林承毅:60、70、80 設計你的晚年生活,人類學家敏銳掌握長者需求

0
林承毅

NPOst 公益交流站於 1 月 28 日邀請剛結束 107 天歐洲長照考察、並著手拍攝《80 歲的想像》紀錄片的蔡欣潔;以及去年以人類學角度研究、觀察台灣養生村的林承毅擔任公益爆米花的講者,希望綜合國內與國外經驗,與大家一起討論老後生活的模樣。

潛入安養機構的人類學家

「人類學家跟一般工作者不同,會以人為本。」林承毅說人類學家會親自進入觀察對象的生活脈絡,了解不同觀察對象在不同時間的行為。

他去年研究的觀察對象很特別,長庚養生村有 4 成居民曾旅居國外,有一半住戶有大學、碩士學歷,這在該年齡層很少見。為找出連長者自己都沒意識到的潛在需求,林承毅帶領明志科技大學的學生,以同理心為本,從使用者體驗出發,希望能在長者的生活細節中找到改善服務的方向。

林承毅他們面對面訪談長者,一開始先與長者閒聊、搏感情,讓長者信任他們、願意說出自己真正的想法;有信任基礎後,再深入長輩家中,透過長輩住處的物件進一步了解長輩心思。有位奶奶總說自己不孤單,卻在家裡收藏了一百多隻芭比娃娃,「所以,她會不會孤獨呢?」林承毅問;到了第三階段,團隊會隱身在養生村各個角落,紀錄長者互動,觀察有沒有不尋常的地方。

林承毅提到一個商品設計思維,指出顧客要的不是產品,顧客購賣產品是「雇用解決方案」,解決他們該完成的工作,這思維也能應用在養生村規劃上。未來養生村可能會先改良軟體,透過研究,林承毅發現老人很在意自己會不會失能,村內教育程度較高、子女多在國外的長者,也更容易有孤獨感;因為房子是租來的,所以老人對居所的認同與歸屬感也不高。

他也注意到,一些養生村的長者家裡有兩台冰箱,可能是因為他們忘記自己一個人住,或想嘗鮮卻吃不完,就無意識的囤積食物,多到兩台冰箱還不夠放,或許養生村以後可以從食物管理著手,改善老人生活。另外,很有趣的是,林承毅發現王永慶在養生村很有影響力,因為他是創辦人的緣故,長輩們多半覺得沒有王永慶,他們就無法擁有現在的生活,所以林承毅也建議養生村藉王永慶形象凝聚村子的認同感,養生村後來就辦了王永慶的相關資料展。

16198855939_ba72d6b1cf_k

敏銳掌握人性需求

Q1:請問這類計畫大致需要花多少時間建立關係?又怎麼確認你跟對方的關係夠好,好到能問深入問題 ? 高學歷老人是否防衛心更強?過程中是否有什麼阻礙 ?

林承毅:老實說,身為一個產業顧問,我一直很清楚一件事,就是專業與輔導品質很重要,但人際關係才是拿案。結案與維持顧客終身價值的核心、跨部門三方合作,且要打入以保守為名的台塑王國次集團,的確花了我這邊不少的時間與精力。

專案前期大約花了 3 個多月醞釀,首先透過中間人溝通,運用學長學弟關係取得對方的信任,爾後多次提案並邀請對方參與我舉辦的工作坊,讓對方理解這樣的投入是值得的。這一點很重要,因為營利事業每天都很忙,講難聽就是忙著賺錢,沒必要陪公子練功,要讓對方知道你的方法能有所幫助;接著,你能不能在每次聯繫時同理組織與主管目前在意的事,就要靠我們顧問商談的敏銳度與洞察力了,而我有抓到這一點,因此順利走到簽約。

