優質線上媒合平臺,居家照顧彈性多樣又專業/專訪「優照護」社會企業

優照護團隊,左起為總經理劉詩翰、媒合 & BD 副總經理蔡宗勳、品牌顧問陳怡婷、媒體顧問徐嘉檣。攝影/黃愉婷

本社企由臺北市政府產業發展局「106 年度臺北市社會企業推廣服務計畫」支持輔導

根據內政部統計資料顯示,截至 106 年 2 月底,臺灣目前的老年人口(65 歲以上)將近 314 萬人,占總人口數的 13.3%;而根據聯合國定義及國家發展委員會的推估,已成為高齡化社會(老年人口比率占人口總數 7%)的臺灣,將於明(107)年邁入高齡社會(老年人口比率達 14%),預計於民國 115 年(2026 年),老年人口占比將超越 20%,正式邁入「超高齡社會」。

此外,臺灣 106 年 2 月底的扶老比(每百位 15-64 歲的工作人口扶養 65 歲以上老年人口的比率)為 18.2,也就是說,每一位 65 歲以上的老人目前由 5-6 位工作人口扶養,據德國世界報(Die Welt)的報導指出,到了 2060 年,臺灣幾乎每一位工作人口就必須扶養一位老人。由此可見,臺灣的照護需求只會越來越龐大,更何況,這些照護數字還不包括同樣需要照護服務的身障者等。

然而,臺灣目前的照護服務卻是一個極大的人力缺口,這同時也是長照議題最核心、最嚴重的部分。根據衛福部的調查,過去 10 多年以來,政府共培訓出超過 12 萬名有資格執業的照顧服務員(以下簡稱照服員),真正投入職場工作的卻只有 3 萬多人,換句話說,超過 8 萬名照服員不願意從事這項工作。

圖/Cristian Newman @ Unsplash

辛苦工作又得不到重視,誰願意?

為什麼需要照護的人越來越多,提供服務者卻付之闕如呢?為什麼會如此供需不平衡呢?於主流媒體從業超過 20 年、轉職到全臺灣第一家短期居家照護第三方預約平臺「優照護」擔任媒體顧問的徐嘉檣(Thomas)表示:「『薪資』是一個很大的問題。這些居家服務員(親至案主家中提供照護的服務員,下簡稱居服員)常常 24 小時都在工作或是待命,但以我們所知的市場行情,居服員或看護月薪約 2 萬多到 3 萬,全天候 24 小時的居服員日薪約 2,000 元,換算下來平均時薪不到 100 元。」

除了薪資待遇不合理,照服員在臺灣社經地位亦相當低落。根據中華民國家庭照顧者關懷總會的數據顯示,臺灣失能人口的照顧方式以家人照顧(65%)為大宗,其次(28%)以外籍看護為照顧者,原因是「便宜」。因此,在臺灣這麼多從事居家照顧的外籍看護,雖受核可且提供專業照護服務,卻時常被當作「外傭」、「家庭傭人」對待。照服員長期處在 3D──Dirty(骯髒)、Difficult(辛苦)、Dangerous(危險)──的工作環境中,卻又得不到案家與社會應有的尊重,使得真正願意從事照服員工作的人寥寥無幾,一如 Thomas 所說,「辛苦工作又得不到重視,誰願意?」

圖/Alex Boyd @ Unsplash

照顧服務員的工作吃重、待遇不佳、社經地位低,招募不易且流動率高,使得具有照顧服務需求的長者、病患或家屬時常面臨「找不到人」或「找到人卻不合適」的窘境。優照護創辦人陳宏益便曾逢此困擾,為了家人的健康能更有保障,「優照護」平臺應運而生,以第三方平臺為主要服務模式,媒合照護需求者與服務者,並居中協調與溝通,不僅維護照護品質,照服員的工作權益也能獲得相應的保障。

以創新模式解決陳舊的照護痛點

優照護平臺的創辦團隊企圖透過此平臺補足傳統居家照護單位(第二方接洽)的不足之處。對有照護需求的案家而言,照服員來源/尋求管道不清不楚、價位/服務範圍不透明、被派來服務的人不適合等,無處不使案家深感疑慮。

此外,對提供服務的照服員來說,工作繁重待遇卻極低、不能挑選服務對象、沒有自主權、工作環境長期不友善,都再再降低了有資格的照服員投入此工作的意願。優照護平臺想為兩造創造一個安全、方便又合適的照護服務模式,解決這些照護市場長久的痛點。

圖/fanyangchina @ Pixabay, CC0 Creative Commons

優照護 App 分成照護需求者使用的「優照護」,以及照顧服務者使用的「優護平臺照顧夥伴」。拿起手機,打開優照護 App,首先看見的是其目前提供的 4 種服務類別──照顧服務員(時薪 220-280 元)、護理師(時薪 1,100-1,500 元)、物理治療師(時薪 1,250-2,000 元)以及職能治療師(時薪 1,250-2,000 元)。這 4 類專業服務者若欲透過優照護接案,必須先在平臺上註冊、提供專業證照,並且通過優照護相關專業人員面試,方可上平臺接案。

照護需求者或其家屬可下載優照護 App,依照時間、工作項目搜尋合適的照護人員後,便可送出預約。案家與照護人員可直接在平臺上以訊息功能溝通,協調照護事宜,照服員可依照溝通內容接受或拒絕預約。比起傳統居家照護單位,這樣的模式省去許多溝通成本。

