NPO經營者的必經之路（上）：以服務需求開展的數位轉型，服務對象也是轉型的隊友！
文／洪于倫
過去談起非營利組織數位轉型，若不是組織預算具一定規模或有明顯的轉型動機，數位應用、資訊人才培育時常被排序在後，畢竟對台灣為數眾多的中小型NPO而言，哪有什麼事情比募款來得重要。
然而2021年6月間爆發的捐款人個資外洩事件，儼然是肇因於非營利組織數位應變能力不足而潛藏多年的不定時炸彈；此事件雖影響規模達220家團體，但綜觀未受波及之組織，數位化、資訊安全意識仍十分薄弱。那麼直至今日仍持續肆虐全球的covid-19疫情，正巧能夠作為所有非營利組織數位應變能力的大考驗，筆者認為數位轉型、提升組織數位能力是勢在必行。
揭開NPO界數位轉型歷史，早在民國70年代就有前輩組織率先啟動電腦化作業，一腳踏入數位漩渦，這些走在時代前列的團體是如何面對新刺激、期間歷經了哪些困境、又是如何蛻變而生？為了帶大家回顧NPO數位轉型歷程，NPOst專訪三家非營利組織——伊甸社會福利基金會（以下簡稱伊甸基金會）、中華育幼機構兒童關懷協會（以下簡稱CCSA）以及癌症希望基金會。三家團體關懷台灣弱勢族群行之有年，組織據點遍及全台，為了降低內部溝通成本並將資源專注於服務對象，在組織成立初期便啟動線上化作業，接著獨立的資訊部門也應運而生。本文將藉由三家團體的轉型經驗，一窺究竟關於非營利組織的數位轉型歷險，以此借鏡。
由NPO服務需求驅動的數位轉型
伊甸基金會成立於民國71年，致力於保障身心障礙者權益。民國77年成立研究發展處，專注會務電腦化之整合；為開發身障者適用的電腦軟體，民國78年與啟明學校、資策會、電信所以及淡江大學合作成立「盲用電腦軟體發展小組」，隔年開啟身障者電腦資訊技術的職業培訓課程，此舉碰巧為5年後擴編的MIS部門（資訊管理部門）奠基。
「民國83年成立MIS部門的機緣，其實是來自好幾位從電腦職訓班結業的身心障礙朋友，他們決定留在組織內服務，就成為當年MIS部門的元老成員。」伊甸基金會副執行長王昭恕分享。民國108年成立資訊管理處，下設軟體中心與網管中心。目前伊甸基金會設有獨立的資訊部門進行軟體開發與維護，同時擁有自己的IDC機房，管理龐大資料並隨時監控網路流量。
關懷失家兒，為其建構全面資源網絡的CCSA則於成立初期（2005年）便開始推動全台育幼院E化，例如：建置網站、募集電腦與導入管理系統，累計共超過30間育幼院受惠。CCSA秘書長洪錦芳回憶：「2005年因緣際會得到瑞士銀行贊助，為14間育幼院建置官網，合作的系統商是喜馬拉雅基金會，他們算是台灣最早開始推動NPO數位化的單位。當時我們還在台北市政府召開記者會，讓台灣社會對NPO有更多認識。」
除此之外，CCSA也募集電腦，並鼓勵育幼院的老師到巨匠電腦學習。原先都是以紙本紀錄個案服務，漸漸地轉成線上紀錄。後來洪錦芳也和兒童局對話，希望能編列預算讓全台育幼院的電腦資訊設備普及，落實兒童與青少年數位教育。
而由醫療人員、癌症病友及家屬共同組織的癌症希望基金會，在團隊建立初期，仍以微軟作業系統手動紀錄病友狀況，然而在服務過程中無法清楚查看病友的醫療歷程，因此2002年正式成立基金會時，組織便十分重視資訊化。創新服務部主任陳昀分享組織的數位化歷程：「一開始我們是採購套裝軟體，後來捐款人和個案數量增加，2017年開始導入客製化系統來提升團隊工作效能。自此我們嘗試更多數位工具，例如「希望護照App（疾病自主管理程式）」，提供病友與家屬紀錄治療計畫、副作用狀況等。數位轉型不只幫助組織內部整合資源，更讓被服務者有效地享有資源。」
深化數位轉型 關照被服務者的轉型
談及數位轉型的下一步，CCSA將持續推動兒童與青少年數位教育。洪錦芳認為：「數位教育要有對的政策與價值信念，同時要培養實質的知識與技能。」covid-19疫情延燒，凸顯了數位落差將對弱勢學生造成的不可逆影響。從硬體環境而言，洪錦芳舉例：「育幼院接收的二手電腦大多已經不敷使用。」不僅如此，洪錦芳認為數位教育更該是軟實力的展現，未來也將成為國家的實力，因此推動數位教育已是當務之急。
替服務對象建構完整的數位環境，提升服務工作的效能，是非營利組織投入的重點。王昭恕也與我們分享伊甸基金會的期待，要將數位轉型思維從管理與工作區段轉移至服務端，他進一步說明：「回到伊甸成立的宗旨，是要為身障朋友服務，因此我們時常在想，資管處能不能不只是伊甸的資管處，而是身心障礙朋友的資管處。」伊甸基金會希望藉由自家的資訊技術，開發適用於身心障礙者的軟體，創造更多無障礙環境；例如「無障礙網頁」，能幫助身障朋友更容易閱讀。
癌症希望基金會則是推出「希望護照App」之外，也應用Line Bot聊天機器人製作癌症攻略，讓關注者快速認識四種癌症並加以預防。
整合資源是未完待續的轉型任務
癌症希望基金會同時也將目光轉向內部系統管理層面，資訊技術部主任王祥說：「組織導入更多數位工具後，工具與工具間的串連就變得重要。」組織在轉型過程中需特別留意，若沒有及時掌握轉型目標、整合各部門需求以及訂定數位化後的工作流程，那麼當部門依各自需求架接專屬系統時，不同系統間的語言與後台並不相容，反而將大幅增加部門間的溝通成本。
癌症希望基金會意識到內部系統零散的問題，下一階段的資訊規劃將著重於系統整合：「不管是網站、App，還有組織原有的系統，希望能一起整合。要達成這件事並不是一時半刻，需要細心確認組織需求，這將會是部門的階段性任務。」未來期許能掌握更多資訊資源、知識，能自主開發與維護系統；透過技術支援，讓第一線部門更專注地做好服務。
從三家團體的數位轉型歷程與期待，我們可以看到：數位轉型不僅是將工作流程線上化，更重要的是掌握以終為始的轉型心態；亦即，一般企業藉由數位轉型更有效率地達成商業目標，而NPO則回歸組織創立宗旨，以服務對象為核心，提供更好的服務，同時讓被服務者也成為數位學習者。
