數位化解決不了問題還帶來更多問題？線上問診助 NGO 評估選擇數位工具

作者按：

近 2、3 年來，所謂「公民科技」（Civic Tech）在此「後」民粹時代的崛起益發受到重視。但它到底是一種開發者所以為的需求存在，抑是滿足開發者自我創造與被他人肯定的動機，還是經過與使用者之間信任的理解後才發展出來的工具？

過去曾在 NGO 領域工作，想當然爾覺得「自己就是 NGO」了，也自以為在數位工具的接受態度上一直算是先期採用者（early adopter），用這番心態在期待工作夥伴或社群。直到這 2 年離開 NGO 才意識到，長久以來自以為是科技新事物的早期使用者、想向別人介紹新玩意，高度假設其它使用者也該「像我一樣」，卻未曾真正尊重過這些差異，以為只要大家都學會、習慣新事物的操作就會發現其中妙用。也難怪曾想推動的一些「點子」，除了自己一頭栽入的發燒一陣，最後都無疾而終。

也因此，本篇特別介紹 TER 線上指引，它能協助 NGO 靜下心來評估審視，避免盲目跟從使用數位工具，也讓我學習到一些原本就該運用的理性分析。

 

The engine room（TER） 是我去年才知道的組織。原本是從訂閱 Reponsible Data Forum 有趣的電子報開始，2016 後半年接著讀了幾份他們發表的報告，包括人權工作者如何妥善使用各種資料（請另見：digital data in human rights 筆記摘要、 DatNav ── 數位資料在人權應用之建議），以及人權捍衛者的數位安全指南（levelup project）。

上個月看到 TER 成立初期便予以贊助支持 OAK 基金會（OAK Foundation），並且對他們有下列的介紹，這番組織的使命任務描述還滿打動我的：

TER 認為，每個組織都應該有能力考量並管理自己的技術策略。它支持其合作夥伴做出明智的技術和數據決策；支持有效利用數據和技術增強人們的權利；減少公民社會在採用技術與數據方面的成本浪費；並分享用來創造社會變遷的最新工具與方法之研究。

這番眼界，大大刺激了我更豐富立體的想像，便回頭認真看看 TER 成立了 5、6 年以來所推動的各項工作專案與報告，果然有不少收獲。

例如他們在 github 資源庫上存著 2015 年執行的 工具選擇助手（Tool Selection Assistant） 研究計畫。 若搭配著 2016 年 12 月初新發表的「人權技術工具」（technology tools in human rights）報告，便可更加了解佩服 TER 一直如同上述所說，在服務 NGO 工作者或組織，使其能做出更佳的技術略策建議，以達成人群賦權與社會改善的共同願景。

僅不到 1/4 NGOs 滿足現行的數位工具

先從工具選擇助手（Tool Selection Assistant）專案來看。它是一份針對 NGO 在數位工具（此稱的「工具」，當包含軟體與硬體，都是「tools」）使用狀況的調查研究，希望透過調研了解 NGO 在選擇數位工具的過程中面臨哪些問題，是否有更好的指引或資源協助 NGO 做出更好的判斷與決策。

細讀這份 56 頁的報告全文，一開始他們即清楚界定了這份研究要如何補足過去相關研究討論的缺口，特別鎖定在監督公共問責與資訊透明的 NGO，想了解這類 NGO 在挑選數位工具的決策過程中，到底考量了什麼因素，是否受到什麼社會情況與個人因素影響？若有充足的參考資訊是否能改善此決策過程？

在這些問題意識下，TER 訪談了 38 個處理不同議題的 NGOs（來自肯亞與南非），發現其對於數位工具的使用狀況是：

僅不到 1/4 的 NGO 滿足於他們在推動專案上所採用的數位工具。其結果之所以不盡人意，多半的回答是工具太難用、不好學，或是工具無法達成他們原先期待的功能。再進一步探究造成此結果的工具選用決策過程，這份研究發現，很少 NGO 在此決策過程中，事先進行過一番系統化的推理導論，例如先進行相關研究調查或資訊收集。

因此，大多數 NGO 都是先一把抓的急著引入各種看似新潮的工具，但最後這些工具是否真能符合使用者的習慣與需求，之間往往隔著鴻溝。這種情況也反應了大多數 NGO 並未清楚意識到其本身知識吸納的能力在哪裡，無法對重要的意見與資訊做出評斷，阻礙了其接收良好諮商與採行試驗的意願。

在報告最後，為 NGO 挑選數位工具的過程提出 6 大改善建議：

1. 將你需要了解的東西繪製成一個藍圖（Map out what you need to know）；
2. 在建立之前，仔細想清楚（Think twice before you build）；
3. 詢問他人意見（Get a second opinion）；
4. 始終視為一個新的嘗試（Always take it for a test drive）；
5. 有失敗的心理準備（Plan for failure）；
6. 停下來，並好好思考你在做些什麼（Stop and reflect on what you’re doing）。

除了書面的「成果報告」，這個專案還設計了一套線上開源軟體協助 NGO 選擇工具，讓 NGO 在決定採用任何數位工具前，先透過這套軟體的指引，好好檢視、寫下自身需求與目標，透過適當諮詢來了解相關工具與技術、妥善規劃工具試用方案等。最後，這個網站會將 NGO 的回答紀錄滙出成一份文件，協助決策者架構化的理清狀況與資源。換言之，這套線上軟體並不是代替 NGO 選定哪一個工具，或是一股腦的列出許多數位工具箱，而是協助 NGO 靜下心來作一份評估審視記錄。透過這番「理性」的系統化評估過程，或可減少 NGO 在數位工具選擇上的盲目與被動，以及雖引入數位工具卻無法達成預想功能的失敗窘境。

