長照需求告急,「優照護」短期照護服務彌補人力缺口

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圖片來源/優照護 Facebook 專頁

文/NPOst 特約記者 Polly Wu

臺灣人口老化嚴重,有越來越多人需要喘息服務、陪伴就醫等短期照護,但透過傳統照護機構申請,需符合長照資格,且過程較長,無法解決臨時需要居家照護的燃眉之急,也無法自主選擇照顧服務員。有業者於是開發了「優照護」App,只要動動手指「今天預定、明天服務」,半年多來已有 100 多名照服員與上千名會員註冊,這個居家照護的新興服務,正在網路上發酵。

短期照護服務上線,補足長照闕漏

臺灣人口老化的速度加劇,根據衛福部統計,65 歲以上的失能老人,已達 50 萬人,其中 217,000 人由外籍看護照顧、 103,000 人由家人照顧,但遇上外籍看護請假、申請新看護的空窗期、家人時間無法配合等問題,尋求短期的居家照護人力成了棘手的問題。

而國內照顧服務員人力不足,起因於照服員社經地位較低,薪資待遇不佳,因此即使有 10 萬人具專業合格的訓練或證照,卻只有 2 萬多人從事照顧服務員工作,在居家照護領域,供給與需求嚴重失衡。

2016 年上線的「優照護」短期居家照護第三方預約平臺,讓使用者隨時隨地都能透過 App 預約照顧服務員、護理師護士、職能治療師、物理治療師,免去傳統社福機構申請短期居家照護的冗長等待流程,資訊透明也提升使用者與照服員的工作自主權。

優照護總經理劉詩瀚說,他與共同創辦人在尋找照顧服務員時都曾有不好的經驗,以往透過看護仲介公司尋找照服員,收到的回應大多是「找找看」,不知何時會收到消息,好不容易找到了,到場後卻發現工作條件不適合,造成雙方很大的困擾。「有照護需求的家庭與照服員之間資訊不透明,」劉詩瀚說,傳統的照護機構或仲介公司資訊不夠公開,容易導致雙方對工作內容的想像有落差,為了解決這個問題,他們開發優照護 App,「讓雙方都有更多的選擇」。

「優照護」總經理 劉詩瀚。

資訊透明,條件清楚,平等溝通

有照護需求的人在優照護平臺登錄後,只要輸入需要的照護工作項目、時間、地點,平臺就能搜尋符合這些條件的照服員,需求者可以看到照服員的照片、學經歷、背景、語言等基本資料,按下預約鍵,照服員便可於收到訂單內容後,再決定要不要接收訂單。

「資訊公開才能解決糾紛,」劉詩瀚說,如果雙方對工作內容有疑問,可以直接在 App 上溝通,溝通也都會記錄在系統中。此外,優照護也有客服人員提供諮詢,預約服務後,家屬以信用卡付款即完成訂購。「需求者跟提供者都有選擇權,雙方地位平等,不像傳統由機構指派,雙方都沒有選擇的權利。」

以往照服員至居家服務,可能會被額外指定做清潔等工作,然而,透過優照護平臺下訂,訂單上即載明要從事什麼工作,工作項目一清二楚,也避免因現金付款,家屬可能臨時要求打折等爭議。

劉詩瀚認為,透過公開透明的平臺,可以解決許多傳統居家照護派遣的問題。舉例而言,以往最常見的是受照護者家屬抱怨照護員遲到早退等情況,導致雙方陷入各說各話的情境,而現在,照護服務時,照服員帶著手機,利用 GPS 簽到、簽退,可直接傳到平臺後臺,減少相關爭議發生。

