愛是唯一的添加：濃純鮮乳串起生產者與消費者互信／專訪「鮮乳坊」社會企業
本社企與報導由臺北市政府產業發展局「107 年度臺北市社會企業推廣服務計畫」支持
文／KH NPOst 特約記者
在鮮乳坊辦公室正對面，正好是一家使用鮮乳坊產品的咖啡廳，送貨時間一到，鮮乳坊團隊成員可直接在窗邊，看見自己與酪農們合作的心血實際送到客戶手中，親眼見證這個過程對他們來說是一種莫大的鼓勵。
這種對自家產品、理念的熱愛，推動他們從零開始，逐漸打下今天的成果，讓小農鮮乳直送成為被消費者廣泛接受的新模式，更解決了背後的各項農業問題。
鮮乳坊創辦人阿嘉，龔建嘉。攝影／KH
合作的重點不是說服，是信任與安心
穩定，包括供貨與品質的穩定，是鮮乳坊面對顧客的基本原則，也是它真正的優勢。
這份穩定源自長期的耕耘。鮮乳坊的共同創辦人、獸醫師阿嘉一週只有 2 天在臺北開會，其他時間則跑遍各地牧場，從事診療工作。他直言，並非因為鮮乳坊才開始接觸酪農：「我本來就認識他們很久了，只是用新的商業模式把他們聚集在一起，一起完成一些東西。」
農產品和工業化商品最不同的樂趣在於，每位生產者、每片土地、每種方式都能養育出各自的特色，鮮乳坊挖掘牧場故事，發現產品風味其實和酪農的生活態度息息相關，接著進行分析，找到最適合的渠道送往市場，阿嘉形容自己就像經紀人，控管品質和產量，再交由團隊成員對外經營。
「雙方的精神必須一致，不能靠包裝，為了行銷變成不是你的樣子。」阿嘉希望讓酪農被看見，更希望透過創新打破過去大公司壟斷乳源、牧場失去各自風味，只能做為最下層供應商的狀況。鮮乳坊也努力與牧場溝通，因為合作的重點並非說服，而是要讓對方安心。阿嘉長期深入牧場，一步步讓酪農了解鮮乳坊的理念和營運模式、讓他們能安心供應乳源，再藉由商業模式讓顧客看見鮮乳坊投注的誠意，安心購買，進而回頭鼓勵酪農繼續生產供應，形成一個正向循環。
圖片來源／取自鮮乳坊粉專
圖片來源／鮮乳坊粉專
每年，鮮乳坊會將公司利潤的 10% 至 20% 回饋給各牧場，合約中寫著，這筆回饋的資源應優先利用在員工福利、動物福利、環境改善等面向。令人驚訝的是，酪農們往往投注比回饋金更多的預算去達成目標，因為牧場收入變高又擔起自己的名聲，為了不辜負消費者的期待，酪農們因此願意主動去改善、創新。
但這種無形的信任基礎是否夠穩固？阿嘉坦承，鮮乳坊確實曾因下游廠商出包造成損失，但他們不想放棄這項堅持，不能因一時跌倒，改變對誠實者的態度，否則這世界只會留下更多猜忌。
聽不出是憤概或勉勵，阿嘉的音量稍微上揚，談起那次損失，他表示當時鮮乳坊內部開會討論，比起如何避免風險，團隊更在乎信念，最後決議：「我們知道這是本來就存在的風險，那我們要不要繼續維持這個價值觀？要，好，那我們就繼續成長，繼續面對這些風險。」
圖／翻攝自鮮乳坊網站
新創團隊挑戰多，追求穩定才是正道
「合作廠商要先了解我們，我們也要確定能穩定供應。」2015 年整整達標至 600% 的募資計畫所搏得的聲浪雖然耀眼，但如何穩定發展，才是難題。目前鮮乳坊的 3 大客源是：直接訂戶、通路商、餐飲業，而其官網上已列出近 300 家合作通路，但這些數字阿嘉眼中非常簡單，都是一個個腳踏實地談出的合作。
拓展客源的策略，立基在團隊本身的優勢上。例如鮮乳坊致力於改善酪農的收益模式，並推廣單一牧場純淨鮮乳，這項理念得到許多消費者認同，他們便進一步朝各通路商的企業社會責任（CSR）部門等單位嘗試。阿嘉透露，最近在知名賣場上架的「許慶良鮮乳」便是由該賣場的基金會成員接洽，使賣場能以較彈性的方式推廣具有社會價值的產品，甚至一起前往牧場了解當地環境、牛隻。
