「服務與管理沒做好,品牌行銷再好也是徒勞。」/2017 NPOst 年會獨家專訪前導報導 3

圖/@ BRAC

編按:

今年 10 月 20 日星期五下午,是 NPOst 一年一度的年會。我們邀請到全球最大的 NGO BRAC 的執行長法茲爵士(Sir Fazle),分享他如何自 1972 年創辦 BRAC、近半世紀以來持續在其遍布全球的、超過 11 萬前線與後勤成員之間,貫徹其組織價值、凝聚共識,使得一個從發展中國家原生自立、45 年來不斷成長茁壯的 NGO,能夠在世界各地開花結果,蟬聯全球 500 大 NGO 第一名。

如今,BRAC 在全世界 11 個國家扶助超過 1.38 億人,旗下擁有 4.8 萬所學校(包括孟加拉頂尖大學 BRAC University)、1.2 萬個社區發展組織,並透過創新模式經營社會企業(如孟加拉最大的乳製品公司 Aarong Dairy)。BRAC 甚至擁有自己的商業銀行 BRAC BANK,以及全世界最大的行動支付平臺 bKash,使用者超過 2500 萬人。

法茲爵士則名列今年《財富雜誌》世界前 50 大領袖,更被阿育王基金會(Ashoka)尊為「全球偉人」,並榮獲全球公共衛生獎、世界糧食獎、世界企業家獎等無數榮譽獎項。

法茲爵士本身就是一個傳奇。NPOst 獨家專訪法茲爵士,特別刊出這篇前導報導。法茲爵士將在年會上分享其 45 年來領導 BRAC 的實務經驗談,無疑是 NGO 領域不容錯過的重要盛事!

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採訪/葉靜倫    翻譯/Emma Hsu

1. 輸送「什麼」不再是討論的核心,重點是「如何」輸送

NPOst: 

BRAC 是從發展中國家原生長出來並且遍及世界各地的 INGO,您如何看待 BRAC 與其他大型 INGO 的差異性與特性?這一點是否讓 BRAC 在擴展到其他發展中國家的過程中,比較順利或較能溝通?BRAC 在跟其他大型 INGO 協力工作時,是否會有文化與做事方法上的衝突?

Sir Fazle:

推動 BRAC 前進的信念是:「貧窮是不平等與剝奪之下的產物,而這是可以改變的。」這個信念深植於我們所做的每一件事,無論是把教育帶進沒有學校的地區,或是將財務援助帶進偏遠地區。我們存在的目的是為了培養人們的能力,並且給他們工具來管理並掌握他們的未來。與其他組織相比,這是我們在從事發展工作時,關鍵性的不同之處。我們不是來告訴人們該做什麼,我們深信,貧困的人們有能力自主改變。我們只是扮演催化劑的角色。

再者,我們來自南方國家(global south),深知如何在資源困頓的狀態下運作。我們的創新是節約式(frugal)的,而且著重在利用社區資本(community capital)。這也讓介入工作得以恰如其份的持續運作。在發展的圈子裡,我們最為人知的長處之一是「輸送(服務)的科學」(the science of delivery),也就是有效率的把服務輸送給需要協助的人們。

我同意世界銀行(The World Bank)總裁、同時也是輸送科學的推崇者 Jim Kim,他曾說:「輸送『什麼』(What)已經不再是討論的核心,重點是『如何』(How)輸送。」把輸送的科學做到完美,不管這個概念有多小,都能幫助我們將最根深蒂固的貧困連根拔起。

第 3,我們不曾刻意避免使用市場導向(market-based)的解決手段。我們的第一個社會企業 40 多年前就開始運作了。當其他人把金字塔底層的人們視為消費者時,我們把他們看做是生產者。藉由確保他們與市場的連結性,我們協助他們創造出一個持久、自給的解決方案,來面對生存挑戰。

圖/@ BRAC

2. BRAC 核心價值:誠信、創新、包容、效能

NPOst:

BRAC 的核心理念是什麼?面對這麼龐大的組織,您如何將核心價值觀慣徹給 11 萬員工?如何連結草根在地,確保前線的田野工作者都能實踐 BRAC 的理念?