Thomas 提到,傳統居家照護單位在接收案家的需求後,會指派某公司的照服員前往服務,但透過轉述進行派遣,中間很常有資訊落差,傳統的方式常常是打開家門,雙方才驚覺眼前的狀態和想像中的大相逕庭。藉由直接對口彼此的溝通,優照護大大拉近這樣的落差。

圖/Nicholas Green @ Unsplash

居中過濾照護人選,媒合彼此需求

此外,優照護強調專業的重要性。欲於平臺上接案的照服員必須提供專業證照或結業證書,不僅為照護品質把關,也藉此使照服員能獲得相應的尊重,Thomas 回憶,曾有照服員抱怨案家要求他們完成工作職責外的事務,如為案家掃廁所,「我們會居中協調,並盡力說明──居服員提供的是照護服務,家庭瑣事並不是他們的工作。

而令許多照服員趨之若鶩的則是平臺可以自由接案的特性,照服員透過 App 可自由選擇自己的工作時間、地點,甚至對象。富有彈性的工作型態,也使得照服員能擺脫日以繼夜的工作模式,兼顧工作與家庭生活。

不過,供需不平衡的狀況難道就不會在平臺上發生嗎?答案是:一樣會。然而,優照護自成了一組負責媒合的專業團隊,當案家的需求與照服員可提供的服務有些微差距時,優照護的媒合人員便會介入協調。例如案家想預約 9-12 時的照護服務,但照服員的可預約時段登記為 8-11 時,「我們會主動詢問已有登記的照服員,願不願意『喬一下』。」優照護總經理劉詩翰(Wilson)說道,「這是一個雙邊的平衡,哪邊不夠我們就補上去。」

讓專業的來:子女不需親力親為,生活獲得平衡

為了讓更多有需要的人知道優照護這樣的創新服務模式,他們從線上走到線下,除了提供媒合平臺,也藉由辦活動來推廣長照觀念,如與愛長照合作,邀請營養師分享老人健康相關內容。

受華人傳統的孝道觀念影響,子女、家屬若不親自照顧生病臥床或年邁的長輩,往往被視作「不孝順」,許多晚輩因此在中壯年時期、事業正小有成就時蠟燭兩頭燒,、或甚至放棄穩定工作,以求親自照顧長輩。Wilson 說:「臺灣目前普遍的觀念還是認為請『外人』照顧長輩是不孝的事情,其實不是。」優照護平臺認可「將照護工作交給專業」有其必要。

「像是優照護過去的一位案家,其父親每週 3 天需前往醫院洗腎,原本每一次洗腎她都請假陪伴父親,久而久之,身體與心理健康都不太完善、工作也沒有顧好。」這位女兒後來尋求優照護的服務,每個星期預約 3 天上午的看護服務,陪爸爸到醫院洗腎,「她終於獲得喘息,找到完全符合理想的方式。」Thomas 說起案家因優照護而獲得生活平衡的故事,顯得神采飛揚。

優照護舉辦長者營養相關活動,從線上到線下推廣新創照護服務。圖/優照護 fb

在夾縫中尋求創業可能,故事並非偶然發生

優照護提供短期、彈性的照護服務,與可見的現行照護模式皆可互補,如平日以外籍移工為主要長期照護的案家,可在外籍移工請假時使用優照護預約服務;或過去也有一位青壯年案家,因工作不小心跌斷腿、得坐輪椅,他在家裡的生活可以自理,但回診時便需要有人幫忙推送輪椅,他上網找到優照護,問題變迎刃而解。「各種突發、短期、不可抗拒因素造成的狀況,是我們比較擅長解決的。我們在所有縫隙裡面做服務,任何縫隙中的需求在這樣的彈性制度中都可以獲得解決。」Thomas 強調。

這些故事不是偶然發生,優照護能走到這一步,背後的團隊如何建置、運作是非常關鍵的因素,這支團隊集合了網路技術、電子商務以及照護服務的專業人才,並與相關夥伴密切合作,達成「隨時隨地找到最符合需求的照護人員」的想望。

目前優照護平臺上的註冊會員已超過 2,500 位,合格照護人員超過 150 位,服務範圍已經從雙北推進到桃園、新竹、臺中,以及美國,為美國西岸華人提供當地較難得的媒合服務,如推拿。「優照護是網路平臺,其特色就是沒有地域性。」Thomas 說。

持續拓點、增加服務類別,邁向協同式運作

未來,優照護將持續拓點,讓更多有需要的人得以使用這項創新服務。此外,服務類別的增加也是平臺接下來的目標,如陪伴員、營養師。優照護欲達成的理想模式是「協同式的運作」,整合居家場域、健康相關的專業服務,納入異業專業人士,讓照護變成全民課題,這在行將成為超高齡社會的臺灣,必然是趨勢。

優照護為了解決社會問題而誕生,這算是社會企業嗎?Thomas 自問自答:「我們的起源就是想要解決一個我們也遭逢其中的社會問題,也就是『找不到適合的照護人選』,單純一點的說,社會企業就是『有社會目的的企業』,它並不是一個生硬的理念,我們最在乎的目標,就是解決問題。

對優照護而言,企業的實踐造就該企業的價值。未來,他們會繼續積極創造媒合故事,在世界各地用行動說故事。


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黃愉婷

黃愉婷

NPOst 編輯。 八年級生。社會學學徒。

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