鮮乳坊目前有 4 家合作牧場，各自是一條產品線。豐樂牧場主打家庭訂戶，其鮮乳偏甜適合小朋友飲用；嘉明牧場較清爽，常見在超商通路小罐販售，廣受上班族歡迎；幸運兒牧場的奶味濃厚，許多咖啡店偏好用它製作拿鐵；最新上架的許慶良牧場則富有職人精神，外包裝和插畫家「良根」合作，畫上該牧場 40 年來家庭經營的故事。
許慶良牧場與插畫家「良根」合作的包裝。圖／@鮮乳坊臉書
圖片來源／鮮乳坊粉專
有趣的是，乳牛的產乳週期剛好和大眾需求量相反。夏天人們想喝冰品，乳牛卻被晒得沒精神，冬天人們往往怕加熱麻煩懶得喝，對乳牛來說反倒是酒足飯飽之際。也因此，鮮乳坊非常重視不同客源之間的供貨量，務必確保牧場能負擔顧客需求，即使需要調度，也必須事前徵求同意。
每天上午、下午兩個擠奶時段，乳罐車會前往合作牧場，一臺乳罐車只裝填同一家酪農生產的鮮乳，接著依產線送進工廠、包裝廠，整條產線不加入其它乳品，消費者皆可從頭溯源，這是鮮乳坊團隊已運行 3 年的程序。
為了兌現對消費者的承諾，鮮乳坊還有許多外界不得而知的隱形成本，例如出一趟乳罐車，只收單一牧場的乳源，即使裝不滿一臺車造成運送成本飆升，也要直接送入產線。阿嘉認為，這種堅持就是鮮乳坊成立的目標，外界可能會質疑他們太傻，但「如果有一天我不這麼做，那我這個品牌會死掉。」
鮮乳坊的鮮乳運送過程
在實際運用上，曾有知名茶飲品牌先在小型分店試賣，把奶製飲料的原料換成鮮乳坊系列商品，待出現成效，鮮乳坊團隊也逐漸上手、確保供貨來源穩定後，才拍板擴大合作，將全臺店面統一更換。也有連鎖咖啡店把他們的鮮乳獨立販售，區分出傳統拿鐵、小農拿鐵 2 種品項，既讓消費者有更多選擇，更藉此說明小農鮮乳的獨特性，以及相關的農業知識。
除此之外，便利商店通路也能找到由鮮乳坊提供原料、監督生產的優格、冰淇淋等產品。阿嘉指出，創業初期不能只想擴大通路而貪心，要謹慎對待客戶，避免因自己的經驗不足，造成對方吃虧，並且要不斷思考該如何走出新活路。他強調：「如果你在一個對的時間，得到一個不對的客戶，還是會流失。」
將現場與故事內化到心底，凝聚團隊共識
為了達到這些目標，有 2 個無法迴避的前提：如何凝聚「共識」推動團隊前進、對理念的「成本控管」將影響團隊能走多遠。阿嘉認為，只要商業模式夠穩固，接下來就能好好篩選團隊成員或廠商，兩者相輔相成。因為人與人之間的關係雖然複雜，但只要找到真正氣味相投的對象與夥伴，就能避免後續可能發生的異動成本。
圖／鮮乳坊粉專
以團隊成員為例，除了最常見的做事風格衝突，其實人人都有自己的想法和堅持。以一間並非只把人當成生產工具的新創公司來說，企業文化很重要。鮮乳坊每週會召開一次大會，由阿嘉介紹近期產地的狀況、酪農與牛隻的故事，讓上從主管，下至行銷和物流等部門的基層員工，都能在腦中描繪出合作牧場的模樣，從心底產生感情。
「要成為一個品牌，內外一致性要夠。」阿嘉提及行銷領域時，反覆說了幾次自己討厭「假」的事物，因此鮮乳坊的生產必須踏實且透明，行銷不能只是關在辦公室賣弄文采，通路要穩到不怕缺貨，甚至連召募員工時，鮮乳坊都會從對方關注的社會議題下手，勢必找到可接受這套高標準、高理念的夥伴。換言之，成本占比最大的「人」只要對了，有機會走出團隊最初希望的模樣。
解決 2 大難題之後，鮮乳坊才能「對組織內部」和「對外部廠商」都盡量抱持信任原則，阿嘉對此有些感嘆：「大部分人會先定下合作的重重限制，這個邏輯很正確，卻是建立在『不信任』的前提上。」限制其實更容易扼殺主動成長的空間，只要能打破這種循環，人的力量會比想像中更強。
圖／鮮乳坊粉專
