編按：
從一個老人跌倒卻被掩蓋真相開始，一位曾服務於養護機構的醫師著手寫下一連串現場觀察。此專題共分成 6 篇連載，從照護機構處理住民意外的態度、過勞默聲的看護移工、失靈的稽查與評鑑機制，到機構方各種巧立名目的收費、身心俱疲的家屬，以及所有結構中知情的員工們。
臺灣 65 歲以上老年人口占總人口的比率，於今（107）年 3 月底達到 14.05%，正式邁入「高齡社會」，且僅僅再過 8 年，我們便將成為「超高齡社會」。在高齡照護的重重挑戰中，養護機構如雨後春筍，甚至成為銀髮商機中重要的投資標的。然而本連載作者想強調的卻是，一個缺乏「人本」思維的照護環境，極有可能在機構、家屬、勞工、移工、政府等各方機制失靈之下，將整個社會的老後生活拖向深淵。
此番連載並非欲打擊所有努力用心在長照 2.0「滾動式修法」中掙扎求存的工作者與經營者。既然身在其中的每個人都與困境環環相扣，反過來說，若你我都能意識到自身的角色與力量，終才能求得改變的的機會。
承上篇：長輩跌倒難以預防，要綁起來還是看風水？／【連載】養護人生（1／6）
我接觸過不只一間養護機構，也瞭解到其實不同家機構，因為業者經營的心態不同，內部的工作氣氛和照顧長輩的生態往往有著很大的差異。其中，我在某一家機構待過的時間最長，接下來就以局內人的觀點，分享所見照服員移工（外勞）們的生活實況。
這家機構的 9 位照服員中，除了一位為臺籍，其它清一色都是越南籍的女性移工，在機構裡，我們習慣稱呼她們為「外國朋友」。在中文語彙的使用上，稱呼對方為「朋友」，通常代表彼此間存在一種親近、友好的關係，彼此關心、互相幫助，但大多時候，我卻難以感受到臺籍員工對他們的關愛和扶持。
養護機構的內部分工形成一個封閉的微型社會，其中有機構主任、會計、行政人員、總務、廚師、護理師、照服員等職務，而彼此在職務之間的相處互動，也衍生出了社會上的各種人際關係。雖然大家不曾公開表露，但其實心知肚明，在機構內部，照服員移工是最勞累、薪資也最低的工作種類。
既然養護機構運作的主要目標，是維持老人們的生活起居，那麼養護機構裡一天之中大部分的任務，當然也和長者的食、衣、住、行脫不了關係。麻煩的是，照服員雖然是照顧長者的主力，但法律從來沒有明確界定哪些項目「不」在移工照服員的工作範疇之中。
圖／andreas160578 @ Pixabay, CC0 Creative Commons
臺籍與外籍兩樣情
基本上，除了移位、穿衣、協助沐浴等與長者的身體有直接接觸的項目，大家普遍有共識這些職責一定歸屬於照服員，其它如煮飯、餵飯、洗碗、洗衣、掃地，甚至是打掃庭院、搬運及分配尿布等耗材、用甘油球協助便祕的長者通便、把家屬帶來的食物寫上住民的名字放入冰箱、在活動時間帶領活動⋯⋯許多勞動項目其實沒有明確的分工。這時候，這些工作究竟會如何分配，最終落到誰的頭上，往往取決於機構主任的態度，以及員工之間微妙的「政治關係」。
許多時候，臺籍非照服員的員工們可以悠哉的在上班時間糾團出去 7-11 買杯咖啡再回來，或是頻繁的到機構外頭抽菸。不然的話，坐在辦公桌前用電腦看看 Instagram、玩玩 candy crush，或是晃到別處和同事閒聊八卦，一天之內要完成自己職務內的工作都還大有時間。反觀機構內的照服員們，每天從早上 8 點開始工作到晚上 8 點，中間幾乎沒有時間停下來休息。即使如此，因為事情常常仍舊做不完，她們還會「自主性」的在中午休息時間繼續工作。
圖／EthanChiang @ flickr, CC BY-NC-ND 2.0
