余孟勳專欄／E-mail仍然最有效──NPO朋友們，你的溝通能力幾級分？

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文/余孟勳 （公益責信協會理事長）

國中會考以作文級分決定最終比序的問題還在盪漾，長期以來爭辯作文究竟該不該廢、或是主張年輕人文筆愈來愈差的人這次恐怕都儍眼了。文字作為一種載體、做為訊息儲存和傳遞的媒介，對於公益團體又有什麼影響呢？究竟在網路時代該怎麼有效溝通呢？

過去二年來曾寫過約十封信給關心議題的人，雖然協會還沒對外募款、無法確切知道這樣的信件與募款成效相關性如何，但有人曾跟我說「每次看到你的信就很想讀」，正好最近NPOst談到相近主題，所以野人獻曝分享過去的學習與經驗。

你可能很意外，但最有效的工具還是e-mail

網路時代資訊工具琳瑯滿目，但每種工具都有優缺點。網站或部落格是被動的定向宣傳，無法主動與利益相關人互動；Line等即時工具的速度也是其缺點，溝通可能流於淺薄，而且為了維持對方的期待不能太久已讀不回；Facebook等社群媒體經營也需要人力時間以營造良好的互動環境，更不說受限於平台的演算法，訊息露出的機會無法操之在我。考量成本效益，最有效的行銷工具還是e-mail。除了可以針對特定人，同時e-mail可以亦莊亦諧地產生類似對話的personal效果。

名單管理：捕捉野生的這個人

從投入公益議題開始，不管是毛遂自薦、活動認識或是人脈介紹，回家之後一定先按名片輸入gmail聯絡人並標籤起來（方便寄群組信）。同時註明個人資訊，像是在那裡認識、是誰介紹的、關心什麼議題等。這只花不到十分鐘。

重要的聯絡人我會在當天就發e-mail，內容不外是很高興認識你、跟你交談學到了什麼東西（必須具體）、以後什麼議題可能要請教等，可以立刻加深對方的印象並確認郵件地址正確。這也是過去在唸MBA學到的，面試完要立刻寄感謝函（thank-you letter）相同的道理。這可能也只要十分鐘，所以不要再說你很忙了。

信件內容：字大字少不廢話

網路時代大家每天都讀很多信件和資訊，所以要精準而且方便閱讀，才不會在第一時間就被刪掉。字型不能太小（我覺得14以上比較好），字數不能太多，但仍然要提供詳細資訊的連結好讓有興趣的人往下追蹤。

信件一開始需要破冰，也就是暖場。因為收到信的人遠近親疏各不相同，如何拉近距離並且讓人放下「喔又是一封無聊的廣告信」的刻板印象則需要一些小技巧。可以談談正事以外的事情，如果跟時事結合更好，輕鬆但又不能完全無關，不能太長。

主體內容大概就是「執行摘要」（executive summary）的概念，它是專業的書面報告最開始的摘要，通常不會超過一頁A4。這份摘要會將這份報告裡的重要資訊擷取出來，讓讀者立刻有概觀，又不會失去閱讀的胃口。內容最好按重要性依次陳述，畢竟閱讀總是一開始比較仔細。

結尾不用太長，可以是一些想法或感覺，或是重新強調內容主體的某個重點或價值觀。

注意細節讓溝通更有效

• 平時有適合分享的素材就先在gmail草稿以關鍵字寫下，到時可細細篩選，也不會造成寫信的壓力。

• 比較合適的發信頻率大約是3～6個月。一年才寫一次的工作報告對利益相關人來說未免太久，而且容易失去熱度。

• 發信的時間也有學問。一般上班族摸魚認真讀信的時間多半在星期四下午及星期五，因為要放假了而且當週的事情也處理得差不多了（老闆表示：？）。

• 記得使用密件副本（bcc），正本則寄給自己。一來表示尊重收信人隱私，二來收信人回信不會回到整個群組而是自己。

讓你滿級分的心態

• e-mail也是向收信人通知這個組織還在運作

雖然收信人關心議題的程度不同，但抓住這群人還是必要的。你永遠不清楚誰可能介紹另一個重要人物，或這些人將來會幫上什麼忙（比方說在網路打筆戰之類的）。

• 特別的人值得特別待遇

一般公司管理客戶一定會有key account（重要客戶），而且如果套用80/20法則，捐款80%可能來自20%的人，因此。我在過年前或特殊時點會另外寫信（一年一到二次），以聊天的筆法談最近做了什麼、有什麼成績或遇到什麼困難、對方的一些近況（表示有持續關心對方），也不必刻意討好，就當做是跟志同道合的好朋友分享。

• 不急著收割

我的母親曾對我說，如果你在做對的事，別人自然會付錢請你做事（我反問，如果只給22k呢XD）。就算很希望獲得金錢支持，儘量不要以此做為寫信的主軸。真誠地告訴別人自己在想什麼、做了什麼有價值的事，把事情講好講清楚，說個好聽又完整的故事，時候到了自然就會有收穫。如此讀信的人不會有壓力，關係也比較容易建立。

• 你會不會給你的信按讚

信寫完了，好好讀一下，如果你是捐款人會不會按讚？會不會想要分享給別人？如果不會，你的信怎麼了？

• 當大家都在說故事搞行銷

大家都知道說故事很重要，如果都說差不多的故事也是會讓人疲乏。就像當阿嬤變成店鋪的標準配備，阿嬤就不稀奇了。說故事這些行銷技術只是錦上添花，不能本末倒置以為只要搞行銷就可以募款，重點還是在服務的本質、以及自己對責信的要求能不能脫穎而出打到捐款人的甜蜜點，而這也才不致於偏離NPO營運的真正使命，以及我們要解決的問題。

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