線上問診：及早發現問題，及早解決

如果跟著走一遍工具選擇助手（Tool Selection Assistant）的「線上問診」過程，使用者會一步步的引導經歷以下 3 大階段：

1. 深入了解真正需求：有了工具，問題未必自動解決

初步階段，會請用戶再好好寫下對方案計畫的簡介，到底它的目標或期待是什麼？數位工具又如何能協助專案達到此目標？除了方案設計者或推手腦子裡所擘畫的美好，到底在推動過程中，哪些人是此方案的執行者？釐清這一點，是因為這些執行者往往就是接下來「相關數位工具」的真正使用者。

如果預期科技真能協助達成專案目標，就不能不考慮工具的使用者到底能否善用這些工具？如果答案是「不」，原因是什麼？又或者更前端的問題：他們是否已有習慣採用的工具？如果答案為「是」，使用者是否曾反映其工具有什麼問題？更前端的問題是，這些工具使用者的組成屬性為何？是否有其它未考慮但可能潛在的工具使用者？

靜下心來想想這些問題的答案，正是要讓方案主腦了解，數位工具的引入並不能只是個人的一廂情願，以為一切只要「數位化」之後，任何問題就會自動解決，目標就會自動達成。如果未曾思考工具使用者遇上的問題，也就是那些在各層級中默默支援推動著方案的執行者，那麼即使是如魔術般的神奇工具，也不能變出什麼新把戲。

2. 透析科技工具：避免盲目的選擇

完成了第 1 階段（認真反省並了解 NGO 為何需要利用科技工具，又是誰在使用這些工具），第 2 階段才開始面對如何挑選適當的科技工具。NGO 究竟希望工具能在專案推動上發揮什麼作用？更白話的說，工具要具備哪些功能？先試著把這些功能需求列出來，考慮清楚其中的優先性與必要性。若是未具備某一種功能，最糟的狀況會是什麼？有其它的補救補強方法嗎？ 到這裡，必定得列出組織過去與現在使用過的工具來檢視。若是一項全新的方案，或是必須找出一些未用過的工具，則可以請教其它組織團隊，是否有建議的口袋名單。收集整理這些他山之石，走別人走過的橋，能節省後行者不少的學習適應成本。

經過此一階段的評估後，NGO 或許對於要（1）繼續使用舊工具就好；（2）調整補強原有工具，加入新功能；（3）採用已上市，但組織未曾試過的新工具；（4）市面上根本找不到符合需求的關鍵功能，只好自行設計開發全新工具，這幾種可能的潛在選項到底哪一個最符合 NGO 當前的方案目標、使用者的屬性需求，應該是呼之欲出。比起盲目的被新工具所迷惑而急著追求引入，NGO 當更有圖譜方向。

3. 實際試用：向使用者徵詢建設性意見，減少日後的問題

假設 NGO 在經過前 2 個階段後，已經決定在專案中選用某一種工具了，但故事並不就此完美落幕。在全面採用某工具之前，應該還得有一個測試性階段，這個階段的重點就像選舉前的民意調查，透過具代表性的使用者樣本，收集對該工具的實際體驗與評價，尤其得好好把此試驗過程做成記錄文檔，這種文檔不但是修改調整時必要的參考，也可能作為未來全面推動時的教育文件。

也因此，這裡有 2 個重點，一是何謂「具代表性的測試用戶」。 選擇測試者最好來自原本預設中的真正使用者，才能透過他們發現實際的問題或收集建設性意見。即便只是試行階段，在進行臨床使用體驗之前，也得要先好好設計、想清楚要向測試者收集詢問哪些意見，例如使用難易、可靠性、習慣行為改變等向量指標。紮紮實實的做好這 2 大重點，讓試用階段的結果可以幫助 NGO 在採行工具後，有效減少在全面實行後的陣痛或問題。

4. 尋找合作伙伴：過程中界定參與者的角色與任務

這項任務並不算是線性規劃中的某一個經過節點，而是在前 3 項步驟中都可能會遇上的需求。

大部分 NGO 可能欠缺對於技術性工具的掌握知識，因此往往需要搭配長於技術的夥伴或是諮詢專家的支援。然而與這些「外部者」之間的互動要如何拿捏？在思考與推行前述 3 大階段中，不管是決定要設計一套全新的工具還是要對已用工具作修改，或是協助訓練已用工具的管理等，都會面臨不同的技術需求。而技術建議的專業人士須具備哪些技能？是否有相關經驗？要通才還是深入單一技能專才？其立場是否超然，能予以客觀的建議？其承諾的投入狀況能否和組織的需求狀況相契合？能否理解組織的宗旨使命與方案目的？

選定了技術上的合作夥伴後，也要為接下來的各步驟預做準備，盡可能事先想到可能面臨、待解決的問題，就算自己不知道如何解決這些問題，也可以請教專家意見。當然在這些過程中，最好能清楚的界定好每一個人的角色和任務。

NGO 要做的，不是趕著這股風潮追著公民科技跑，追根究底，在勇敢擁抱任何數位工具之前，都應好好依照上述工具選擇助手（Tool Selection Assistant）的指引，深思所面臨的課題與使用者狀況。如此，所謂科技化數位化才能是真正協助 NGO 事半功倍達成組織使命與任務的好工具。

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