面對場景多元的第一線病友服務,什麼樣的服務系統,才跟得上使用者需求?

癌症希望基金會透過數位發展部「數據賦能 公益創新」的機會,理清了過往與個案系統開發的問題癥結。圖/主辦單位提供

編按:本系列報導為NPOst特約記者於2024/2/2數位發展部「數據賦能 公益創新」的側記,內容皆取自組織當日發表內容。

文/Sandy

癌症希望基金會在過去二十年來,其癌友服務系統改版多次,恰逢第三套系統至第四套系統的調整時刻,然而當資訊技術部門、病友服務部、行銷推廣等多面向的需求交雜在一起時,下一步該怎麼走,便是牽一髮而動全身。

基金會資訊技術部主任王祥指出,恰好數位發展部提出「數據賦能 公益創新」輔導資源,透過這次的輔導,他們期待,可以藉由新的檢視角度,帶著組織一起重整過去系統與數據開發的困境,如何在這次的改版中,順利地找到癥結並根除,讓未來基金會同仁,可以有更流暢的使用體驗。

回歸初心,以終為始,從數據檢視流程

癌症希望基金會對於服務系統,提出的關鍵問題在於,如何打造可視化、有意義的報表與儀表板,讓同仁得以快速提取所需資料?
原有的服務系統非常複雜,王祥舉例,「我們要找一個歷史紀錄,它要打開三層才可以看到,那它的名稱還一模一樣。在護理師找尋這些紀錄的過程當中,找到他真正要的關鍵資料,基本上是找不到的。」

此外,無法自動產製報表也是系統的關鍵問題,前幾代的服務系統中,曾有使用者介面的編碼不夠直覺,導致第一線同仁沒辦法直接調資料,而需要另外請資訊技術部調閱,雙方反覆來回溝通調閱,手動撈取原始數據並持續確認,「反覆的溝通其實曠日廢時。我們提取這些資料的過程,可能會隔五天、七天、一個禮拜。」

王祥說,最辛苦的是,既有系統無法提供可視化數據,僅提供報表的代碼,需要人力將代碼轉譯為可被理解的資料,「我們同仁花半年的時間把這些代碼一一解析出來,才終於知道,比如說代碼6指的是治療結束五年內、代碼3是治療中。」

在輔導資源的介入下,才理解到未來如何與資源廠商溝通,許多眉眉角角的問題,必須先挑明出來,才能杜絕後患。

建立自動且便捷的報表系統草圖 為新系統打基礎

在「數據賦能 公益創新」協助下,團隊導入將對既有系統的痛點梳理清楚,從輸入、儲存、輸出等不同階段,逐步盤點如何產出結構清楚、可以跨系統相互勾稽的資料。

首先,基金會發現,過去的病友服務缺少個案主檔,在新的資料系統中,會希望則能夠分別列出基金會服務總覽,並可以快速切換,便捷查訊一般諮詢,一目了然不同時間的個案與基金會的紀錄。

接著,到了實作階段,基金會試著運用 Figma 繪製草圖,找出未來期望新系統該有的功能,包括更新增個案儀表板,視覺化檢視個案的週期性、快速導出Power BI 報表;並且重建報表系統,讓護理師得以立刻獲取所需的清楚資料。

建立能夠清楚傳遞資訊的系統,在數據路上走得更遠

從繁複的多版本系統,整理出痛點,到對新系統的想像並完成草圖,王祥表示,這樣的經驗與成果,並不只是組織內部效能提升而已,「我們其實在轉型路上,已經做了非常久,也是跌跌撞撞的。在NPO資源稀少的情況之下,基金會內部有資訊部門,而且能做系統開發的應該是非常少數的,所以我們其實有非常多血淚的經驗在數據系統的開發。」不只是內部賦能,更希望將這份經驗,分享給更多不同組織借鏡,在數位轉型的路上,讓其他非營利組織少走冤枉路。 

參與本次輔導的數據教練張安邦指出,在這次的經驗中,他所看見最重要的就是資訊的傳遞與傳承,「癌症希望基金會的系統到第三代,但其實每一代之間,沒有好好繼承,沒有可以直接延續使用的狀況。所以,我們也是幫忙他們去設計這些說明文件,那未來不論是擴充或者是去討論的時候,都比較有一個依據。」

張安邦指出,無論是未來持續迭代優化、或者外部經驗分享,透過清楚的資訊傳遞,將數據使用的經驗持續拓展,獲得數據賦能更多助力,得以走得更遠。

(核稿編輯:程士華)

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