Sir Fazle:

BRAC 有 4 個核心價值──誠信(integrity)、創新(innovation)、包容性(inclusiveness)、效能(effectiveness)。

我們有穩健的機制來自我監督如何觸及、執行、監管以及不斷加強我們的基層服務工作。每年,我們的每個員工都會接受考核,考核內容不僅包含技術層面的能力,也包含他們是否遵守這些核心價值。如果一個員工在技術層面表現優異,但在核心價值部分得分不高,他就無法獲得升遷。

此外,BRAC 也已經取得 Smart Certification 認證。這是由一個獨立、客觀的評鑑組織所推動的客戶保護認證(Client Protection Certification)機制,用以公開表彰那些認真對待客戶的財政機構,並且連結了世界上 63 個以客為尊、在產業上極具領導地位的財政機構。取得 Smart Certification 的機構必須堅守嚴謹且符合國際標準的客戶保障機制。BRAC 則因為在微型貸款(microfinance)方面堅持對客戶的保障,成為孟加拉第一個通過 Smart Campaign 認證計畫的組織。在這個標準之下,BRAC 持續自我要求,也讓工作者都理解這樣的標準與遵循方向。

另一方面,BRAC 誕生於一個面臨各種極端挑戰的國家。這讓我們持續努力專注於節約創新(frugal innovation)最後一哩路的輸送(last-mile delivery)(意指觸及服務對象前,最艱難的那最後一段路),以及將女性放在發展計畫的核心。在一個資源與基本設施有限的國家裡,解決方案不能昂貴,且必須能廣泛取得,並且能確保最大效益。我們一直忠於這些原則,這些原則讓我們得以擴大服務範圍,使我們觸及孟加拉廣大的民眾,以及世上其他 10 個國家。

圖/geralt @ Pixabay, CC0 Creative

3. 拓展計畫前,盤點自身專長與能力

NPOst:

BRAC 旗下的計畫如今已拓展到全世界 11 個國家。BRAC 是如何判斷、評估與選擇要將計畫擴大到哪裡?

Sir Fazle:

我們一直以來都致力於為有需要的人提供協助,從衝突區到災區都是。我們的國際援助目標是那些好幾世代以來,基本生活水平一直沒有提升的地方。我們也會評估自己是否擁有專長與能力,足以處理該地區常見的問題。

我們的第一個國際人道援助起始於 2002 年的阿富汗,目的是幫助數以百萬計的難民在美國入侵後重返家園。接著,2005 年斯里蘭卡發生海嘯,我們也將專業帶到當地。初始的賑災工作結束後,受創的人們必須發展、建立長遠的經濟自主。我們有這種經驗,於是開始著手把工作深入到重建生計與能力發展(capacity developmet)的領域。

2010 年海地受地震肆虐,我們在當地設置了義肢中心(Limb and Brace Centre)。較近期的 2015 年尼泊爾發生大地震,我們也去提供協助。我們的反應速度很快,因為 BRAC 已有長期且豐富的賑災與重建工作經驗。

圖/@ BRAC

4. 傾聽、協力,讓貧者成為「改變的行動者」

NPOst:

您認為扶貧工作最重要的除了輔導窮人經濟自立,還有什麼其他方面可以努力?

