什麼是「數位化」？初學者必須知道的 10 個數位化面向

英國管理顧問公司 Skills Platform 的主要服務客戶是健康醫療産業、非營利第三部門，在 2017 年時，他們發表了一份「慈善組織的數位工具箱（CHARITY DIGITAL TOOLKIT）」，這是 Skills Platform 之前對全英國近 500 個非營利公益團體數位科技現況的問卷調查後統整之結果。Skills Platform 推出此工具箱，希望進一步協助 NPO 善用科技工具，促進組織不只在形式上推動數位實踐，進一步能在文化心態真正升級。

這份報告它共有 10 個章節，本週專文就來導讀「慈善組織的數位工具箱」。在今天看來，下列介紹的名詞淺顯易懂，雖然基本，但是重要。欲踏入數位化轉變的組織可視為基礎知識，已經導入數位化機制的組織，則可以回到基本原則重新檢視自身。

什麼是「數位化」？10 項問題檢核

一、什麼是「數位化」？

當我們在討論「數位化」的時候，我們到底在談什麼？數位化到底包含哪些要素呢？對某些人而言，它可能表示對於二位元電子工具的使用，有些人認為是線上活動，有人以為組織製作一個官網就完成了數位化。在此，本報告的建議是，NPO 不妨先試著完整地列出所有的工作，包括日常辦公室運作、提供那些服務、想發展什麼議題倡議、資源籌措、內外溝通聯繫⋯⋯，這些業務的工序，哪裏需透過「數位工具」完成「數位化」，讓工作完成地更有效率更為完備呢？組織一旦決定要投入擁抱數位轉型，也許可以就以下 7 個問題檢驗自己是否能充份應答。

1. 「數位化」對你來說是什麼？

2. 你準備好領導這數位化計畫了嗎？

3. 你與你的組織已經具備哪些技能？

4. 你準備好花時間，一步一步地展開數位化的過程了嗎？

5. 文化、文化、文化！你清楚地知道，這個組織文化是什麼嗎？

6. 在你的想像中，數位化後，組織的未來長得如何？

7. 準備與你的團隊一起奮戰，開始為自己的團體說一個好故事吧！

二、檢視數位化領導力

假設數位化對於NGO、NPO的好處毋需爭辯，但又如何能說服上層管理者能支持組織數位化轉型呢？2016 年 12 月「哈佛商管評論」上有一篇對於全球 1 千多名企業執行長作的調查，其中 90％ 認同數位化領導對於組織的必要，但也有 70% 自認為仍然欠缺好的能力、知識、營運架構來進行組織採取數位化。因此，對於許多宣稱已採行數位化的企業，其實只是「表演」數位化行為（act digital），而不是內化到組織核心的文化質變（do digital）。顯然，支持組織數位化的領導者、改變組織文化的態度都不會是一蹴可幾，重要的是保持開放、持續地學習、測試與改善。

三、設定目標對象、擬定數位化策略

善用說故事策略 —— 帶入使用者情境，發展大多數客戶能認同的虛構角色，作為使用者情境的代言人。在筆者之前得某篇專文曾簡單提及，歐美 NGO、NPO 有越多越多建議，即便是公益型非營利組織，都須有一份明確白紙黑字的數位策略，這份報告再次響應了擬定數位策略的重要。對於什麼是數位策略還沒概念者，可以參考工具箱所摘節提示的 9 大要項檢查表。

四、盤點可利用的行銷宣傳管道

此部份主要談 4 種方法，分別是：

1. 仍居最重要管道（且國外不退流行）的電子郵件行銷

2. 確保在官網閱讀在各尺寸載具的舒適性

3. 善用免費的 google 公益廣告關鍵字

4. 最佳化搜索引擊

在此也鼓勵NGO、NPO進行 A/B 測試，找出有效的訊息內容設計或適當的群眾分級，進一步細緻化議題行銷的操作。

五、設定有效的評量公式

有些組織擬了具體策略，也開始執行，但如果沒有適當的評量機制，又如何能知道策略推動的進程是否依照原方向前行？又到底此刻進展到何處？因此，設定一些指標評估進展有其必要。而訂下指標後，相應的便是如何蒐集指標對應的數據資料。此報告除了簡介一些能協助組織理解、應用資料的分析工具外，也提醒 NGO、NPO 對於資料的保護、管理義務和責任。筆者個人覺得，公益組織如何進行數位分析，是許多台灣 NGO、NPO 尚待強化的不足之處，有機會再多介紹吧。

六、組織數位化之後，更有助於募款推展嗎？

即使談到「募款」，但是在本章中，Skills Platform 花了一半的篇幅談的仍然是「數位轉型」。如果 NGO、NPO 沒有歷經真正數位轉型的陣痛，只是表演數位化，就期待能打通資源募集的管道，無疑是痴人說夢。

在我個人看來，臺灣這個地方不算大，城鄉金融機構林立，ATM 轉帳、線上信用卡刷卡，多家募資平台、各式電子支付與線上捐款軟體資源豐富，其實推動線上捐款的軟硬體條件堪稱成熟。但，臺灣人透過線上捐款資助 NGO、NPO 的情況到底如何呢？另一方面，本地 NGO、NPO 接受線上捐款，且能以數位工具有效率大幅減少人工的行政成本又是多少？或許組織可以先觀察「組織數位化，能否有助於募款推展」這個命題，才接著思考如何強化 NGO、NPO 的線上募款能量。

七、治理與風險控制

這裏談的「治理」比較偏組織的理事會╱董事會╱執委會，筆者的偏見認為，所謂「幕後管理智囊」與「資源總籌動員層」對數位化的理解與態度。在許多臺灣的 NGO、NPO 中的理事會╱董事會╱執委會還蠻需要再教育， 而組織在邁向數位化轉型的過程上理應也不能缺席。

至於討論「風險」問題，本文則是以網路安全（cybersecurity）為主。

八、服務的數位化

在科技新創業界有一種「流行」的專案管理方式稱為敏捷式開發（Agile development），工作團隊需快速針對用戶體驗與各種使用情境，不斷地調整產品或服務。此份報告在此主要談的是，如何把這種敏捷式方法套用在公益組織的服務品質與對象。我個人目前對於在公益場域使用敏捷方式仍有保留，有興趣了解者，請自行參考原始文件整理的一些參考資料。

九、行為改變與前瞻趨勢

這裡指的「行為變化」是社會隨著科技發展所產生的典範移轉，舉例來說，從桌上型電腦、筆電到口袋裡的智慧型手機，移動式上網已被視為理所當然，至少在臺灣是如此。

NGO、NPO 的數位策略是否能因應這些新發展的社會習慣，進而做出調整？例如，除了官網支援多種尺寸，讓閱讀體驗更加舒適外，組織是否提供方便的行動支付捐款，或善用即時通訊互動等。另外，本文在這部分也收錄了長期觀察網路科技變化與第三部門發展資深顧問 Beth Kanter ，建議公益組織必須關切的 5 大重要數位趨勢：千禧世代的捐款取向、募資平台的發達、手機直播、即時傳訊軟體、虛擬實境工具的應用。

十、數位技能發展

似乎有越來越多國外實務界提出對於 NGO、NPO 進行數位科技轉型的全方位建議，筆者希望透過這些資訊的整理介紹，讓臺灣的組織能開始思考所謂的數位策略。近年來，已經有越來越多數位評估的量表，若組織有興趣，亦可上網搜尋較適合自己、易閱讀的版本。

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