當家屬成為長照機構的把關者：從身心俱疲、放棄期待到不再睜眼／【連載】養護人生（5／6）
編按：
從一個老人跌倒卻被掩蓋真相開始，一位曾服務於養護機構的醫師著手寫下一連串現場觀察。此專題共分成 6 篇連載，從照護機構處理住民意外的態度、過勞默聲的看護移工、失靈的稽查與評鑑機制，到機構方各種巧立名目的收費、身心俱疲的家屬，以及所有結構中知情的員工們。
臺灣 65 歲以上老年人口占總人口的比率，於今（107）年 3 月底達到 14.05%，正式邁入「高齡社會」，且僅僅再過 8 年，我們便將成為「超高齡社會」。在高齡照護的重重挑戰中，養護機構如雨後春筍，甚至成為銀髮商機中重要的投資標的。然而本連載作者想強調的卻是，一個缺乏「人本」思維的照護環境，極有可能在機構、家屬、勞工、移工、政府等各方機制失靈之下，將整個社會的老後生活拖向深淵。
此番連載並非欲打擊所有努力用心在長照 2.0「滾動式修法」中掙扎求存的工作者與經營者。既然身在其中的每個人都與困境環環相扣，反過來說，若你我都能意識到自身的角色與力量，終才能求得改變的的機會。
承上篇：千變萬化的長照收入名目：在生存與獲利間搖擺的機構道德／【連載】養護人生（4／6）
身為家屬，既然「託付長輩」並定期「繳納月費」給養護機構，同時作為「消費者」和「服務使用者」的他們，對於機構提供的照護品質，理應責無旁貸地成為有效的監督者。不過，這只是理想上而已。在實際與養護機構住民兒女有過多次交流與討論後，會發現事情完全不是這樣。
當局者看不穿：長期照顧應被視為公共議題
家屬之所以未能成為有效的監督者，第一個主要的原因是，大部分家屬都缺乏長照相關的概念。
實務上而言，我們可以由對待長輩的不同心態，把家屬大致區分為 2 類：第 1 類會把「看起來生命已無意義」的長輩「寄養」到養護機構，然後回歸自己的生活，後續基本上不聞不問；第 2 類是雖願意盡心照顧長者，但無奈各種條件不允許，只好將長輩託付給機構。
第 1 類家屬自然不可能成為機構的監督者，而據觀察，第 2 類的家屬確實對照護品質常有所要求，但即使如此，家屬對機構的關注大多也僅停留在照服員的「例行性照顧事務」，如定期洗澡、翻身、換尿布等。
圖／錢得樂 @ visualhunt, CC BY-NC-ND
然而，食（吃喝）、衣（穿衣褲鞋襪）、住（拉、撒、洗澡）、行（移位）等範疇，本就是長者維持「生理運作」的最基本需求，就算機構照顧長輩的人力不足，最優先完成的也會是這些任務，否則想必會出現許多糾紛。若用這樣的標準來判斷機構是否有達到充分的照顧品質，其實不容易發現照顧上真正的問題。要思考的是，我們所在乎、期待的照顧品質，真的只有這樣嗎？
除了生理面向，一般沒有太多實務概念的人，心中所想像的照顧情景往往也包含著精神生活的內涵，也就是滿足長輩心靈面向的「育」和「樂」。但如果人力不足，照服員光要完成餵食和清潔就已精疲力竭，怎麼還有精力陪長輩聊天、帶他散步？更別提進一步發想、開創出專屬於各別長者的生活模式。
精神上的運作品質，才是更嚴格、更能夠真正反映出機構真實人力的面向，而且是騙不了人的，但家屬往往對此沒有多想。
圖／Craig Philbrick @ unsplash
我所觀察到的現象是，家屬每次前來機構，第一件事就是要找到自己家的長輩。再來，無論長輩在做什麼，他們通常都會儘快將長者帶離人群，將輪椅推到一旁的空桌處，與長輩分享自己在家裡燉煮的魚湯或剛買的點心。長者在低頭享用他們帶來的食物時，家屬們的目光也往往只停留在自己的長者身上，或是低頭滑手機。也就是說，即使他們已經身處在養護機構裡，也不容易對機構的其它運作有清楚的觀察。事實上，長輩身上某處的小小破皮或瘀傷、櫃子裡的奶粉是否還有剩，這類小事往往比前述的整體精神照顧品質，來得更能吸引家屬的注意力。
即使有些家屬隱約覺得機構的精神育樂照顧品質不太足夠，他們通常也只會想：「唉……機構的收費就這樣，只包含基本的吃住服務，沒辦法要求太多。如果長輩生活無聊，要怪就要怪自己把他送來機構吧！應該要更常來關心爸媽才是……」家屬通常按捺住這些話未說出口，是因為他們對於未能讓長輩在家中度過餘生，心中著實有股內疚，而這股真誠的虧欠感讓他們不會再去責怪任何人。
這樣的心情，其實出自於他們並沒有長照政策的整體概念。家屬們沒有察覺，隨著醫療技術提升、人均壽命延長，當代社會中，照顧長輩其實已不再是個別家庭中的私事，而是全球各地新興的公共議題。這是因為在專業技能的發展，以及經濟、產業、人口與家庭結構的改變之下，為了讓老年生活得到更好的照顧品質，長照領域的各國專家已經針對未來發展逐漸獲得共識：「照顧長輩的責任和成本應該由整個社會來分擔，不適合只依靠自家兒女一肩扛起！」
