重視使用者經驗、挖掘獨特的生命歷程 —— NPO 運用人本設計,促進群眾參與/2019 NPOst 年會前導報導

圖/Priscilla Du Preez@ unsplash

文/Fiona Kanagasingam   譯者/金建寧

在美國,「公民參與」再度成為 NPO 的優先項目,這類工作可能看似是負擔,然而,組織若將「人本設計」發展完善,可為其提供助益。

今日,對許多提供直接服務的美國 NPO 而言,面對社區群體逐漸崩解的壓力,推動公民參與和倡議已成為優先項目。不過 NPO 通常不富裕,在現有企劃外還要處理額外工作,勢必增加工作量,而且許多組織缺乏動員所需的專業知識。

本顧問公司(即Community Resources Exchange,CRE)發現,對於組織想成為更龐大的事業體一事上,在本公司的研習會期間以及之前由 50 多名 NPO 領導者填寫的調查中,參與者描述了組織追尋群眾參與的 3 種機會:

1. 居民的參與

這部分包括教育居民任何政策對他們的影響,此外,也包括建構居民對特定事件動員或投票的能量,以及為居民創造參與公共政策制定過程的機會。

2. 倡議

包括針對組織關注的政策議題,與政府部門進行對話、予以澄清、達成共識和採取組織的立場;代表社群倡導議題,例如為移民家庭推動法律保護;教育立法者,以符合組織宗旨的方式形塑公共決策。

3. 策略聯盟

包括在各議題領域分享組織資源,並建立機動的合作關係,以加強社群動員和對公共政策的影響力。

對群眾參與有初步掌握後,組織如何在計畫跟經費負擔已經過重的情況下,進行動員這個優先項目?

看見未曾注意的生命歷程 —— 人本設計

答案在於人本設計(human-centered design,HCD),意指站在特定社群的角度思考,並汲取其生活經驗,作為產品或服務設計靈感的過程

更確切來說,繪製生命歷程圖的過程加深人們對於特定社群的同理心。對許多 NPO 而言,若以公民參與為目的開始執行人本設計,繪製歷程圖是完美起點,因為組織得以從不同觀點來看事情。繪製生命歷程圖的過程會召集多個團隊、外部利益相關者以及包括該社群,透過組織分工,綜合居民的行為、思想和情緒,以拼湊出具象化的社群經歷全貌。

圖/Jed Villejo@ unsplash

繪製生命歷程圖的成效如此良好的原因之一,在於過程不斷揭露和停下來思考群眾未被重視的經歷,這也讓組織把焦點轉為由社群共同的經歷來引導決策,而組織非內部主宰。

重視使用者經驗,5E 協助組織找到資源注入處

繪製生命歷程圖利用了使用者經驗(user experience,UX)領域廣泛使用的「5E」架構,讓參與者得以繪製出目標族群的經歷。(因為此次討論已地域劃分群眾,故以下將特定群眾一詞以「住民」代稱)

1. 吸引(Entice)

住民一開始如何得知組織的業務?他們當時的感受、恐懼或希望為何?

舉例來說,沒有合法證件的女性從朋友那裡聽到某個計畫時,可能會擔心她們的法律地位會妨礙她們加入計畫,或是加入計畫會令她們陷入被「發現」的風險。

2. 接觸(Enter)

住民們「報名」某計畫或第一次和組織互動的經驗為何?他們找誰談?在哪裡談?你或許會發現,在報名過程中,參與者會在辦公室大廳花很長一段時間和行政人員互動,你如何運用這些資訊來改善整個接觸過程?

3. 參與(Engage)

住民首次接觸計畫或持續性參與計劃的經驗為何?舉例來說,參與者可能認為同儕互動是計畫中最令人有動力的部分,若是如此,你如何在整個過程中增進此部分?

