蔡宗勳:「先解決最實際的薪資問題,社會觀感與職業形象才會隨之轉變。」/2018 NPOst 年會後報導(優照護)

優照護副總經理蔡宗勳。圖/葉吉珄

活動名稱:會長大的好事──公益創新規模化 Scaling Innovation/2018 NPOst 年會

日期:10/19(五)

時間:09:30-17:00(09:00 開放入場)、17:00-19:00(鐵粉趴)

地點:四號公園演藝廳(新北市中和區中安街 85 號 B1)

主辦單位:ADCT 社團法人台灣數位文化協會、NPOst 公益交流站

贊助單位:財團法人見性社會福利基金會、財團法人 RC 文化藝術基金會

主題:平臺化——高齡社會的照護新解方(蔡宗勳優照護副總經理

 

文/翁嘉瑩  NPOst 特約記者

「千萬不要因為照護離職!」母親罹患失智症,需要密集照護,卻因非全癱而遭安養中心拒收,只好親自上場。幾年後母親過世,生活頓失重心,更令他煩惱的是,職場難回,也無法累積退休金。

上述的故事絕非個案。現任優照護副總經理蔡宗勳說:「臺灣平均臥床時間近 10 年,即便你存款再多,也很難負荷。」人生走到某個階段,許多人面臨長者照護的難題,掙扎著如何在工作與家人照護品質間取捨。這個問題,可以不是 2 擇 1。全臺第一家短期居家照護第 3 方預約平臺──優照護,提供了第 3 個選項,讓在職照顧者不必再蠟燭多頭燒。

優照護彈性便利,填補長照體系不足處

為什麼找到適合的照顧服務員這麼困難?

首先,照服員人數供不應求。低薪加上低社會觀感,導致低尊重的對待。即便擁有護理背景,也經過政府 90 小時的培訓,照服員的專業仍經常不受重視。蔡宗勳也提及,部分照服員因為照顧家人而習得照護技巧,家人過世後便投入照服員的行列,但他們還得兼顧家庭,可分配的時間較為分散,無法配合長照機構的需求。因此,臺灣的照服員始終人力短缺。

圖/葉吉珄

再者,傳統照護行業多採取第 2 方接洽的做法。溝通的斷層,造成使用者需求和服務專業之間的落差。又或是,工作內容不明確,薪資計算沒有公開透明等。種種問題,時常在照服員踏進使用者家門後才一一浮現。

優照護團隊打造第 3 方預約平臺,媒合使用者與服務員,省去繁瑣的程序,只要登入手機 APP,查詢、預約、付款甚至服務員打卡,都能嚴謹而快速地執行。蔡宗勳笑說:「我們有點自稱為照護界的 Airbnb。」優照護將選擇權還給使用者與服務者,雙方的關係對等,經過充分溝通後,協議才會達成。由平臺擔任中介者,反而突破了第 2 方接洽的媒合困境,達到去中間化的效果。

優照護成立於 2015 年,至 2018 年 9 月為止,以家庭數推估,已經影響了 21 萬人以上。除了目前提供的照顧服務員、護理師、職能治療師、物理治療師及藝術輔療師,未來也會拓展服務範圍,如芳療、陪伴員等。

圖/Ales Krivec @ unsplash

時間銀行結合區塊鏈,「優時間」有效整合志工力

短期居家照護平臺之外,優照護目前積極籌畫「臺灣優時間照護基金會」(以下簡稱「優時間」)。結合了時間銀行的概念與區塊鏈的技術,希望能夠更有效利用與整合照護人力。

如前所述,臺灣照護最大的問題是照服員龐大的人力缺口,但臺灣也有一大群熱心公益的志工,無私奉獻己身心力。蔡宗勳說:「雖然志工不求回報,但如果我們能給他們一個回應,不是金錢,而是其他模式,是不是可以讓這個志工越做越大?」

「時間銀行」便是將「時間就是金錢」這句格言具象化為社會機制。簡單來說,當志工投入服務時,能將服務時數存在一個公正的第 3 方機構中,未來若有需要,便可將儲蓄的時間提領出來,兌換為服務使用。若時間銀行能夠順利應用於照護領域,不但得以補足現有人力,也能培養年輕的服務員,使之及早重視照護議題,更能建立社會與社區網絡,讓互助的能量流轉於社會之中。

