那些我真的很討厭案主的時刻:成為社工前,先成為一個「人」

圖/Sebastian Pichler @ unsplash

 

文/郭可盼   社工

晚上想著「那些我真的很討厭案主的時刻」這個主題,有了一些反省和思考,我也想藉此回顧自己的經驗,所以寫了這篇文章,這並不是什麼答案,只是關於自身經驗的一些整理。

我認為,對於社工來說,這個話題很難談,好像違背了工作的助人初衷,卻又很真實的發生在社工生涯。所以我想把自己的經驗丟出來,或許可以有更多的討論。

圖/Hope House Press – Leather Diary Studio @ unsplash

我擔任社工大概 6 年,職涯中,有時千辛萬苦的陪伴案主找到了工作,案主沒上幾天班,老闆卻打來說人不見了;或是明明為對方付出很多,對方卻因為一點小事不合心意就全盤否定你的努力;有需要的時候,對你說盡好話,但在背後又散播壞話、扯後腿;又或是欺負傷害別人,所作所為超過我的道德底線等,在這些時刻,我覺得丟臉、生氣、受傷⋯⋯甚至對要和這個人繼續工作下去感到疲憊與抗拒。

這些時刻在社工職涯中所占的比例其實不低,如何在這樣的情緒下,找到和對方共同工作的方法,便是我一直在思考和嘗試的事。以下是我認為相當重要的概念:

1. 成為社工前,先成為一個「人」

我覺得最重要(卻也是我最常忘記)的是:「在成為一個社工角色之前,身成為一個『人』。」這件事要先被照顧到。當一個人面對關係中的困難,覺得傷心、生氣、失落、厭煩、疲憊⋯⋯這些情緒都要先被對待和照顧,人被善待了、有力量了,才有足夠的力氣去發展和思考方法,扮演好一個工作者的角色。

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但這件事對我自己本身很困難。還是新人的時候,覺得和前輩討論工作方法還過得去,但要去說出自己的挫敗、憤怒和受傷,對我來說簡直太丟臉,好像我沒有強韌的心擔任一名專業工作者。直到現在,我和別人討論時,也會常常忘記要先討論「人」如何被對待,而直接進入工作的檢討。

然而,社工其實就是使用「自己」來實踐工作的。當感受不被了解、無法感受到自己被支持時,在如此自我耗損的工作環境中,其實會越來越失去對工作的熱情和能量。

2. 與案主一起練習「修復關係」的方法

如果一個人不是正面臨著生命無法面對和處理的困難,他是不會走到社工面前的。而他和社工之間的各種困難,也可能反映他在生活中,與周遭人際相處的困境。也因此,當社工與案主有意識的在彼此的關係中努力時,案主也可能將這樣的突破帶回慣常生活中的關係裡。

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有時候案主會要求「社工人員就是要充滿耐心、和顏悅色」,而社工也往往必須維持「好態度」的形象,自我限制。但我認為,既然這是一個「練習場」,比起當個好人,不如有意識的誠實,例如向對方坦承自己覺得不舒服的互動,並適時給予回櫃,反而更能協助對方認識自己,因此有所改變。

有意識的回饋可能有幾個面向。

第 1,要去到對方所在的地方。先理解他的想法、感受與困難,即時對方的想法你不認同,仍然可以藉由理解與陪伴,讓他先舒緩下來。

第 2,分享自己要和他同行的困難。回饋的目的不是為了指責,而是想要一起走。例如:「當你說我都在嘲笑你、沒有關心你的時候,我會很難過,因為我沒有這個意思,並且好像我之前的關心都被你否定了,我也會變得很緊張、很怕說錯話,不太敢接續你的話。」

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第 3,討論彼此可以互相調整的地方。例如:「當我說話讓你覺得不舒服時,請你讓我知道,但也希望你可以和我確認,而不是這麼快下判斷。」互相調整是一個彼此協商的過程,對方的想法以及他的能力都要一起考慮,避免設立太抽象或超過對方能力可及的標準。

第 4,點亮對方的進展。觀察對方有沒有進展,即時只有一點點,像是「生氣時想要揍人但忍住了,只是罵了髒話」。你必須看見這些進展,並回饋給對方。

3. 對不同族群的文化差異保持敏銳,並試圖理解

對於對某一群人合宜的溝通方式,像是溫文儒雅、有禮貌,對於另外一群人可能是懦弱和缺乏男子氣概的象徵;又都市強調人和人之間界線分明,鄉村可能覺得是冷漠和沒有人情味。

除了群體的差異,每個人的生長歷程也大不相同。曾經受虐的孩子可能對周遭的人充滿提防、常被忽略的人可能覺得自己的話語並不重要⋯⋯每個人為何成為此刻的樣子,都由著其自身所處的環境中所試著走出最好的路。工作者藉由謙卑的態度理解對方,才不至於太快下判斷,並且誤解了對方,也才能陪他一起尋找,在屬於他的脈絡中更好的生活方式。

圖/Steven Spassov @ unsplash

4. 在服務過程中更認識、了解自己

什麼樣的案主會讓工作者討厭?這有時也反映了工作者自身的限制與狀態。有一陣子我很討厭會利用我的案主,因為我不太會拒絕別人,滿足對方的需求後自己又覺得不舒服,我因此就非常討厭害自己陷入這般情境的案主。後來,我慢慢練習以我較為自在的方式拒絕別人後,就比較不會對這樣的案主生氣了。

5. 設立停損點需要勇氣,停止對雙方的更大耗損

在某些時刻,可能是案主深深踩到我地雷,或我沒有力氣了,真的無法繼續服務了,必須找團隊支援或是轉案。

這是一個艱難的決定,但有時候,這也是一個必要的決定,因為再服務下去對自己是耗損,對對方也無益。

在社工職涯當中,我也曾因為沒有意識到自己的限制,以及情緒負擔已經飽和,脫口說了對案主造成傷害或不適當的話,對於這些片刻,我至今仍然懊悔著。社工不是完人,然而,我們仍在這個艱難的世界裡,試著和服務對象一起努力,一起走出路來。

希望往這個方向走去。


原文刊登於作者郭可盼臉書,NPOst 經作者同意進行轉載。


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