「只有障礙的環境，沒有障礙的人」－專訪多扶接送創辦人許佐夫
談到照顧身障者，我們多半想到的是他們在醫療上、就業上、或許還有移動上的福利和保障。不過在得以滿足生活基本需求之後，如果身障者希望出門來一場長途旅行、希望和朋友們來一次夜唱、或是希望能在大選之日返回家鄉投票，我們在設備環境、特別是在交通運輸上，能提供他們和一般人同樣充足的便利嗎？
本次 NPOst 專訪多扶接送的創辦人許佐夫，展開一段無障礙服務的思維大洗禮。
過去政府提供的障礙接送服務，幾乎以『恢復健康』為唯一目標，難以照顧到身障者在娛樂權、參政權的權益。許佐夫說：「但假日想帶媽媽出去吃飯、看晚場電影怎麼辦？沒辦法，因為復康巴士沒有營業到這麼晚。我曾經參與政府機關會議，結果大概四點的時候，會議中的身障代表卻趕著發言，為什麼？因為復康巴士五點就要開走了。返鄉投票也有一樣的問題，如此久而久之，甚至連身障者也習慣於忽略自己投票的權力。」
「我們用太陽的力量」－用消費力量實踐障礙者權益
身在商業中，當商家發生歧視身心障礙消費者的情況，身障團體往往發揮很強的串聯能力，迅速動員並站出來抗議和呼籲。
但許佐夫認為透過消費力量「改弦易轍」同樣重要：「展現身障客戶的消費能力時，商家就會有感覺了。」許佐夫以目前無障礙旅遊做的首屈一指的烏來內洞森林遊樂區為例，「一開始只有一家兩家店願意加裝輪椅斜坡，我們漸漸帶團到這些店用餐，當生意越來越好，其他店家也就有興趣了，紛紛來問我們要怎麼才會也去他們店裡消費。所以我說透過這種商業的方式去軟化店家，是一種『用太陽讓行人願意脫下外套』的辦法。」
Jeff與身障朋友互動
「台灣是個不缺善款的地方」－無障礙接送缺的不是車，而是人和車之間的連結
「台灣是個不缺善款的地方。」許佐夫直言，台灣的無障礙接送服務估計可以在十億以內做起來，但目前錢無法流向能被有效運用的地方。捐贈者往往捐了車，受贈單位收了車，卻缺乏「運轉」的資源。「保養、折舊、油耗、人事……營運本成加起來恐怕比購入一台車的成本更貴。」當問題不在於車子的數量，營運調度的經營管理，也就成為台灣發展無障礙接送產業的下一步關鍵。
台灣過去三十年不乏捐車的善心人士，從地方宮廟到大型企業，許佐夫認為台灣的無障礙接送產業，缺的並不是車，而是人和車之間的連結。「以企業為例，往往在改裝完成、拍照上新聞、把車捐出去之後，企業和車子之間的連結就斷了。這輛車後來的服務狀況如何？服務了誰？企業都無從得知。在地的社福團體也面臨類似的窘境，在把車捐給地方政府『統籌分配』後，社福團體便再也無權過問車子的使用，也無法為自己所服務的弱勢使用者爭取優先使用權。」
因為如此，多扶的服務更加強著重在營運管理上的力道和功夫。「我們會讓企業和社福團體每個月知道這台車又服務了 28 趟無障礙旅遊、送 100 多個老人家到哪裡玩……捐贈者和捐贈物之間的關係不應是斷裂的，而是可以握在手裡的風箏線。」談及對於無障礙接送產業種種顛覆性的看法，許佐夫強調，這些事情並非、也並不該由多扶所獨佔，台灣需要更多能夠提供優質接送服務的業者投入。「這塊市場很大，投入的人卻仍然寥寥可數，除了資本門檻，最困難的事情在於我們必須不斷地、持續地去教育消費者，翻轉他們過去 30 年來的消費習慣。應該要有三家、五家的業者願意經營像多扶這樣的服務，才是一個比較健康的產業。」
「堅強人家才看得起你」－社福團體的「格」和要服務的「人」
談起社福團體永遠的財源課題，許佐夫認為無論是社福團體的自我要求、或是政府的補助方向，應該都要能讓社福團體專心致力於經營好自己的服務本業，服務好自己要幫助的弱勢族群。「社福團體千萬不要向企業搖尾乞憐，像是找小朋友去替董事長暖壽唱兒歌，這麼做，你原本的『格』在哪裡呢？如果你能堅持住自己的姿態、能夠把自己的服務做的亮眼，企業自然會想來找你合作，同時拉抬他們自己的品牌形象。這樣的關係才是平等的、健康的。堅強，人家才看得起你。」一旦社福團體的生存必須仰賴譁眾取寵，那麼原本應該被社福團體所照顧的那群弱勢者，該何去何從？
許佐夫運用商業服務的思維，投身解決身障者在真實世界中遇到的接送問題。但他認為多扶不只是處理「接送」問題，更是一個能夠支持身障者和照顧者的「精神」的生命線。「從接起電話那刻開始，我們就是在做一種『接待』。我們希望讓使用者感受到，當你在這個世界裡承受身障照顧各種無止盡的不便和疲勞時，這裡是一個能解決你的問題的地方。」
樂齡網文山店與多扶慢遊開幕
「要服務，也要賺錢」－多扶對自己設下嚴格標準
「一般的商業，一定是等到客戶需求超過供應量的時候，才會去增加分店、增聘人手，甚至運用『飢餓行銷』的手法，刻意讓客人在外面排隊；但多扶不是，也不能如此。一旦我們評估訂單需求即將超過我們所能提供的服務量，我們就必須擴編。」談起自己的「想不開」，許佐夫分享：「因為一旦一個客戶一次、兩次、三次訂不到車，他就不會信任我們了。我自己曾經受過家人總是訂不到車的痛苦，因此我這樣要求自己、替自己訂下這些標準。而不是等到賺大錢之後，才要捐錢出來幫助弱勢。」
談起社會企業的定位，許佐夫反而認為不論是不是社企，多扶對自身的要求才是最重要的。「我們是不是社會企業重要嗎？一點都不重要，因為我們在還不是社會企業的時候，就自己這樣規定自己了。我的目標是把這件事情規格化，然後一定要賺錢，讓更多人看到多扶賺錢了，他們才敢一起跳下來經營無障礙接送的服務。」
本次專訪的過程中，許佐夫談了許多產業面、甚至社會面的結構問題，而不僅僅是訴說理念和故事。對於甫踏入社會企業這波浪潮的台灣青創圈來說，無非是對思考上更具刺激性的一番談話。許佐夫更強調，多扶希望扮演的角色是這個領域中的開拓者，而非壟斷者。「唯有更多人加入無障礙的事業經營，對五年、十年之後的台灣，才真正有幫助。」NPOst 也期望著，一個能夠讓障礙者便利活動，進行和一般人同樣的教育、工作、娛樂的環境，才是一個更為進步的城市。就像多扶制服背後上的那句話，『只有障礙的環境，沒有障礙的人。』
（採訪及編輯整理：陳妤寧、蘇盈禎）
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