圖/Elaine Casap@ unsplash

4. 離去(Exit)

群眾在何種時刻會離開或再次回來?他們找誰談?他們有什麼感覺?計畫完成後,你可能會注意到,有很多途徑能詢問到他們的經驗,並促使他們和組織維持聯繫。

5. 延展(Extend)

他們會如何告訴他人關於和組織的接觸經驗?他們如何就組織的業務提供支持?

結合公民參與,作為核心實務

上述的沈浸(immersion)過程就此成為群眾參與的基礎,意即在 5E 架構的每個點結合公民參與,而非創立新的或獨立的公民參與計畫

透過在研習會中運用 5E 階段,我們的客戶揭露了社群的真實經歷,並集思廣益,思考如何將公民參與和現有計畫結合,討論後,提供以下回饋。

1. 針對「吸引」

參與者應該要瞭解,在這個階段,部分居民甚至連離開住家都會感到擔憂(由於移民署和海關執法力度增加,沒有合法證件的移民也許會害怕遭到拘留或驅逐出境),故可能的回應方式,包括明確表示歡迎沒有合法證件的客戶,並讓志工擔任「安全陪伴者」,陪伴沒有合法證件的客戶加入計畫,以及提供有關支援的資訊,作為計畫預先溝通的一部分。

圖/Kari Shea@ unsplash

2. 針對「接觸」

組織的接待人員通常是第一個接觸點,制定讓接待人員具備一些基本應對態度或發言權利,可以促進公民參與。舉例來說,包括主動提供社群成員有關其權益的資訊,或讓走進計畫地點的社群成員參與不分黨派地投票討論,甚至是在選舉前幫居民登記,以利其投票。

3. 針對「參與」

有許多機會,可將公民教育課程融入提供給群眾的培養計畫。

其中一個值得注意的案例是,某個 NPO 與社服組織合作,結合不分黨派、政治立場的公民參與活動,並鼓勵投票及參與公共政策之制定。該組織訓練 NPO 人員將與民主有關的教育融入青少年課後計畫(青少年的投票可能性普遍較低)。組織由此將公民參與納入已經存在的計畫,而非從頭開始創立新的計畫

4. 針對「離去」與「延展」

在這些階段,人體認到計畫可以提供多種機會,讓群眾以導師、志工、計畫大使、甚至是新社群領袖的身分參與。這些人可透過活動、事件和網路連結,致力於在社群之內、之外鼓勵世代間公民參與。

圖/
Daniel Funes Fuentes@ unsplash

雖然 CRE 的研習會著重在協助 NPO 塑造居民的經歷和想出解決方案,但筆者鼓勵組織透過倡議活動後與真實居民互動的過程,驗證其生命歷程圖和想法。一旦經過驗證,參與者可開始測試、執行和規模化部分最具潛力的想法,向已經在進行這些動作的組織學習與合作。

紙上談兵的想法自然會比較可行,但許多案例顯示,NPO 因為代表性不足的公民(underrepresented citizens)對他們獨一無二的信任,因而在公民參與和倡議方面激發更多努力。人本設計提醒我們有時需從不同觀點來看事情,如果我們聽見社群的聲音,他們可以具有影響力。


延伸閱讀:

獨家專訪:撐起全球 NGO 捐款趨勢,大揭密只靠「她」/2019 年會前導報導

從文化核心,翻轉募款困境——草根組織募款聖經《Fundraising for Social Change》導讀

作者介紹

NPOst 編輯室

NPOst 公益交流站,隸屬社團法人臺灣數位文化協會,為一非營利數位媒體,專責報導臺灣公益社福動態,重視產業交流、公益發展,促進捐款人、政府、社群、企業、弱勢與社福組織之溝通,強化公益組織橫向連結,矢志成為臺灣最大公益交流平臺。另引進國際發展援助與國外組織動向,舉辦每月實體講座與年會,深入探究議題,激發討論與對話。其姐妹站為「泛傳媒」旗下之泛科學、泛科技、娛樂重擊等專業媒體。NPOst 臉書:https://www.facebook.com/npost.tw

FACEBOOK讀者迴響