再來進去養生機構研究還有一個障礙,就是需要簽署 IRB 人體實驗,這個流程一般需要走半年、又將取之在人,為了突破這一點,我需要與養生村建立更緊密關係,讓他能協助我這邊突破,很幸運的我花了一個半月就完成,不然計畫會走不下去。您提到如何確認你與對方關係夠好……,我只能說是這有經驗與能力的顧問必須具備的能力,當中很多眉角,有機會再跟您交流〈笑〉。

關於高齡長者,我其實也下了很多功夫。選取研究者時,我這邊會先與養生村內常接觸長者的服務前台討論,確保我能在研究前掌握長者的人物雛項;依我長年累月培養的敏銳度,我很快就能判斷人的行為,再依研究所需挑出其中我覺得比較適合的人。但這樣還不夠,我們接著訓練學生,如我那天演講所說,透過長者留存的生命史了解他們、投其所好,建立關係與熟悉感很重要,實際上就是思考如何更了解他,並運用第一次接觸的機會,鬆懈他的戒心,讓他知道這件事對機構有意義。

養生村裡的長者,都曾被以很多機會研究,機構本身也有各種管道詢問他們的滿意度,如果是由研究員〈我〉直接投入會有反效果,因為在他們眼裡我跟養生村的其他研究人員差不多,何況我是更陌生的外來者,這樣反而會阻礙研究進行,因此運用學生的無害性、讓他們訪談長者。另外,訓練時我會利用以前在研究機構執行退休教授口述史(前後訪談 40 多次),以及宗教田野調查時累積的長者互動經驗來教導學生,提醒學生那兩小時該怎麼說、該如何切入、如何取得對方信任,而不是急著問問題;訓練時我也會扮演長者,讓學生更有臨場感。

最後進到訪談田野,如我所預料,每位長者在前 20 分鐘都相當抗拒,還有多位表達是看在錢的份上或與聯繫者的交情才答應訪談。一開始擺出的姿態是你有問題快問,我一問一答讓你可以交差,每場訪談進行十分鐘左右後,我就會進去用老師的身分跟長者打招呼,並在一旁扮演協訪者,適時引導、控制訪談節奏,運用我的親和力與經驗來鬆懈長者,並扮演穿針引線的角色,還是一句話,這是訪談數百場、投入不下十次使用者經驗,以及長期與長者接觸下的經驗。

16384160332_51f6afde67_k

改變觀念也算創新

Q2:不知道是否可以透露,除了強化王永慶的個人形象外,還有增加什麼服務或強化哪些硬體?為什麼這些需求必須透過設計思考(design thinking) 才會被看到?

林承毅其實我提出王永慶影響力的洞見,是想拋磚引玉、告訴大家服務創新不是只能從硬體切入,老實說稍微調整這些看似簡單的軟體,效果往往快速且有效。機構平日透過問卷或意見反映的百分之九十五以上都是硬體方面,也就是解決讓長者們不開心的問題,但這樣治標不治本,問題出在我不是他,我不知道也不願意面對對方的需求,但改善其實有瓶頸,尤其營利單位,還需要考慮投入與報酬比,不可能無限上綱的提供服務,因為機構的定義並非飯店而是老人公寓,不可能沒有限度的投入,且硬體改善比較不需要我們著力,因為十年來養生村其實已經做得不錯。

我們這次投入的主要目的,是用設計思考的概念與服務設計的手法,以人為本的角度,找到長者們未能察覺的需求。很多問題是以使用者為中心時才會發現,只要你能從日常脈絡中找到不尋常的線索,再找到根本問題,就能有意想不到的效果,且通常不用花費組織太多資源,王永慶的例子我覺得相當典型。養生村服務人員雖然與長者關係親近,但不會想到這一點,或早已認為理所當然,因此我們試著從長者角度出發,找到這個具價值的切入點,這就是服務創新的價值所在。