在鮮乳坊撐出社會對酪農業、對鮮乳的新觀點後，阿嘉希望消費者也能跟農民建立信任關係，讓酪農的付出被肯定，使他們更願意為產品負責。即使這目標還太遠，至少要努力讓雙方產生這種認知，開始重視自己手中的各種農產品。
「我們的商業模式本身，就是要解決社會問題。」身為社企熱潮中的領頭羊之一，阿嘉直言農業最常見的情況是「利潤分配不均」，因此單一牧場收購、回饋金制度，都是要面對這個老問題，用信任和品質扭轉現況。並且在收益達到平衡後，進一步推動食農教育，補足畜牧業目前的各項挑戰。
政府挺社企，也需要良好互動與鼓勵
在創業並進行生產的過程中，團隊不免會和公部門來往，與官方合作推動創新，甚至對現有政策提出意見。例如臺北市產業發展局已上路 4 年的社企推廣計畫，便是鮮乳坊參與的其中一項。
圖片來源／鮮乳坊粉專
阿嘉表示，目前一般人在定義上，往往分不清社會企業（Social Enterprise）和企業社會責任（Corporate Social Responsibility，CSR）的差別，前者根源於議題而生，後者則是商業公司在盈餘之餘，將部分收入投注公益使用，兩者有些差別。而對鮮乳坊團隊來說，做事比定義更重要，不管是不是社企，堅持理念做下去才是首要。
雖然如此，阿嘉也強調，過去加入類似的社企推廣計畫時，官方常會推派輔導顧問來幫助團隊，但時間太緊湊，團隊雖然能精進對管理、經營的學問，卻因計畫有一定的結案期限，很難完全套用在鮮乳坊或其它創新個案上。但北市府推動的社企推廣計畫，邀請了大型會計師事務所加入，訪視企業並診斷團隊的運作品質，相對來說，較能整合出他們目前實際需要的協助。這個過程讓阿嘉看見官方基層人員對創新的熱情，鮮乳坊也因此更願意參與相關活動，鼓勵更多單位一起努力。
就像他們以信任的態度對待自己人，如果政府單位看見社會企業的重要性，願意投注資源幫助剛上路的其它團隊成長、媒合，這條路才能被大家踏寬。阿嘉還直言：「政府單位其實也需要被鼓勵，如果做了但沒有公司願意表態，就會漸漸失去改革的意願。」
攝影／KH
愛，是唯一的添加
鮮乳坊在回饋牧場的同時，也規畫了長期的學生實習，例如今年暑假便媒合 14 位學生前往牧場學習，所有參與者都必須經過阿嘉一對一面試，確認他們對畜牧業的了解與熱情，才可能成為現場實習生。「他們唯有透過真跟酪農的真實互動，才有可能在畢業後想回到這個產業。」
阿嘉進一步解釋，臺灣每年獸醫相關科系畢業生約 300 位，但願意投入「大型動物」醫療的學生比例非常低，目前全臺約只有 30 位大動物獸醫，他們必須為 400 多個牧場、12 萬頭牛隻服務。在供不應求的情況下，獸醫師疲於奔命、需要幫助的酪農也無法即時取得醫療資源。鮮乳坊希望透過他們手中的力量和管道，培訓獸醫人才，好讓他們對大動物領域產生熱情，進而幫助更多酪農。
圖片來源／鮮乳坊粉專
在鮮乳坊團隊的腦海中，甚至逐步畫出了「自己的牧場」，輪廓可能還模糊，不過成員們清楚知道，它將成為培訓新獸醫、畜牧業新人才，以及引進外國設備和飼養觀念的示範場，待一切就位後，還能帶著支持小農品牌的用戶們實地參訪，體驗酪農生活，讓教育不只限於鮮乳坊自己人，更能成為公眾之事。
一個人的改革稱作「夢想」，一群人抱著相同的夢想向前走，則能「實踐」。阿嘉從獸醫開始，在工作中看見臺灣酪農的處境，後來和夥伴們相聚，透過鮮乳坊對各界提出呼喊。究竟這個社會對待農業、食品與創新的態度會走向哪裡？故事很複雜，挑戰很巨大，但那過程中的許多折衝與堅持，或許其實一點也不複雜。如同他們核心理念所說：只有愛，是唯一的添加。
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