優照護副總經理蔡宗勳。圖/葉吉珄

整合技術與資源,以平臺促成規模化

時間銀行的概念,早在 30-40 年前就被提出,如今已有 1,000 家以上的時間銀行,在臺灣也有「臺灣時間銀行協會」、新北市政府的「佈老時間銀行」等。由此可見,時間銀行是能夠嘗試的作法。然而,這些時間銀行都面臨共同的難題:規模化。

蔡宗勳以瑞士聖加侖時間銀行基金會為例,它參考先前非營利組織在聖加侖地區推行時間銀行的經驗,整合地區性公益團體資源,包含教會、婦女會、紅十字會、老人服務機構和居家照護組織。成效斐然,但擴大化仍是難以克服的問題。

其實不只是時間銀行,也不限定於照護行業,任何組織若欲規模化,都可以採取如優照護般的「平臺」模式。

平臺的功能之一便是整合,上述瑞士的時間銀行便已做到資源整合。除了整合人員與組織,優時間完善規畫出具有連貫性的架構,同時提供時間幣發行平臺、時間幣轉換平臺與服務交換平臺,讓所有程序都能在同一個平臺完成,真正做到親善使用者。

圖/Jake Thacker@ unsplash

很多機構採行以人媒合的傳統模式,即便已成立幾十年,樹立良好口碑,仍然無法擴大規模。「因為它只能以人力堆疊,靠更多的人去增加市場,更多的服務人員、更多的客服人員、更多的媒合人員……但總是有限。」反之,優照護選擇以技術取代人力:「我們完全用平臺,包括整個營運機制,讓它自動去擴大化,才可以用最少的人去達到規模化的效果。」優時間的模式亦如此。優時間藉著區塊鏈的技術運用,公開透明,取代一筆一筆人工登入資料,克服耗時又費力的方式。

由薪資結構扭轉社會觀感

此外,蔡宗勳也強調平臺的經濟效果,這也是平臺擴大的基礎。根據 1111 人力銀行 106 年的統計,工作年資一年以下的照服員,月薪落在 27,292 元至 28,334 元,而年資 7 年以上的照服員,月薪則會提高至 30,704 元至 35,543 元。2018 年 5 月,為了吸引更多人投入長照工作,衛福部宣布未來全職居家照服員月薪至少 3.2 萬元,採時薪制者最低時薪 200 元。

蔡宗勳公布優照護照服員 2018 年每月最高薪資,由 52,000 元至 100,980 元。蔡宗勳樂觀地認為,平臺能夠改善照服員低薪與低社會觀感的問題。「要怎麼去改變?很簡單,我們用平臺的力量。我是一個照護服務員,我可以用這個平臺賺到更多錢,只要我願意。再者我可以選擇我要的客戶。很多會員對我們平臺的照服員和傳統照服員的印象完全不同:『原來這才是真正的照護服務員,我以前以為的看護印象是完全錯誤的。』這只有靠平臺的力量才能夠改變。因為你再怎麼宣導,個人的力量或組織的力量都是有限的。」先解決最實際的薪資問題,逐漸地,職業形象也會隨之轉變。

圖/葉吉珄

兼顧供給與需求雙方,創造平臺的價值

平臺規模化的效果驚人,但身為第 3 方平臺,容易遇到「飛單」狀況,也就是服務員與使用者藉由平臺接觸後,決定越過平臺私下接單。蔡宗勳不諱言,優照護也發生過。「但最後這些人又回來了。」他說:「因為私下服務沒有平臺的監管,服務態度會變得非常有問題。」會員端亦然,曾有照服員私下與會員洽談,本來說好照顧阿嬤,後來卻成為變相的傭人,需要清潔環境,還需負責烹飪。

在照顧雙方有必要時介入溝通,是平臺的責任,也是平臺的價值所在。若平臺無法建立起自身價值,對很多人來說便可有可無。

無論是優照護或優時間,無論是商業模式或公益形式,他們的目的只有一個,就是希望能夠老有所養,解決照護問題,並且永續經營下去。


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