面對場景多元的第一線病友服務，什麼樣的服務系統，才跟得上使用者需求？

編按：本系列報導為NPOst特約記者於2024/2/2數位發展部「數據賦能 公益創新」的側記，內容皆取自組織當日發表內容。

文／Sandy

癌症希望基金會在過去二十年來，其癌友服務系統改版多次，恰逢第三套系統至第四套系統的調整時刻，然而當資訊技術部門、病友服務部、行銷推廣等多面向的需求交雜在一起時，下一步該怎麼走，便是牽一髮而動全身。

基金會資訊技術部主任王祥指出，恰好數位發展部提出「數據賦能 公益創新」輔導資源，透過這次的輔導，他們期待，可以藉由新的檢視角度，帶著組織一起重整過去系統與數據開發的困境，如何在這次的改版中，順利地找到癥結並根除，讓未來基金會同仁，可以有更流暢的使用體驗。

回歸初心，以終為始，從數據檢視流程

癌症希望基金會對於服務系統，提出的關鍵問題在於，如何打造可視化、有意義的報表與儀表板，讓同仁得以快速提取所需資料？
原有的服務系統非常複雜，王祥舉例，「我們要找一個歷史紀錄，它要打開三層才可以看到，那它的名稱還一模一樣。在護理師找尋這些紀錄的過程當中，找到他真正要的關鍵資料，基本上是找不到的。」

此外，無法自動產製報表也是系統的關鍵問題，前幾代的服務系統中，曾有使用者介面的編碼不夠直覺，導致第一線同仁沒辦法直接調資料，而需要另外請資訊技術部調閱，雙方反覆來回溝通調閱，手動撈取原始數據並持續確認，「反覆的溝通其實曠日廢時。我們提取這些資料的過程，可能會隔五天、七天、一個禮拜。」

王祥說，最辛苦的是，既有系統無法提供可視化數據，僅提供報表的代碼，需要人力將代碼轉譯為可被理解的資料，「我們同仁花半年的時間把這些代碼一一解析出來，才終於知道，比如說代碼6指的是治療結束五年內、代碼3是治療中。」

在輔導資源的介入下，才理解到未來如何與資源廠商溝通，許多眉眉角角的問題，必須先挑明出來，才能杜絕後患。

建立自動且便捷的報表系統草圖 為新系統打基礎

在「數據賦能 公益創新」協助下，團隊導入將對既有系統的痛點梳理清楚，從輸入、儲存、輸出等不同階段，逐步盤點如何產出結構清楚、可以跨系統相互勾稽的資料。

首先，基金會發現，過去的病友服務缺少個案主檔，在新的資料系統中，會希望則能夠分別列出基金會服務總覽，並可以快速切換，便捷查訊一般諮詢，一目了然不同時間的個案與基金會的紀錄。

接著，到了實作階段，基金會試著運用 Figma 繪製草圖，找出未來期望新系統該有的功能，包括更新增個案儀表板，視覺化檢視個案的週期性、快速導出Power BI 報表；並且重建報表系統，讓護理師得以立刻獲取所需的清楚資料。

建立能夠清楚傳遞資訊的系統，在數據路上走得更遠

從繁複的多版本系統，整理出痛點，到對新系統的想像並完成草圖，王祥表示，這樣的經驗與成果，並不只是組織內部效能提升而已，「我們其實在轉型路上，已經做了非常久，也是跌跌撞撞的。在NPO資源稀少的情況之下，基金會內部有資訊部門，而且能做系統開發的應該是非常少數的，所以我們其實有非常多血淚的經驗在數據系統的開發。」不只是內部賦能，更希望將這份經驗，分享給更多不同組織借鏡，在數位轉型的路上，讓其他非營利組織少走冤枉路。 

參與本次輔導的數據教練張安邦指出，在這次的經驗中，他所看見最重要的就是資訊的傳遞與傳承，「癌症希望基金會的系統到第三代，但其實每一代之間，沒有好好繼承，沒有可以直接延續使用的狀況。所以，我們也是幫忙他們去設計這些說明文件，那未來不論是擴充或者是去討論的時候，都比較有一個依據。」

張安邦指出，無論是未來持續迭代優化、或者外部經驗分享，透過清楚的資訊傳遞，將數據使用的經驗持續拓展，獲得數據賦能更多助力，得以走得更遠。

（核稿編輯：程士華）