即使周圍的人偶爾有心，也不太能過於明目張膽的協助她們，除了必須抵禦同儕的目光，說不定機構主任見到，之後會把工作改交給自己或同事，那不就是找自己的麻煩，又得罪了同伴嗎？所以「最好不要太關心她們，必須做出切割，不然一旦成了朋友，如何還能在對方辛勞工作的同時，忍心享受悠閒的工作時光呢？」於是，不論照服員移工們再怎麼努力，久而久之，她們的辛勞付出也就被機構內的其他同仁們習慣，並且合理化了。
在養護機構的微型社會裡，臺籍非照服員的員工其實是既得利益者，而外籍照服員們則淪為面目不清的少數族群，我們不在乎她們是誰，只是希望有人來完成那些我們都不那麼願意做的事。她們各自的面龐，在脫離了本身的移工群體之外，好像一點都不重要。臺籍員工們其實從未想要刻意貶低她們，大部分的臺籍員工雖然平凡，但並不邪惡。他們只是追求自身的安逸，習慣了不去關注那些節外的枝葉。
圖／Kristina Tripkovic @ unsplash
視而不見，清潔溜溜
如果連長期在相同環境工作的其他員工們，都無法正視外籍移工們的處境與辛勞，何況是僅有一面之緣的外人呢？外人只會更無感而已。不管每次蒞臨養護機構的外賓帶有什麼樣的社會頭銜，一致都看不見這些移工們的付出。
「你們機構真的很難得！都沒有『老人味』！不簡單耶！」有一次，來參訪的評鑑委員對我們機構的負責人這麼說。評鑑委員凝視著乾淨的地面，眼神中透出肯定的目光。機構負責人也總會笑瞇瞇的回覆評審委員：「嗯！我每天早上開完會巡房的時候都會順手摸，只要有灰塵，就是不及格喔！」臉上滿是得意的神色。雖然與此同時，幾位外國朋友們就在不遠的前方繼續手上的打掃工作，但評鑑委員卻完全沒有向她們瞧上一眼，只是盯著機構的老闆反覆點頭稱讚。
圖／Martha Dominguez @ unsplash
對於養護機構而言，因為實務上清潔工作的總量實在很可觀，有些機構的經營者為了讓照服員的心力能夠專注在與老人直接相關的事務中，其實會選擇僱用專職的清潔員（或稱作「環境保護員」），來完成機構內的環境清掃任務。但我們機構並沒有僱用這樣的專職清潔員，關於公共區域的地面清潔一律由外國朋友們負責，同一位置的地板，她們一天必須要掃地和拖地達 4 次之多，另外還有洗手臺、走廊扶手、床欄等處必須清潔。
然而，不管評鑑委員們是來自地方政府局室的官員，或是來自專科院校、任職於老人照護系所的老師們，即使他們在社會上已經是與長照領域有所關聯的人士，即使照服員就出現在他們眼前，他們仍然沒有看見。在閃亮亮的地板背後，其實是這些外國朋友因為機構人力不足，以自己的中午休息時間為代價「加班」所換來的。
圖／Tuojia Elementary School @ Visualhunt, CC BY-NC-SA
沉默的移工：每天上班 12 小時，月收不足 2 萬
談起「加班」，我曾私下見過她們的薪資明細。每天上班將近 12 小時、連續上班一整個月的月薪（是的，她們常常一整個月每天上班，沒有休假，並且連續數月），僅比 21009 元（民國 106 年的中華民國法定最低基本薪資）高出一些，這還不包括尚未扣除的伙食、住宿、水電、仲介等費用。也就是說，她們辛苦至此，每個月實際的淨所得卻只有一萬多元。
即使人力不足，即使工作量不合理得多，但無論何時，我總見到她們任勞任怨的低頭工作，從不反抗。照道理說，她們明明是機構中最有資格憤憤不平，充滿怒氣的發洩情緒的一群人，然而，每當我和其他員工們在下午 5 點多下班時，在公共區域吃著晚飯、喝著飲料，一同抱怨老闆的各種不當作為時，她們每每還在辛勤地工作，而且雖然她們能大致聽得懂我們在談論什麼，卻總是沉默著，絲毫未將手邊的工作停下。
