文／林仁廷 諮商心理師
許多當事人都曾使用心理諮詢專線，然多數反應不佳，他們認為傾聽得太少，電話那一頭往往聽不到一半就急於給予建議、勸導要放下，甚至爭論、批評，說他們明明可以改變，為什麼不去試？打諮詢電話的結果卻讓人更加難過。
也或許是在電話中沒有得到安慰的人才會到我這裡來抱怨，樣本不準，我相信心理諮詢專線仍照顧著許多不願／無法出門就能找到人說話的需求。我曾是專線的志工訓練的講師，多數志工受訓長達 60 小時且分階段核定，課程也有一定水準，然理論歸理論，實務演練時，大家都很緊張，或被喚起助人焦慮，或被情緒牽著走、忘記所學，習慣提供自己或聽來的成功範例解決問題，苦口婆心卻徒勞無功。
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助人者需要長期的實務鍛鍊及自我覺察，臨場才會記得該做什麼、不做什麼，若要志工上前線，我都會強調思考「與當事人的萍水相逢，能做什麼？」其實能幫當事人緩解情緒就很棒了，不要期盼解決事情或指點迷津拯救對方，只做好「傾聽者」的角色即可。
助人 3 原則，傾聽為上策
一、 放下「不能立即助人的焦慮」，給予善意最重要
志工上了課，學到理論概念，訓練時也多強調應答技巧，說不定這些新知識反而造成志工「要馬上應用」的心態，企圖在一次性任務中讓對方滿載而歸。帶著強迫與急著見效的助人者，都太過聚焦自己的助人能力了，忘記助人的重點在於對方的感受。
讓我們回到最原始的狀態：當我們身上沒有所謂的「心理學知識」時，怎麼幫助一個受苦的人？
是不是先從「善意」出發呢？讓我們記得初衷，如果自己什麼都沒有，人與人的相處至少仍有「時間」與「陪伴」可付出。善意比什麼技巧都重要，尤其臨場時的真誠相待：專注對方，留意他有什麼需要，並且有所反應，比熟練的讓對方脫離痛苦更基本。只要做好：聆聽當事人的故事。
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二、認同對方苦難，避免批評及建議
1. 同理心：認同並回應
發揮同理心，應先從自己開始，如果懂得接納／寬恕自己在行為的背後有其動機和背景，就比較能以同樣的思路接納他人；先懂得同理自己，比較能同理他人。「同理心」要運用想像力，從已知狀況擷取出主要的經驗與感受，再以此為依據，想像自己在相同情況下可能會有的感受與回應。越常這樣練習，越容易同理和自身經歷不同的人們，感同身受。
傾聽故事，認同那份痛苦／苦難，承認不幸或苦難可能發生在任何人身上，體會他們的感受，爬進苦難的深淵陪伴他，而不是代替他們受苦、承接他的重擔。
對方受苦後，有可能會做一些事來抒壓，請容許荒唐的事發生，那是受苦過程的正常部分（破壞性的除外，如自殺或傷人）。尊重與敬佩他的選擇，與他度過這段討厭或令人害怕的時刻，如果還不夠瞭解，就多問一些來瞭解。問的時候盡量用「什麼」（What）為問句，如「你說你⋯⋯怎麼樣了？掙扎什麼呢？」，讓對方多作陳述。
「傾聽」及「同理」不斷持續下去，直到情感上認同對方，產生共鳴。
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2. 避免批評與建議
「批評」是在挑剔當事人的苦難，認為事出必有因，是當事人自己害的，批評姿態會讓他們分享時沒有安全感，被指責還要花時間辯護，最後就不說了。「建議」也是相同的道理，很多人不是不知道事情該怎麼做，而是情感上過不去。「批評」和「建議」會讓對話終止，不得不小心。
另外，當我們自身狀態不佳、累了的時候，也容易被激怒，講話不經大腦，希望談話趕快過去，要留意這些陷入批評的時刻。
阻止自己批評與建議最好的方式還是「傾聽」，專心用耳朵聽，嘴巴就會閉起來。
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三、說這些，不要說那些
1. 說這些：
（1）「原來如此⋯⋯」的句型
若能認同當事人的故事或肯定他們應付困境的方式，不要馬上追問，先回應「當下的他」。不一定是提供安慰，但要正面迎接這個情緒。你可以這樣說──
以「你」做開頭：
「原來如此，原來你經歷了這些⋯⋯真不容易。」
「原來如此，原來你經歷了這些⋯⋯辛苦了。」
「原來如此，原來你經歷了這些⋯⋯難怪你的壓力好大。」
以「我」做收尾：
「原來如此，原來你經歷了這些⋯⋯我覺得難過、不捨。」
「原來如此，原來你經歷了這些⋯⋯我生氣他們這樣對你。」
「原來如此，原來你經歷了這些⋯⋯我很佩服你沒有因此走偏。」
（2）對當事人有信心：
人是由各種面向構成的，苦難只是其中一小部分，雖然此刻軟弱恐懼，但若相信當事人有能力、勇氣、良好的判斷，就反應給他：「我很好奇你是怎麼做到的？」、「告訴我你怎麼撐過來的？」，也可以給當事人一個懷抱希望的真實故事，最好是自己認識的，別舉王永慶、郭台銘等太遙遠、太極端的例子。
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2. 「不要」說這些：
（1）不要說「我懂、我知道、我也有⋯⋯」
避免倚老賣老，看輕受苦者的個人經驗，讓對方多說自己的事，而不是把焦點轉至自己曾有過的經驗。
（2）不要說「比較起來⋯⋯」
不要說「你這樣已經很好了，那個誰誰誰更糟⋯⋯」、「還好只是這樣，還不算太嚴重⋯⋯」別用「比較級」的說法來評判他不該喊苦，或者「我有個朋友也跟你一樣⋯⋯後來他真的死了」假設更糟的狀況，以為是討論卻令對方更惶恐更害怕。
（3）不要說「你好堅強」、「我都沒你這麼勇敢」
沒人願意遭逢苦難以顯示自己很勇敢，因此不要先入為主對當事人的困境預設立場，太早說對方勇敢堅強，會阻礙他呈現脆弱，徒增困擾。
（4）不要說「你一定可以的」、「事情總是會好的」
毫無根據的相信一切會變好，都是「失控的正向思考」，給人更大壓力，同時也是逃避現實，不去承接當事人發出的情緒。
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反思自我，聆聽與同理
助人 3 原則看似簡單，但仍需要反思自己的心理包袱和恐懼，並放下一定要解決別人痛苦的焦慮，這需要時間操練自己的心態及技巧，鍛鍊自我約束及耐心，才能邁向聆聽與同理，陪當事人體會受苦，讓他感覺不孤單。一旦當事人感覺被接納而有所改善時，才會比較有力量再去做其他的改變。
作者
林仁廷
現為諮商心理師，工作迄今 15 年，曾任部隊心輔官、監獄治療師、諮商機構心理師，目前服務社區駐點、社福機構、青少年暨大專生、特教生，服務年齡從幼稚園到 70 多歲都有。
心理學碩士畢業，主修社會心理學，論文寫男性的尋愛過程。2 個孩子的爸，興趣是閱讀、烹飪、作家事、旅行、繪圖、攝影、社會觀察與寫小說。
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