李尚專欄/社會工作的影響力可以用個案量來衡量嗎?

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CEDAW(消除對婦女一切形式歧視公約)公部門工作者為了完成上層所需要的大量性別比例數字,為了達到任務以避免考核有問題,無日無夜的趕出那些數字,但 CEDAW 本身促進性平意識的理念已經在工作者心中逐漸消解,最後只為了達成任務。

募款/募資原本是為了協助更多需要幫助的人,但是當募款/募資的數字變成績效考核評比時,工作者開始追求每個月要達成數字,每天為了達到績效不厭其煩的向外宣傳機構的理念,原先的初衷及熱度隨之消融,最後只是為了要達成績效本身,而不是原先的目標意義。

當募款只為了績效考核,會發生什麼事?

圖片來源/行政院官網 

圖片來源/行政院性別平等會官網

社會工作的量化評估

隨著福利服務市場化及民營化,帶來了服務契約化及購買式的服務,傳統的福利機構也開始逐步轉型,以應對社會環境不斷轉型的社福市場。面對各界不同領域慈善組織的擴展及競爭,慈善機構開始透過新管理主義,有效運用有限資源及兼顧機構規模的發展,比照商業發展的遊戲規則,開始了一場社福/服競賽,以爭奪這塊福利大餅。

為了以示負責,社會服務開始需要講究績效與責信,並開始對社會工作服務進程導入具體目標的判定標準,更方便測量效率(產出及投入的比率)。同時,也能讓那些多勞、付出更多心力的工作者有衡量的標準,以獲得應得的報酬。同樣的,也為機構組織帶來更多可以「生存」的利潤。

但是看重績效的過程,是否對社會工作開始產生化學反應?特別是實務工作,我們能把社會工作的互動過程給量化呈現嗎?是否每位工作者皆能如此跟著績效主義的遊戲規則玩耍?

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難以量化的社會工作過程

社會工作者/實務工作者越來越難以透過複雜化及多元化的處遇/服務結果來訂定哪些項目適合用數字化的方式呈現,例如:接案人次與實際接案後的效益,我們很難將其等價來看待,因為其中的交換關係並非可以用數字呈現。

假設一位經濟問題的個案,接受工作者的協助後,暫時性的解決了當前的經濟問題。爾後,工作者根據機構訂定目標的指標項目去選擇使用了哪些服務項目,並且把這個服務過程用次數來呈現。最後,這個訂定的具體目標(哪些服務到達幾人次、開案了多少人)便成為自己每月的績效指標。

但我們可以想見,這個進程非常容易蓋過像預防性服務(如親密暴力的宣導)及社會理念價值的倡議性工作,因為過程的交換關係效益可能是疊加、無法衡量的。

處於非營利組織的實務工作者,除了提供該機構既有的服務工作,可能還需要面對機構生存的問題,也就是方案與活動經費及募款。但社會工作的服務輸送,其箇中價值是為了維護社會價值及社會正義的救助型、倡議型態等工作,而非產生利潤,剩餘價值更加難以突顯出來,造就績效不易測量。

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因此,機構為了生存,開始了募款大業,透過活動包裝及行銷,增加機構的聲譽及在社福準市場上有一席之地,同時也號召抱持相同熱心的社會大眾協助弱勢族群前來捐款或參與活動,讓機構能藉以協助夠多人。

這件事情在助人的前提下,卻發展出另一條有別於此道的特別狀況:當募款數字被要求量化後,並且當成工作者的績效考核時,這件事隨著時間過去,會逐漸產生一些特別的化學作用。

績效主義:手段任務/報酬化產生目標

績效主義起初為了讓付出很多心力的工作者可以獲得恰當的報酬,且可以發揮其所能而替組織工作,但某些項目被當成績效的考核指標時,卻會產生一些狀況。

懷抱著熱誠或具有能力的工作者,透過機構內設計的績效目標框架,讓工作者為了追求績效的報酬,採用更快速、有效率的手段達到目標,讓手段反而成為工作者的目標,消解了原先所抱持的信念及用意,形成了一種本末倒置,進而讓機構面臨員工的低度熱誠及人力高流動率的困境。

或許,我們都必須思考目標管理與績效的意義──機構的文化精神是否適合複製這套追求績效的管理方法?當有些目標項目一旦變成了績效指標,短期與長期的效益、對一線工作者會造成什麼樣的影響?值得我們進一步反思這些問題背後對社會工作的意義。


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作者介紹

李尚

李尚

90 後,臺南人,不受傳統社工教育的前醫務社會工作者。抗拒擅長操弄著「愛心助人或平等」的旗幟渲染議題風向而淡化結構性迫害的舵手。近期喜歡關注社工權益、親密關係暴力及猶豫何時去刺青比較好的(人生)議題。

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