家屬們沒有想過，即使是在機構裡的長輩們，也值得更好、更有人性的生活，中央及地方政府長照政策推行者的理念，其實也非常重視這部分，而政府規定機構照服員與住民人數的配比設計，實際上也是為了支持銀髮族精神方面的關懷及生活。
圖／presidential office @ visualhunt, CC BY
在巨大的現實下，被迫低頭的家屬們
第 2 個讓家屬無法成為有力監督者的主要原因是，就算家屬對機構的運作有長期而深入的觀察，卻也總是缺乏解決問題的意識。
對於入住機構多年的住民，只要家屬有基本程度的用心，每星期前來探視長輩時稍微留意一下現場，並偶爾跟員工聊幾句，其實就可能從一些跡象中發現潛在的問題。事實上，許多家屬並沒有業者想像中的笨，只是，即使察覺某些地方「怪怪的」，他們也通常不會坦蕩的與機構方對質，或進一步向政府相關單位提出疑問。
出於諸多因素，家屬們「不願」、「不敢」或「認為不需要」這麼做。不願解決問題的家屬，多半會想：「業者本來就要賺錢，社會就是這樣，不然他們幹麻開養護機構？雖然我們一直都知道，但我們不想惹事，就算了吧……」
不敢解決問題的家屬，多半則是考量：「我如果去陳情，解決得了倒還好，若解決不了，機構又知道是我去舉發的，如果轉而對我們家長輩洩憤要怎麼辦？長輩現在已經搞不太清楚人事物了，現在機構的基本照顧還過得去，就這樣吧……」
圖／ALP STUDIO @ unsplash
另外有一些人，則認為任憑自己再努力，也不可能解決問題，覺得這麼做沒有意義，根本不需要：「唉……就算去反應會有什麼用呢？這些情形社會局難道會不知道嗎？如果業者不改進，社會局難道真的會勒令他們停業嗎？如果真的要認真執行，那這麼多養護機構不就超過一半都要關門了？那麼多老人要去哪裡？他們家屬要怎麼辦？社會局的公務員承擔得了這些責任嗎？」
確實，這些考量聽上去都有些道理，太多時候，一個人的反抗只不過是螻蟻的吶喊。只是，如果成千上萬隻螻蟻都開始啃嚙、撕咬，任憑再怎麼強壯的巨人也承受不了這樣的疼痛。
寧願放棄期待多花錢，也不要再孤軍奮鬥
話雖如此，過去我確實深信，正是因為社會中千千萬萬個家屬都選擇了小小的放棄，才讓我們的養護機構和社會變成這副德性。那些業者的劣行，每個人都是幫兇，每個人卻又都能逍遙置身事外，自以為沒有責任，並且因此使得最沒有反抗能力的外籍照服員陷入了惡劣的工作處境，甚至連前來機構實習的照服相關科系學生都被迫事務性的參與勞動，而非學習。這每一個小小的放棄，最終害到的都是自己的未來。
然而，很久以後，當我偶然進入這些家庭，聽了這些長輩入住機構前的故事和生活，才漸漸懂得家屬們的苦楚。太多的家屬從察覺長輩發病（尤其是失智）開始、一直到將長輩安置到機構為止，這之間的日子有著太多太多辛苦、不堪的回憶。
許多老人因為腦部退化，可能一時找不到錢或東西，便怪罪子女，或覺得身邊的人都要害他。子女們想盡各種辦法勸說、哄騙，或找居家看護、輪流陪住、搬家。沒有類似經驗的我們，無法想像現階段已屆中年的這些兒女，在遵循傳統孝道之下，到底是在付出多少精力、犧牲多少休閒和睡眠後、在照顧上陷入絕望，最後才不得已尋求養護機構。
圖／uzaigaijin @ visualhunt, CC BY-NC-ND
此外，挑選養護機構也不是一項輕鬆的任務。除了「環境大、格局好、離家近、人員態度佳、費用可接受」等考量，長輩入住後能不能適應新環境、願不願意接受陌生人照顧，更是一道重大關卡。對於不少個案的兒女而言，這段期間所要承受的，是每日在上班時提心吊膽、懼怕機構來電，要求他們把難顧的長輩帶回家，晚上也因煩憂和不安而失眠。等到一段時間後，長輩好不容易適應了養護機構，家人們的生活才逐漸重回安定。而到了這個時候，家屬們往往早已身心俱疲。
也因此，就算之後敏感察覺到了養護機構經營上或照護上的異狀，許多家屬也已經不可能會有意願去抗議。與其說他們是理性上認為自己沒有能力解決問題，倒不如說，他們是在潛意識裡害怕重回過去那段暗無天日的時光。如果將長輩託付給機構，可以確保長輩基本生理需求得到完好照顧，也讓自己保有最起碼的生活，那已經是一件很美好的事，其它的都不敢再奢望，就算多花點錢，真的也不算什麼，畢竟有太多事是錢不能解決的。
「若多花點錢可以解決，就讓錢來解決吧！我們也還要過生活……」家屬們不只一次，平淡卻堅決的如此表示著。
【連載】養護人生：
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