多扶接送許佐夫:「從事銀髮族、身心障礙服務,你沒有倒閉的權利。」

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多扶接送許佐夫

多扶接送執行長許佐夫前來分享社會企業商業實戰祕訣(攝影:MISC. 科學與人文記錄

多扶接送以身心障礙者、銀髮族群為服務對象,提供行動不便者接送、旅遊及電子購物等服務,是社會企業界著名的創業成功案例。12月23日,臺北市政府產業發展局結合 NPOst 公益交流站,邀請多扶接送的執行長許佐夫分享創業成功祕訣。

 

多扶接送的創辦人許佐夫原本從事影像行業, 7 年前在山上拍攝原住民紀錄片時,93 歲的外婆突然發生意外,無人可以接送,亦無法使用公費復康巴士,讓許佐夫焦急不已。為了不重蹈覆轍,許佐夫開始替外婆申請復康巴士,然而該項資格必須到醫院通過巴氏量表的檢核,才可以憑身心障礙身份使用,復康巴士的申請過程竟長達半年,這半年的無助感,讓許佐夫一氣之下決定創業

同情共感,創造多扶 500 元身障服務創業門檻

多扶接送有個「500 元」創業故事──多扶接送一趟車程接送只收 500 元。這個價格未經過任何市場調查或田野調查,僅來自許佐夫自問,「如果是我,願意花多少錢在這項服務上?」許佐夫因為有照顧外婆的經驗,一趟收費 800 到 2400 元的復康巴士都曾遇過,許佐夫認為來回費用過高,很難讓民眾買單,如果來回可以用一張千元鈔票解決,算是自己可以接受的價格。

許佐夫自我打趣說:「業界盛傳,要進入無障礙交通,就要突破多扶的 500 塊障礙。」曾有人想以 350 元的價格進入這項產業,半年後才發現這是虧本生意,因此收手不做。但許佐夫說,即使 500 元令多扶接送連年虧損,他也沒有想過要離開這項產業,「從事身心障礙者或老人家的服務,你沒有倒閉的權利。」許佐夫強調。

在其他產業如商店或旅館,服務不周頂多是打壞自己的聲譽,但在服務身障者的行業裡,服務不好卻會迫使一個家庭就此關上心門。假使今天沒有了多扶的服務,這些行動不便的顧客該如何出門?他們可能會因為不想丟人現眼、造成別人麻煩等原因而不願出門,就此失去一般人能享受的出遊、就醫等權利。

服務身障者,也同理照護者

日前,多扶與 Uber 簽約,雖然 Uber 在臺灣有諸多爭議,但許佐夫認為,「任何有關社企的創業都是非法開始,多扶在前 3 年也被視為非法。」最後讓許佐夫下定決心與 Uber 合作的,是他認為未來臺灣即將步入超高齡化社會,銀髮、身障的交通議題不再只是少數人重視的,而是全民都應該共同思考行動不便者的需求。

對 Uber 駕駛進行教育訓練時,許佐夫只問了一個簡單的情境題,就顯示出多扶接送的細心周到:「一個兒子帶著坐輪椅的老爸爸搭車,開車途中你突然聞到尿味,好像是老人家漏尿在車上,你該怎麼處理?」

有些人可能假裝沒事、有些人可能會幫顧客找廁所,但這些都與多扶的 SOP 有些許出入。多扶的標準答案是向「兒子」說明:「我們很常遇到這樣的事情,請不要擔心,我馬上連絡公司,請公司派另一臺乾淨的車來接你們,這臺車上的狀況我們會處理。」許佐夫說與其心照不宣,不如直接跟照顧者說明白,以免照護者覺得尷尬,把氣出在老人家身上,甚至以後不願意再帶老人家出門,這是多扶接送最不願意見到的事情。

最重要的是,多扶絕不因此額外收費,許佐夫認為,服務行動不便者,發生這樣的狀況是無可避免的,要讓客戶明白,銀髮族、身障者遇到這種情形很普遍,而多扶的司機能夠同理他們的困難,並且以顧客至上,讓他們能無後顧之憂的出門。

多扶 360,實現「家有一老,如有一寶」

作為一個導演,從事影像工作 12 年,許佐夫的特長是注意細節,這正是他投入這個產業的原因。杏林子有感於行動不便者的窒礙難行,創立復康巴士 30 餘年,但令人不解的是,這個產業並沒有 SOP ,由政府負責的公費復康巴士都不見得理解身障有幾種類別。許佐夫進入這項產業之後,開始建立相應的 SOP,多扶目前已經有基本的頸椎傷患、脊椎傷患的乘車 SOP。

多扶接送

多扶的服務除了行動不便者的接送,還抱括無障礙旅遊及購物平台。(圖片來源:多扶接送官方網站)

多扶最近也開始與旅行社合作,期望成為臺灣第一個無障礙旅遊品牌「多扶慢遊」,帶著行動不便的客戶外出旅遊。接下來也將推出「多扶 360」計畫,只要乘車者的年齡加起來大於 360 就能享有折扣,超過愈多、折扣愈大。以一臺 8 人座小型巴士為例,幾位剛退休的初老族湊一湊,就能達到優惠門檻。但真正的商機是,未來這些初老族顧客邁入老年、行動不便時,他們就會信賴多扶的服務。

多扶 360 的概念,發想自現代子女想要行孝時所遇到的問題。現在的銀髮服務,常常將目標客群鎖定在中壯年族群,然後以「孝道」作為行銷概念。但真正的情況是,子女抱持著買東西孝敬長輩的心態,常讓銀髮族感到負擔,而子女約老人家一同出遊,老人家也總擔心自己成為全家人的累贅而推卻行程。然而,多扶 360 將銀髮族的年齡,轉換成可折扣的實質價值,實現「家有一老如有一寶」的概念,讓想要行孝的子女,不用擔心被拒絕,也讓老人家相信自己的價值。

 

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NPOst 編輯室

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