區預防照護等相關業務。過程中發現了多年來專業分工造成服務提供的碎片化，例如居服督導多以訪視、行政與核銷為主，照顧秘書著重於現場服務，過去雖時常透過個案討論、探討需求，但似乎不夠貼近需求的根本，個案不一定在照顧的討論之中，反而成為旁觀者。
曾詩婷在荷蘭研修時與客戶和 Buurtzorg 接待窗口討論的狀況。攝影／曾詩婷
攝影／楊寧茵
在 Buurtzorg 的學習，不斷傳達服務來自使用者的需求，透過洋蔥模型，使用者、照顧提供者們應該共同發展出服務內容，滿足期待，因此需求了解、人員間的溝通與自主，能夠提升服務的價值感和真實性。
而本身的組長角色更讓曾詩婷看到 Buurtzorg 自主團隊的特性，「對我的確是很大衝擊，也或多或少改變了我帶領團隊，以及和同事的溝通方式。」
汲取荷蘭經驗，照顧團隊自主運作
Buurtzorg 的團隊通常不超過 12 個人，所有決定都是透過討論、取得共識來達成，從接新客戶、招募新成員，都平等對待，團隊沒有層級、沒有上對下，沒有誰比較厲害，沒有誰聽誰的，就是根據客戶（臺灣稱作「個案」）需求，大家透過各自的專長和背景，找出最佳解決方案後一起去執行。
原本曾詩婷還擔心想要把 Buurtzorg 的服務價值和翻轉精神帶回臺灣，並且用在帶領團隊上，自己會是孤軍奮戰，卻沒想到剛好從 2018 年開始，不管是政府層級，或是組織層級，都開始了一些新的措施，其中有許多和 Buurtzorg 的精神不謀而合，這讓曾詩婷非常興奮。
海外研修學員的荷蘭生活剪影。攝影／楊寧茵
「例如弘道最近推出了一個新的 App 『愛居服』，雖然還在初期測試和推動的階段，但對於個人工作管理、協助團隊溝通等都已經可以看到初步的效果。」她帶回的實務經驗也成為弘道重新定位和設計居家服務的養分，目前內部正在盤點資源和進行協調，預計 2018 年就會開始實驗計畫，或推出新的服務架構，「雖然都只是才剛開始，但我真的很期待大家一起做所能創造的改變！」
註解：填寫銀享全球問卷，了解更多 Buurtzorg 服務研習的後續發展
作者
楊寧茵
銀享全球共同創辦人。曾任職臺美的報紙、電視、網路等不同媒體，曾獲美國新加州傳媒（New California Media）年度最佳專題報導、最佳即時新聞報導和最佳多重優秀報導等榮譽；在矽谷高科技公司擔任全球公關和市場行銷主管多年。除銀享無國界外，還開設「第 3 人生」專欄，以全球為經、以本地為軸，探討並提供個人及社會如何以更積極正面的態度面對人生第 3 幕的總總可能和不同想像，鼓勵每個人自己的老年自己設計，活出幸福晚年。
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