NPOst編輯室藉著今年到花蓮門諾醫院加場舉辦「60, 70, 80 設計你的老後生活」講座的機會，專訪了門諾基金會的鄭文琪執行長、以及門諾醫院長期照護部的戴玉琴主任，深入了解花蓮在地的老年照護問題，以及門諾長年在花蓮耕耘的照護內容。
「我當年讀長庚醫管系，重視績效管理訓練，大四下時校外醫院實習，我特地選了一個有別長庚文化的醫院，就來到花蓮門諾醫院實習，一來就被門諾溫暖人情及教會人文的吸引。工作三年後在同事建議下，再進修長期照護，從此轉入基金會協助老人服務工作。結果一待就是十年。」坐在簡單的辦公室裡，鄭文琪笑笑地對我們的所有問題有問必答，也堅定地闡明了他對於這份工作的理念所在。
門諾基金會的鄭文琪執行長（攝影：吳易珊）
醫療社會服務，在東部如何在地化？
位於台灣東半部的花蓮，地廣人稀、居民散落在各個地方，所以每個點的使用者也相對少。因此，大部分都需要做到「服務送到家」，才能真正發揮社會服務的功能。
門諾基金會在花蓮主要的服務對象橫跨四大類：失能者、獨居老人、身心障礙者和一般健康老人。各自提供「服務送到家」的設計：提供失能者到宅沐浴和居家服務、提供獨居老人送餐服務、身心障礙者復康巴士或是輔具服務、協助一般健康老人在社區日托中心加強體適能與社交生活。
花蓮不但地形狹長、每戶距離遠，增加了「服務送到家」的交通挑戰；另一個特點是「族群多樣性」－在花蓮，閩南、外省、客家、原民的人口比例大約各佔四分之一，其中原住民以阿美族、太魯閣族和布農族為大宗。「有些年紀更大的原住民，反而日語比較通！」花蓮的族群多元性，使得語言、飲食和各種風俗文化都有極大差異，也就成為第一線居家服務員的挑戰。
以送餐服務來說，就必須留意不同的飲食禁忌、發展出個別化餐盒。而在「居家服務員」的溝通能力方面，門諾會盡量安排同族裔同語言的個案給同一位居服員，也讓居服員能夠長期掌握個案的生活狀況。
門諾基金會的送餐車（攝影：吳易珊）
不是讓個案「有得吃」就好
■ 病症、飲食禁忌不同，每個餐盒都是專屬的
營養師會根據個案的慢性疾病以及咀嚼功能，設計出個別化餐盒。所以每個便當都不可以隨便交換，送餐服務員必須注意便當上註記的名字、排好順序後放進保溫餐車的後車箱。
■ 最後一個拿到便當的人，也要吃到熱的便當！
開始送餐的最初，門諾發現當送餐人員送到最後一站，個案拿到的便當也早就涼掉了。因此門諾發明了由小貨車改裝的「保溫餐車」，溫度可維持在60度，每次出勤可以載送 60～80 個便當。
■ 不只送餐，也是關懷訪視
送餐員不只是便當外送員的角色。個案的飲食起居、身體狀況等也都是「送餐服務員」需要留心的，一旦發現問題徵兆就要趕快聯絡社工協助。曾有獨居的老奶奶沒有來應門，結果送餐員發現老奶奶在家昏迷整夜。一天造訪兩次的送餐員在即時救援上有其限制，門諾正積極推動能夠偵測瓦斯外洩等緊急狀況的自動警報系統，希望能改善偏鄉獨居老人的安全問題。
■ 和在地小吃店合作，送餐服務不是只有中央廚房才可以做的工作
一些距離花蓮市中心更遠、甚至已經接近花蓮縣和宜蘭縣交界的社區，一個半小時以上的車程仍然是送餐車的挑戰。因此門諾也和當地的小吃店合作，由營養師協助教學如何製作出適合長輩的健康便當，有效減少地理和交通限制。總計門諾目前約有 460 個個案接受送餐服務。
送餐員的工作挑戰和倫理兩難
送餐員的工作並不輕鬆，有些個案居住在沒有電梯的舊大樓、有些個案住在車子開不到的山邊，說送餐是個上山下海的超級任務也不為過。除此之外，也必須小心自己的人身安全－曾經有送餐員受到個案酗酒的兒子攻擊。這些都是送餐工作的潛在風險。
目前，長照十年的政策是政府一天僅補助一餐的費用（大約55元），剩下的費用則由基金會去勸募。而門諾提供個案週一到週六每天的午餐和晚餐，另外週六被訂為「快樂餐日」，提供包子、鍋貼或其他較特別的餐點，希望讓個案在收到便當時會有開心的感受。
「我們可以用政府補助款做少少的服務，但也可以選擇更加努力，提供更好的服務給使用者們。而後者就是門諾的信念。」鄭文琪說。不過談起政府補助，不只是「夠不夠」、「發給誰」的問題而已。第一線的社會工作者最困難的問題其實是個案如何使用補助金的「倫理兩難」。
當個案把低收入補助金或家庭收入使用在抽煙、喝酒或檳榔的時候，應該阻止嗎？事實上這些習慣很難靠阻斷金援就被戒除，但如果這些錢無法改善個案的民生問題，反而加劇了公共衛生和個人健康的問題，該怎麼辦？這些問題無法在短時間內根除，目前社工的主要做法則是改為直接發放食材或奶粉等物資，希望減少補助金被用在煙酒檳榔的情形。
輔具不能只是「買的到」，更要「用的到」
門諾醫院經營有自己的「矯具義肢工坊」研究開發輔具（攝影：吳易珊）
目前門諾醫院經營有自己的「矯具義肢工坊」研究開發輔具，是國內目前極少數具有自行開發輔具能力的單位。基礎的產品如護腰，上面配有照護者可以抓握的繫帶，是不只幫助長輩、也友善照護者的設計。而用於矯正神經、肌肉與骨骼系統構造與功能的矯具，目前的開發已經可以讓使用者穿戴一整天並出外工作，利用轉軸的力量輔助腿部伸直。
附有抓握繫帶的護腰（攝影：吳易珊）
門諾基金會設計的矯正義肢（攝影：吳易珊）
現在市面上並不缺乏輔具產品，但病人通常在離開醫院之後，就被轉介到代理商選購產品，和復健過程的結合差，也缺少客製化的空間。門諾基金會經營有輔具資源中心，希望能加強輔具「客製化」和「服務到府」兩大重點。鄭文琪說：「現在的輔具產品多半是制式或是進口，不符合個別差異或是台灣人的體型，常會發現使用者自行買了輔具之後因為不好用就擱置在一邊的情形。」
在門諾，治療師會先評估使用者的身體狀況來選擇合適的輔具，甚至協助改良輔具來配合使用需求。租借時會有專業人員指導如何使用，並為交通不便的個案「運送輔具到府」。「我們有專責二部輔具巡迴服務車皆配有升降機，可以將電動病床直接送到使用者家中。」門諾並且在輔具發生故障時提供維修服務，而在使用者不再需要這個輔具時，也提供二手回收的服務。
整套流程做下來看似不起眼，但門諾的服務量大，居家服務的個案有800個、送餐服務的個案有430個，和130個緊急救援案例。政府的資金補助不足，門諾本身也必須積極經營勸募，才能維持東部身障朋友的生活品質。
（編輯報導：陳妤寧、劉又榛）
繼續閱讀 → 花蓮在地的銀髮長照服務（下）－專訪門諾醫院長照部
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