她們愈沉默，我其實愈難過。待在機構的日子久了，雖然沒有人針對性的欺負我，但日復一日，親臨這樣嚴峻的道德現場，我只覺得自己的身心受盡折磨、日益凋零。萬萬沒有想到，在養護機構這樣最講求人性的地方，不但沒有感受到溫馨，卻見到許多殘破的制度，以及陰暗、脆弱的人性。
圖／Rainier Ridao @ unsplash
若依照〈老人福利機構設置標準〉規定，老人養護機構裡的照服員與住民配比最高是 1：8。也就是說，法律（註）認可一位照服員，一次上班最多負責照顧 8 位長輩，負責他們所有的翻身、拍痰、灌食、換尿布、清理大小便、洗澡、餵食、打飯、餵飯、收洗碗盤、清潔桌面及地板、傾倒廚餘和垃圾等任務。但有一些機構，許多時候的工作實況卻是 1：12，甚至高達 1：20。面對政府或評鑑，這當然是暗地裡來的，但是，照服員們因此經歷的工作和生活，到底會變得怎麼樣呢？
移工們每天 4 點多起床，幫機構裡近百位住民煮早餐，即使只在早上 8 點半晨會交班結束後匆匆啃幾口麵包，也會被機構主任命令上班時間不准吃東西；當他們向仲介抗議工資不合理，仲介承諾出資贊助她們一日小旅遊，機構的中級主管於是規畫了行程、調動了照服員的班別，提出一共 22000 元的預算。沒想到後來發生了住民輪椅滑落樓梯的意外，老闆便取消了旅遊，改口說以買外燴進機構給她們享用。結果最後買的是她們吃不慣的麥當勞，更糟的是，當她們抵達午餐現場時，其它員工已經將麥當勞吃得差不多了，最後移工朋友們只好幾人彼此偎在角落，將剩下的一點吃完。
見到這樣的畫面，感受到承諾與實踐的落差，事後還得知，老闆其實向仲介加碼申請了 25000 元。
圖／Niklas Rhöse @ unsplash
另一個例子是，有一次消防評鑑即將來臨，但機構掛名的主要防火管理人是老闆從未出現過的兒子，一切事務原本皆由總務代為負責。但老闆在晨會時卻強行介入總務的安排，硬是要求已經從晚上 8 點開始輪值 12 小時夜班到早上的移工們，要連續 3 個星期在星期四早上 8 點下班後，於下午 3 點再次集合，配合劇本演出，以通過消防演練的查核，並且沒有加班費。我幾乎要崩潰了，只好冒大不諱的公開薦言，希望能讓夜間值班的照服員有完整的睡眠，但老闆竟回我：「那就由你來負責這百位住民的生命安全吧！」
而最令我無法忘懷的場景，是有一次機構內的外籍照服員們集體集合，向老闆的女兒詢問她們薪資被扣款的事宜。老闆女兒非常大聲且不客氣的說明，那是政府要扣的款，不是機構要扣的。她不耐煩的表示機構方「已經在幫妳們節稅」，況且「妳們已經拿我們很多錢了」。接著，我永遠不會忘記，這位穿著高貴、打扮時髦的女性，突然向面前的 9 位外國朋友咆哮起來（其中也有幾位年紀比她更大）。那畫面實在過於怵目驚心，彷彿一瞬間忽然瞥見了脫下人皮的什麼動物。
圖／Ümit Bulut @ unsplash
「你不用問我的意見，老闆怎麼說我們就怎麼做。」
然而，每當其他同事或自己陷入激昂、義奮填膺的彼此討論、訴說時，附近的移工朋友一向只平淡的繼續她們幾乎做不完的工作，從未試著加入我們的話題。雖然我們在為自己抱怨、為她們抱怨，她們卻沉默到彷彿一切都與自己無關。我至今仍究不明白，究竟是什麼樣的信念與心境，可以使人屈從並忍受如此不合理的對待，仍然保有如此的沉默。
「你不用問我的意見，老闆怎麼說，我們就怎麼做。」直到有一次，來臺工作 11 年的外籍照服員組長，以清楚的中文這麼回應我的問題。
當下，由於自己唯唯諾諾的向她回話，所以她並不知曉我當時的震驚及事後的失落。後來我才漸漸明白：照服員的工作是協助長輩過生活，她們如果追求每項任務的意義，便理應對自己執行的工作內容有所堅持。然而，在這樣的環境之中，她們不可能擁有這樣的權利，於是不知何時開始，便已從本質上不再關心自己被分派的項目是否合理，只是單單服從、放棄絲毫的理智及抗拒。