Sir Fazle:

45 年來,我們的基層服務經驗已經證實:貧困是一個系統,它背後的成因錯綜複雜而多面向。打敗貧窮不能只靠普惠金融(financial inclusion)。我們必須多方進擊,包括教育健康農業人權職業訓練等面向。

早期,一般人相信如果我們把資源帶給貧困地區的居民,他們就可以脫離貧困。但我們相信,與貧困作戰需要這些居民一起行動。我們可以提供的最大援助,就是傾聽他們、與他們協力,讓他們成為改變的行動者。「希望」激勵人們採取行動,讓他們有動力脫離貧困。

5. 如何定義「好」的 NGO?投入、誠信、包容、創新、實用主義

NPOst:

您如何定義一個 NGO 為「好的 NGO」?您個人有什麼樣的標準?是從組織的規模、服務的歷史、服務的態度與方法、受服務的人數來看?或有其他的標準?

Sir Fazle:

首先,一個「好的」NGO 存在的目的,在於全心投入(commitment),並且用誠信(integrity)的精神服務人類。

再來,不管它做什麼,都應該把包容性(inclusiveness)當作背後的驅動力。現代社會中可見的一些最明顯的差距與暴力,都根植於性別不平等與父權主義。

舉孟加拉為例,1971 年,孟加拉的預期壽命只有 47 歲,主要原因是孩童死亡率高。大約有 1/4 的孩童活不過 5 歲。如今,我們的預期壽命已經超過 70 歲,5 歲以下幼兒死亡率低於 40‰。從 1980 年起,產婦死亡率降低了 75%,嬰兒死亡率從 1990 年起則降了一半以上。

此外,我們也降低了出生率。本來每一個婦女平均有 7 個小孩,現在已降到遞補水準生育率(replacement level)(又稱「人口替代水準」,意指人口能夠長期維持不增不減的替換水準)。有人說,像這樣在公共健康方面的快速改變,或許除了日本明治維新(Meiji Restoration)之外,是史無前例的。

我相信這些改變得以發生,主要是因為我們已經發展出一個更具包容性的社會:「一個女人有權做決定的社會。」比如如何教育自己的女兒,毋須受制於父權傳統的壓迫。

第 3,它必須保持相應性(stay relevant),隨著現實環境而調整。BRAC 成立時的理想非常崇高,一部分是為了實現孟加拉解放運動的承諾:「不受剝削」的承諾。時值今日,這些理想仍然激勵著我們,但我們使用的方法一直在改變。我們長期專注在「實質上」有效用的方法,不會把重心放在可能有用的「理論」上。這樣的實用主義讓我們得以大規模的將同理心轉換成實際行動。非營利組織必須經常性的適應與創新,找到方式來自給自足,才得以持續改變。

圖/@ BRAC

6. 服務與管理沒做好,品牌行銷再好也徒勞

NPOst:

您覺得行銷、宣傳、品牌經營等這些專業,也是組織必備的嗎?您認為如今的 NGO,最需要具備的能力是什麼?

Sir Fazle:

以我看來,把成功的服務計畫知識分享給全世界是非常重要的。行銷、宣傳與品牌經營對於提升一個組織的形象很重要,而且反過來可以協助募款活動。然而,在採取這些動作之前,該組織與其工作水平必須先達到一定程度的標準。產品若不好,不管品牌經營有多完善,都不可能名符其實。

我一向強調非營利組織應該更重視效益、效率,並且適切的執行計畫。一般企業精通於此:他們在貨物及服務的運送方面效率極佳,但社會服務機構就不是這麼一回事了。如同我所說的:你可以在世界各個角落找到可口可樂,但不一定找得到疫苗。

我記得一個關於韓德森(Donald Henderson)的故事,他是開啟根除天花計畫的美國傳染病學家。1978 年,在肯亞一場宣布天花已經完全消失的會議上,世界衛生組織(WHO)總幹事馬勒(Halfdan T. Mahler)據稱曾問韓德森:「我說韓德森博士啊,下一個要根除的疾病是什麼?」

韓德森拿起麥克風回答:「不良的管理」。

良好的管理是一種可以學習的技術,而且在發展計畫中扮演關鍵角色。我們必須互相學習最好的計畫管理方式,有效率的提供服務,也就是加強輸送(服務)的科學,讓「不良的管理」這個病灶從世界上消失。如此一來,也許在將來的某一天,我們得以在世界各地根除極端貧窮(extreme poverty)。

