重視使用者經驗、挖掘獨特的生命歷程 —— NPO 運用人本設計，促進群眾參與／2019 NPOst 年會前導報導
文／Fiona Kanagasingam 譯者／金建寧
在美國，「公民參與」再度成為 NPO 的優先項目，這類工作可能看似是負擔，然而，組織若將「人本設計」發展完善，可為其提供助益。
今日，對許多提供直接服務的美國 NPO 而言，面對社區群體逐漸崩解的壓力，推動公民參與和倡議已成為優先項目。不過 NPO 通常不富裕，在現有企劃外還要處理額外工作，勢必增加工作量，而且許多組織缺乏動員所需的專業知識。
本顧問公司（即Community Resources Exchange，CRE）發現，對於組織想成為更龐大的事業體一事上，在本公司的研習會期間以及之前由 50 多名 NPO 領導者填寫的調查中，參與者描述了組織追尋群眾參與的 3 種機會：
1. 居民的參與
這部分包括教育居民任何政策對他們的影響，此外，也包括建構居民對特定事件動員或投票的能量，以及為居民創造參與公共政策制定過程的機會。
2. 倡議
包括針對組織關注的政策議題，與政府部門進行對話、予以澄清、達成共識和採取組織的立場；代表社群倡導議題，例如為移民家庭推動法律保護；教育立法者，以符合組織宗旨的方式形塑公共決策。
3. 策略聯盟
包括在各議題領域分享組織資源，並建立機動的合作關係，以加強社群動員和對公共政策的影響力。
對群眾參與有初步掌握後，組織如何在計畫跟經費負擔已經過重的情況下，進行動員這個優先項目？
看見未曾注意的生命歷程 —— 人本設計
答案在於人本設計（human-centered design，HCD），意指站在特定社群的角度思考，並汲取其生活經驗，作為產品或服務設計靈感的過程。
更確切來說，繪製生命歷程圖的過程加深人們對於特定社群的同理心。對許多 NPO 而言，若以公民參與為目的開始執行人本設計，繪製歷程圖是完美起點，因為組織得以從不同觀點來看事情。繪製生命歷程圖的過程會召集多個團隊、外部利益相關者以及包括該社群，透過組織分工，綜合居民的行為、思想和情緒，以拼湊出具象化的社群經歷全貌。
圖／Jed Villejo@ unsplash
繪製生命歷程圖的成效如此良好的原因之一，在於過程不斷揭露和停下來思考群眾未被重視的經歷，這也讓組織把焦點轉為由社群共同的經歷來引導決策，而組織非內部主宰。
重視使用者經驗，5E 協助組織找到資源注入處
繪製生命歷程圖利用了使用者經驗（user experience，UX）領域廣泛使用的「5E」架構，讓參與者得以繪製出目標族群的經歷。（因為此次討論已地域劃分群眾，故以下將特定群眾一詞以「住民」代稱）
1. 吸引（Entice）
住民一開始如何得知組織的業務？他們當時的感受、恐懼或希望為何？
舉例來說，沒有合法證件的女性從朋友那裡聽到某個計畫時，可能會擔心她們的法律地位會妨礙她們加入計畫，或是加入計畫會令她們陷入被「發現」的風險。
2. 接觸（Enter）
住民們「報名」某計畫或第一次和組織互動的經驗為何？他們找誰談？在哪裡談？你或許會發現，在報名過程中，參與者會在辦公室大廳花很長一段時間和行政人員互動，你如何運用這些資訊來改善整個接觸過程？
3. 參與（Engage）
住民首次接觸計畫或持續性參與計劃的經驗為何？舉例來說，參與者可能認為同儕互動是計畫中最令人有動力的部分，若是如此，你如何在整個過程中增進此部分？
圖／Elaine Casap@ unsplash
4. 離去（Exit）
群眾在何種時刻會離開或再次回來？他們找誰談？他們有什麼感覺？計畫完成後，你可能會注意到，有很多途徑能詢問到他們的經驗，並促使他們和組織維持聯繫。
5. 延展（Extend）
他們會如何告訴他人關於和組織的接觸經驗？他們如何就組織的業務提供支持？
結合公民參與，作為核心實務
上述的沈浸（immersion）過程就此成為群眾參與的基礎，意即在 5E 架構的每個點結合公民參與，而非創立新的或獨立的公民參與計畫。
透過在研習會中運用 5E 階段，我們的客戶揭露了社群的真實經歷，並集思廣益，思考如何將公民參與和現有計畫結合，討論後，提供以下回饋。
1. 針對「吸引」
參與者應該要瞭解，在這個階段，部分居民甚至連離開住家都會感到擔憂（由於移民署和海關執法力度增加，沒有合法證件的移民也許會害怕遭到拘留或驅逐出境），故可能的回應方式，包括明確表示歡迎沒有合法證件的客戶，並讓志工擔任「安全陪伴者」，陪伴沒有合法證件的客戶加入計畫，以及提供有關支援的資訊，作為計畫預先溝通的一部分。
圖／Kari Shea@ unsplash
2. 針對「接觸」
組織的接待人員通常是第一個接觸點，制定讓接待人員具備一些基本應對態度或發言權利，可以促進公民參與。舉例來說，包括主動提供社群成員有關其權益的資訊，或讓走進計畫地點的社群成員參與不分黨派地投票討論，甚至是在選舉前幫居民登記，以利其投票。
3. 針對「參與」
有許多機會，可將公民教育課程融入提供給群眾的培養計畫。
其中一個值得注意的案例是，某個 NPO 與社服組織合作，結合不分黨派、政治立場的公民參與活動，並鼓勵投票及參與公共政策之制定。該組織訓練 NPO 人員將與民主有關的教育融入青少年課後計畫（青少年的投票可能性普遍較低）。組織由此將公民參與納入已經存在的計畫，而非從頭開始創立新的計畫。
4. 針對「離去」與「延展」
在這些階段，人體認到計畫可以提供多種機會，讓群眾以導師、志工、計畫大使、甚至是新社群領袖的身分參與。這些人可透過活動、事件和網路連結，致力於在社群之內、之外鼓勵世代間公民參與。
圖／
Daniel Funes Fuentes@ unsplash
雖然 CRE 的研習會著重在協助 NPO 塑造居民的經歷和想出解決方案，但筆者鼓勵組織透過倡議活動後與真實居民互動的過程，驗證其生命歷程圖和想法。一旦經過驗證，參與者可開始測試、執行和規模化部分最具潛力的想法，向已經在進行這些動作的組織學習與合作。
紙上談兵的想法自然會比較可行，但許多案例顯示，NPO 因為代表性不足的公民（underrepresented citizens）對他們獨一無二的信任，因而在公民參與和倡議方面激發更多努力。人本設計提醒我們有時需從不同觀點來看事情，如果我們聽見社群的聲音，他們可以具有影響力。
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