這些移工們不僅僅在言語上沉默，甚至連思想都已經諳啞。從前的她們不可能是這樣的，大概是在日復一日的工作生活之中，承受著精神上難以負荷的絕望，才忍痛割除自己某部分的人性吧？不然，叫她們怎麼過日子呢？
圖／Luke Braswell @ unsplash
你是否看見了養護機構裡的「人」？
養護機構的內部，也微妙的呈現出社會的縮影，包括階級之分。而我漸漸領悟到，上層階級的人不會試著去瞭解下層階級人們的過往，不僅僅是因為「對方的生活與生命」之於自己無關，之所以漠不關心，更主要的原因，是大家深怕那些故事與我們的生活經驗── 一個「人」的生活經驗太過相似。
她們之中有些人，在慶祝女兒 2 歲生日的那個晚上，還跟丈夫和女兒一同睡在越南家裡那窄小的房間，私語著關於買一棟大房子的願望。隔天凌晨時分，這樣一個年輕媽媽便提著行李去仲介公司報到，搭一大早的飛機抵達臺灣，然後被分發到雇主處，住到更窄更小的宿舍。往後，工資寄回家裡的頻率如同月曆的撕落，而時間一過就是多年。那些孩子在沒有媽媽的陪伴下度過童年，直到幾年後的哪一天，疲憊的、身心俱損的媽媽終於返家，已經長大的孩子只能見到與自己最親近的陌生人。
圖／Joey Pilgrim @ unsplash
曾有一次，下班後，我輕快的哼著歌準備去吃飯，經過活動室時卻突然聽到詭異的聲音。我停下腳步，目光四處搜尋，這才發現一位體態瘦小的外籍移工，在活動室裡偷偷的哭了。她站在空無一人的活動室中央，低著頭、手持著拖把，靜悄悄的啜泣著，而四周的地板上滿是住民們吃飯時落下的食物殘屑。
法律規定，移工們如果對於勞動內容不滿意，有主張換工作的權利。隔天，機構裡傳聞，這位外籍照服員已經跟仲介說要換工作，仲介也答應她了。她每天乾巴巴的等著，但是，許多個月下來，仲介一直都以「其它地方沒有缺額」為由，告訴她必須繼續待在原本的地方，或是選擇違約付出賠償金，並且自付機票費用，離開臺灣。
這些移工們來到臺灣，成為惡老闆的僕人，同時也失去了面容和聲音，失去了思想和家庭，以黑白的、面目模糊的形象陷入日復一日沉重的工作輪迴。這些「外國朋友」們在臺灣各處角落撿拾主流勞工不願意從事的工作，默默為臺灣承擔起日益加大的勞力缺口，我們卻以殘忍、無恥的手段，剝削她們的體力與靈魂。
即使我們稱呼她們為「外國朋友」，但我們真的有將她們當作「朋友」嗎？
註解：
本段法規依據為《老人福利機構設置標準》第 16 條──
公立及財團法人養護型機構除院長（主任）外，應依下列規定配置工作人員：
一、護理人員：隨時保持至少有一人值班；每照顧 20 人應置一人；未滿 20 人者，以 20 人計。
二、社會工作人員：照顧未滿 100 人者，至少置一人；100 人以上者， 每 100 人應增置一人。但 49 人以下者，以專任或特約方式辦理 ，採特約方式辦理者，每週至少應提供 2 天以上之服務。
三、照顧服務員：日間每照顧 8 人應置一人；未滿 8 人者，以 8 人計； 夜間每照顧 25 人應置一人；未滿 25 人者，以 25 人計。 夜間應置人力應有本國籍員工執勤，並得與護理人員合併計算。 前項機構收容有需鼻胃管、導尿管護理服務需求之老人者，應依第 11 條規定配置工作人員。 第一項機構得視業務需要，置行政人員、專任或特約醫師、物理治療人 員、職能治療人員、營養師或其他工作人員。
【連載】養護人生：
長輩跌倒難以預防，要綁起來還是看風水？／【連載】養護人生（1／6）
人頭照服員與偽造班表，如何一再逃過稽查與評鑑？／【連載】養護人生（3／6）
千變萬化的長照收入名目：在生存與獲利間搖擺的機構道德／【連載】養護人生（4／6）