圖/akshayapatra @ Pixabay, CC0 Creative

7. 攜手合作、永續經營,永遠不該過度依賴捐款人

NPOst:

BRAC 最讓人佩服的地方,就在於能發展各種不同的、蓬勃又頂尖的社會企業。是否可與我們分享,您如何看待社會企業?它是 NGO 轉型生存的另一個好選擇嗎?每個 NGO 都需要朝這個方向努力嗎?追求盈收的過程,是否會影響 NGO 做服務的初衷?

Sir Fazle:

BRAC 背後的理念是改變不平等的系統。有許多手段可以造成改變,社會企業是其中之一。舉例來說,BRAC 創立了一個名為 Aarong Dairy 的酪農公司。該公司向女性農民購買牛奶,她們許多人是靠微型貸款購買牛隻的。現在它是孟加拉最大的民營酪農公司,它展現出效益且適當的為窮人製造機會。

一直以來,我都意識到捐款的不穩定性。為了提供長期的解決辦法,無論是在孟加拉這樣的國家,或在我們所運作的其他 10 個國家中帶來改變,我們都藉由尋求自己的收入來源,來達到相當程度的自給自足。我相信,我們永遠不該過度依賴捐款人。

就微型貸款來說,我們靠著跟客戶收取服務費來彌補支出。我們也經營社會企業來服務窮人,同時為 BRAC 創造盈餘,比如在酪農、布料與種子等不同部門。這些盈餘被用在教育和健康等計畫上。

我們甚至擁有一間商業銀行,BRAC 銀行(BRAC BANK)。它管理一個叫做「bKash」的行動支付平臺。根據統計資料,bKash 現在是全球最大的行動支付平臺,有大約 2,500 萬名固定用戶。

BRAC 銀行(BRAC BANK)所管理的「bKash」行動支付平臺官網首頁。圖/@ bKash,NPOst 自行截圖

我們在孟加拉的計畫運作,有接近 8 成是靠自籌資金。再加上我們合作夥伴的支持,我期待接下來幾年這個比例還會提高。

話雖如此,我們最成功的計畫中,包括多數在孟加拉以外的運作,許多仍仰賴捐款。有些計畫案,比如我們的脫貧計畫(Ultra-Poor Graduation Program),將持續仰賴補助款。

合作計畫也相當重要。政府、民間社會機構、社會企業、營利組織等,在計畫運作中都占有一席之地。這世上並不存在任何一種能解決所有問題的單一模式。我們的經營手法使我們得以與私部門有緊密連結。這種形式的合作對發展工作的成功率來說相當重要。許多曾接受過 BRAC 教育的女孩們,後來也都幫助孟加拉建立大規模的成衣產業。雖然曾遭受各種挫折,如 Rana Plaza大樓倒塌事故,但這個產業如今已成為經濟體系的砥柱,提供大約 400 萬個工作機會。如今,孟加拉是全世界第 2 大成衣出口國,僅次於中國。

商業行為在創造工作機會與減輕貧困中扮演重要角色。只有當所有人攜手解決問題時,進步才可能發生。

8. 成為政府的推手與幫手,別當競爭對手

NPOst:

您認為 NGO 與政府之間的關係應該如何看待?NGO 是在補足政府無力做好的事嗎?還是為了監督政府而存在?或者各自有不同的角色?