優照護平臺與會員、照護員各別簽署資訊服務合約,待每次下訂單服務時,會員與照服員雙方間會再成立一次性的合約,3 份合約皆由律師擬定,充分保障彼此權益。

圖片來源/優照護 Facebook 專頁

彈性工作,吸引長照專業人力投入

為了確保照服員的服務品質,優照護請來曾擔任照服員檢定的資深監評委員常靜蓉作為照護人員支持總監,優照護平臺上的照服員除了需具備政府認證的機構 90 小時的培訓合格資格,並需取得照顧服務員單一級技術士證照,此外,還會對照服員一一面試,針對其學、經歷區分時薪。

此外,優照護平臺也設立星級評價機制,讓使用者可以藉由使用後評價,發揮市場機制。目前平臺上顯示的家屬滿意度對照服員評價都是 4 至 5 星級,而且回客率很高。曾有會員因開刀出院後需要休養,復原期間,家人因故無法照顧,便透過優照護尋求照護服務。同時,遠距使用功能也讓身在異國的會員可以方便、安心的幫家人預約照護,照服員的服務從開始到結束也都能在系統上一目瞭然。

然而,面對長照人力長期缺乏的陳疾,10 萬照服員證照持有人卻僅有 2 成多願意實質從事服務,整體就業環境如此告急,優照護如何吸引更多照服員加入?

圖片來源/https://goo.gl/Knfrdd

劉詩瀚觀察,大部分的照護機構要求照服員每日全職工作,但有些中年婦女、退休人員因為家庭或其他因素無法從事正職,加入優照護可以讓他們彈性設立工作時段。或是有的人本身因長期照顧家人而受過相關訓練,等到他的家人身體狀況恢復、已不需要全天候看護時,也可挪出部分時間來加入優照護工作,增加收入。

優照護也針對大專院校的照護相關學系舉辦推廣活動,讓年輕人對照護產業產生興趣,甚至在平臺上經營自己的品牌,提升專業形象。

優照護也與現行照護機構合作,讓機構的人力有空檔時可以釋放出來,接受派遣,提供受照護者多一點選擇,照服員也能彈性增加收入。目前已有 100 名照服員經平臺確認資格,平臺再依年資與經驗將時薪分為 3 個等級,讓有經驗的照服員可以提升收入,也增加他們從事照護工作的意願。

圖片來源/https://goo.gl/JQS6Nf

友善設計,貼合使用者需求

優照護平臺鎖定 35 至 50 歲的使用族群,這些使用者為長輩家人或自己預約短期照護服務,且許多照服員年齡層偏向 40、50 歲,劉詩瀚說,當初就有想到照服員年齡偏高,使用 App 可能不像年輕世代那麼上手,因此將產品的網頁設計成簡單、易懂的介面,針對面試進來的照服員,也會為他們開設 App 使用教學課程,讓更多有意願投入居家照護的照服員,能更有機會加入照護團隊。

優照護雖為新創公司,但已逐漸站穩腳步,透過網路行銷讓年輕族群更認識這個新興平臺。為了增加配對率,日前亦新增媒合部門,會員從註冊到下單所遇到的種種問題,都有媒合部門負類解決,讓會員使用上更為友善。

劉詩瀚強調,照護是為了生活品質的提升,但每個人對品質的提升主觀認定不同。政府提供了最基本的社福資源,而優照護所提供的照護服務,可與政府提供的服務相輔相成,讓需要照顧且注重高品質服務的人多一個選擇。未來,優照護也將新增芳療師、陪伴員等項目,並計畫走出大臺北地區,讓更多人受惠。

 

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NPOst 編輯室

NPOst 公益交流站,隸屬社團法人臺灣數位文化協會,為一非營利數位媒體,專責報導臺灣公益社福動態,重視產業交流、公益發展,促進捐款人、政府、社群、企業、弱勢與社福組織之溝通,強化公益組織橫向連結,矢志成為臺灣最大公益交流平臺。另引進國際發展援助與國外組織動向,舉辦每月實體講座與年會,深入探究議題,激發討論與對話。其姐妹站為「泛傳媒」旗下之泛科學、泛科技、娛樂重擊等專業媒體。NPOst 臉書:https://www.facebook.com/npost.tw

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