我們歸結了超過 20 則的洞見(insight),其中幾則將可衍生出商機,也有幾則能確實協助提高長者滿意度,真正創造體驗感,這是設計思考系列與傳統調查方法最明顯的不同。但最後我必須誠實的說,這樣的研究架構,依我執行專案的經驗來看仍不夠深入,這類議題未來還可以更縝密的投入,而如何在不打擾住民,並有效得到更多線索,也是投入高齡者使用者行為研究的挑戰,但我要說設計思考系列對於高齡研究,具有一定的價值在,期待未來有更多這方面的投入與產出。

林承毅會中放映了一段介紹使用者思考的影片

林承毅會中放映了一段介紹使用者思考的影片

Q3:很多人都說,未來長照產業是很大的機會與挑戰,你認為如果想投入這個產業的話,可以從哪些角度切入?或你認為目前有哪些台灣老人的立即需求沒辦法被市場滿足?

林承毅:首先,老實說,相較於長照,我個人更熟悉養生。長照比較大的問題是在醫療資源分配,我想長照商機的確很大,因為台灣高齡化速度可以說是全球第一;然而它的挑戰是在醫生、護理人員、照護員等缺工,我覺得這是根本問題,但老實說因為對此領域不算熟悉,所以我不打狂言,還是回頭談高齡住宅及養生機構這部分。

今年研究顯示,該產業未來需求很大,其中更將衍生出多元商機。首先,戰後嬰兒潮世代差不多步入 70 歲,這個群體由於觀念開放、退休金充裕,會有大批人進入養生機構,因此放眼未來 5 到 10 年,國內養生機構必如雨後春筍般成立。如果有追蹤消息,會發現已經有不少國內外財團在這一、兩年投入此產業;至於產業的挑戰,也是我在研究結束後多次與養生村主管提到的。

長者的需求相當多元,不僅世代、科技發展與生活型態多元,現在可能只要差十歲就會有不同的需求與觀念,這對養生機構的營運會是很大的挑戰;也就是說,機構可能會同時有年紀 60 歲與 100 歲的長者入住,橫跨 40 年、兩個時代,因此當養生機構在思考服務提供時,到底該用幾歲的眼光與想法來設計、佈建?尤其長者一天 24 小時都住在機構,服務的複雜度顯而易見;而好的一點是,透過我們這次研究,發現 70 歲以上世代可以接受使用者付費的觀念,相較於上個世代,對養生村懷著飯店式服務的想法,戰後嬰兒潮世代較能接受在宅服務,因此未來養生機構可依照需求提供差別性的加值服務,避免流於現在吃大鍋飯的情形,讓服務與體驗更為細緻。

關於您提到立即性需求,這部分比較難武斷的說,但我覺得方向將會在軟體方面,如何協助長者消除孤獨感,讓他們人生下半仍活得有尊嚴、活得有自信,覺得自己有用而非被社會隔絕、來這邊等死。活得有盼望的長者多半都比較健康,再來就是如何巧妙運用家人支持的力量,讓機構與家人間建立一個服務生態系,我想這也是重要的地方。這個題目比較大,如果我沒能回覆您想知道的地方,請再告知我,感謝。

16359096246_903196825f_k

Q4:您提到養生村的住民身體大多健康,請問體況轉差的住民會轉介到哪呢?

林承毅:由於養生機構是提供健康長者如老人社區般的服務,如果身體機能已不足以自力生活,將會轉往護理之家與長照中心,由專人進行後續的照護。

延伸閱讀:
NPOst <公益爆米花#11蔡欣潔x林承毅|60, 70, 80-設計你的老後生活

16384154622_6039271b97_k

NPOst 謝謝大家的參與,我們下個月再見囉!


同場加映

蔡欣潔:60、70、80 設計你的晚年生活,看北歐人如何健康到老

按讚,接收更多公益思辨!

作者介紹

Avatar

吳 易珊

傳播菜鳥實習生,身高接近150公分的僞小學生,入學前就開始煩惱就業。想做很多事,想天天去動物園,想過了很多年之後,還能記得當初的為了什麼咧。

0 comments