Sir Fazle:

我們試著幫助政府發揮領導的功能。他們並不會阻擋我們的工作。非政府組織在政府的領導與指示下工作。與其他南亞鄰近地區相較之下,孟加拉的政府傳統以來一直給非政府組織相當大的自治權。透過監督與宣導,非政府組織提升政府治理的能力。

在 BRAC,我們提供許多必要的服務,而這些服務一般來說理應由公部門或私部門提供的,我們補足政府的付出。一個健全的國家有能力且應該運作許多機制,像是教育與醫療保健。而孟加拉政府在許多方面,例如確保貧困的人們能上小學,近來已有顯著的改善。在這樣的情況下,我們就會欣然退一步,讓政府來盡該盡的責任。

對貪汙的政客來說,我們可能就很棘手。但孟加拉政府把 BRAC 視為一個資源,而非競爭對手。舉例來說,我們提供教師訓練來提升公立學校體系。透過 BRAC 大學,我們教育新一代的孟加拉公職人員。我們的社群健康計畫也與政府的計畫合作,而非競爭。又或者,我們把窮人跟政府的診所搭上線,或是將產生併發症的懷孕婦女轉介到國家醫院去,讓她得以在受過訓練的醫療人員照護下,安全生產。

無論我們在哪裡工作,我們的目的都是協助政府把事情做得更好,而非取代政府的地位。

圖/@ BRAC

9. 從錯誤中學習,累積創新資本

NPOst:

「創新」是臺灣 NGO 如今最頭痛甚至抗拒的思維。身為一個擁有 11 萬工作者的最大 NGO 經營者,您認為傳統靠捐款做服務的 NGO,該如何逐步接受這個概念?如何讓 NGO 工作者願意主動思考創新的服務、逐步改變想法?

Sir Fazle:

失敗」對 BRAC 來說不是壞事。我一直鼓勵員工把失敗當成提升服務的機會。1980 年代,我們展開「兒童生存運動」(Child Survival Campaign),最早的前導計畫其實很失敗。那是 BRAC 第一次嘗試全國性的計畫,當時我們推出了一個訓練計畫,教育農村婦女如何使用當地的水、糖與鹽,自行調配口服脫水補充液給有痢疾的孩童服用。

最初,受訓婦女中只有不到 1/10 使用了這種補充液,我們於是一再修改、調整這項計畫,直到達到百分之百的成功率,之後再將之擴展到孟加拉所有的婦女。BRAC 的其中一個關鍵信念,就是它願意去正視現實經常性的創新,然後從錯誤中學習

40 多年後的現在,我們還是不斷在學習。

在公部門無法提供適切服務、私部門因獲利不高而不願投資的地方,社會創新得以蓬勃發展。因此,傳統的市場經濟對窮人來說是不會成功的。在孟加拉和我們所服務的各個地方,以創造各式社會企業為目的的社會創新(social innovations),得以幫助窮人與市場連結,開創永續的謀生機會。

我把非政府組織視為社會組織,這種組織必須在不斷變遷的社會狀態與日新月異的問題中持續進化。否則,它們將無法與時俱進。


延伸閱讀:

「為什麼貧窮的地方看得到可口可樂,卻看不到疫苗?」全球最大 NGO 扭轉 1.38 億人命運/2017 NPOst 年會前導報導 1

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● 全世界最大的國際非政府組織 BRAC 創辦人兼主席
● 2017 年《財富雜誌》全球前 50 大領袖
● 曾獲世界糧食獎、世界企業家獎等無數榮譽獎項
● 旗下擁有頂尖大學、社會企業、商業銀行、行動支付平臺
● 在全球 11 個國家影響 1.38 億人,工作者規模 11 萬人

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NPOst 編輯室

NPOst 公益交流站,隸屬社團法人臺灣數位文化協會,為一非營利數位媒體,專責報導臺灣公益社福動態,重視產業交流、公益發展,促進捐款人、政府、社群、企業、弱勢與社福組織之溝通,強化公益組織橫向連結,矢志成為臺灣最大公益交流平臺。另引進國際發展援助與國外組織動向,舉辦每月實體講座與年會,深入探究議題,激發討論與對話。其姐妹站為「泛傳媒」旗下之泛科學、泛科技、娛樂重擊等專業媒體。NPOst 臉書:https://www.facebook.com/npost.tw

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