李尚專欄／社會工作是如何走向耗竭的？

文／李尚

從讀完社會工作科系畢業之後，隨著時間一年年的過去，看到持續留在戰場上的社工夥伴們逐漸減少，最常聽見的都是「疲累」及「耗竭」兩個原因。其實，我們一直知道社會工作本質上普遍性的低薪資結構及低職業名望，是影響社會工作者流動率居高不下的原因，但除此之外，那個日益耗竭的原因是什麼呢？

日漸增長的勞務問題

隨著現代福利國家的影響，社會工作者的服務模式越發複雜化（受到法定職責之影響等），社工需要面對的是後工業資本主義下，廣泛的失業問題、低家庭穩定性、工作缺乏保障等個案背景狀況，但同時又需面臨全球化市場對於就業及經濟的挑戰，以及對福利國家（welfare state）的弱化，處於不同工作場域的社會工作者，如公部門、非營利組織、醫院等，每天面對的是潛藏於結構之中日漸增長的問題背後所帶來的龐大個案量。

但是社會工作者也是「人」，每日工時也有一定限制（先不談超時加班跟其他潛規則），導致社會工作者面臨每天如同等待被灌水的氣球般的窘境，直到某一天爆炸（若把剛剛不談的東西放進來算，必定加速爆炸）。

舉個筆者在醫院工作的背景為例子。在衛生福利部 2016 年公告新修訂的「醫療機構設置標準」中，其設定標準至今仍維持在 1989 年訂定的「每 100 床應有一人以上」（實質上就是每 100 床只會設置一位社工）。同時，社會工作者所需背負的專業職責亦逐漸加重，尤其是法定職責之強制性任務，如保護性個案、器捐個案、加護病房及安寧病房之病患關懷等，皆大大超出醫院當前的社會工作人力編制。（思考某些制度性「任務」在臺灣脈絡下為何而有、如何生產，也是另一個有趣的討論）

除此之外，公部門及處於非營利組織中的社會工作者也是如此，制度及人力配置尚未隨著社會環境變遷而改制，在此狀況下，我們僅能雙手一攤，自行吸收那些早已溢出的個案量。

公領域與私人情緒消耗過度

隨著後工業社會的影響，我們面對著更複雜且細緻化的問題背景，需要擬定越加精密的處遇過程（例如設計階段性計畫來改善問題及設定策略來解決短期問題等），將連帶影響社會工作者的工作品質。此外，社會工作者還需面對日益提高的個案量，時常不勝負荷。

舉個例子，醫務社工可能為了要在一天內處理完所有問題（且尚須計算接案後的行政手續所消耗的時間），將影響到自己與病人會談的時間，於是每個個案只能分配到一定的會談時間，所以會談過程逐漸傾向「快節奏」、「問題取向」，忽略個案在會談中的情緒感受。

這也代表著，身處於不同領域的社會工作者為了要達到「效率」（以回應高案量）的作業態度，將或多或少減少會談中給予個案的回饋、傾聽，以及同理的「情緒勞動」（emotional labor）成本。然而，工作者這個對於情緒勞動成本的節省，也是一種延續（職業性）生存動力的本能性選擇。

也就是說，社會工作夥伴伴隨著高案量的工作背景，尚需為了維護／維持基本職業形象，而保有「關懷」、「愛心」、「溫暖」、「助人為本」、「同理」等職業特質，有時甚至需硬著頭皮「展演」符合社工角色的位置與相對應的形象，因此，在工作過程中可能需要被迫壓抑自我情緒（例如隱藏私人問題所帶來的情緒），以及賣命展演符合會談應對及角色期待的樣子。

在不斷的自損與內耗服務熱誠與工作動力之下，預告著將減少工作者原本從中「再生產」的勞動。也就是說，工作者與個案建立關係的生產鏈（工作者、技術、回應處遇問題的生產鏈），隨著工作者情緒／勞動成本的損耗，無法持續而停滯或破損，造成社工職場上常見的「耗竭」（burn out）狀態。最後隨著情緒勞動不斷積累，而且在無法補充及恢復生產條件的狀況下，將影響個人的生活品質及私領域情緒，私人情緒再回歸性的影響工作情緒，直到自己「耗竭」之後，只好離開這種高耗能的勞動環境並捨去這個「身分位置」，最後就是替換一個新鮮的工具：大學剛畢業的社工。

我認為除了上述所談及的高耗能、低薪資結構、低職業名望，我們可能還常面臨民眾把我們與「志工」搞混（但這又是另一個影響社工職業形象的議題了，在此不多加討論），一切種種的背景狀況，或許也都直接、間接的回應了社會工作者居高不下的流動率之主要原因，同時也提醒著我們，身處第一線社會工作者們的辛勞偉大，以及那些難以透過言語讓社會大眾明瞭的隱性苦痛。

文／李尚，大學讀社工學，研究所讀社會學，畢業後到醫院擔任臨床社會工作者