林承毅：60、70、80 設計你的晚年生活，人類學家敏銳掌握長者需求

NPOst 公益交流站於 1 月 28 日邀請剛結束 107 天歐洲長照考察、並著手拍攝《80 歲的想像》紀錄片的蔡欣潔；以及去年以人類學角度研究、觀察台灣養生村的林承毅擔任公益爆米花的講者，希望綜合國內與國外經驗，與大家一起討論老後生活的模樣。

潛入安養機構的人類學家

「人類學家跟一般工作者不同，會以人為本。」林承毅說人類學家會親自進入觀察對象的生活脈絡，了解不同觀察對象在不同時間的行為。

他去年研究的觀察對象很特別，長庚養生村有 4 成居民曾旅居國外，有一半住戶有大學、碩士學歷，這在該年齡層很少見。為找出連長者自己都沒意識到的潛在需求，林承毅帶領明志科技大學的學生，以同理心為本，從使用者體驗出發，希望能在長者的生活細節中找到改善服務的方向。

林承毅他們面對面訪談長者，一開始先與長者閒聊、搏感情，讓長者信任他們、願意說出自己真正的想法；有信任基礎後，再深入長輩家中，透過長輩住處的物件進一步了解長輩心思。有位奶奶總說自己不孤單，卻在家裡收藏了一百多隻芭比娃娃，「所以，她會不會孤獨呢？」林承毅問；到了第三階段，團隊會隱身在養生村各個角落，紀錄長者互動，觀察有沒有不尋常的地方。

林承毅提到一個商品設計思維，指出顧客要的不是產品，顧客購賣產品是「雇用解決方案」，解決他們該完成的工作，這思維也能應用在養生村規劃上。未來養生村可能會先改良軟體，透過研究，林承毅發現老人很在意自己會不會失能，村內教育程度較高、子女多在國外的長者，也更容易有孤獨感；因為房子是租來的，所以老人對居所的認同與歸屬感也不高。

他也注意到，一些養生村的長者家裡有兩台冰箱，可能是因為他們忘記自己一個人住，或想嘗鮮卻吃不完，就無意識的囤積食物，多到兩台冰箱還不夠放，或許養生村以後可以從食物管理著手，改善老人生活。另外，很有趣的是，林承毅發現王永慶在養生村很有影響力，因為他是創辦人的緣故，長輩們多半覺得沒有王永慶，他們就無法擁有現在的生活，所以林承毅也建議養生村藉王永慶形象凝聚村子的認同感，養生村後來就辦了王永慶的相關資料展。

敏銳掌握人性需求

Q1：請問這類計畫大致需要花多少時間建立關係？又怎麼確認你跟對方的關係夠好，好到能問深入問題 ？ 高學歷老人是否防衛心更強？過程中是否有什麼阻礙 ？

林承毅：老實說，身為一個產業顧問，我一直很清楚一件事，就是專業與輔導品質很重要，但人際關係才是拿案。結案與維持顧客終身價值的核心、跨部門三方合作，且要打入以保守為名的台塑王國次集團，的確花了我這邊不少的時間與精力。

專案前期大約花了 3 個多月醞釀，首先透過中間人溝通，運用學長學弟關係取得對方的信任，爾後多次提案並邀請對方參與我舉辦的工作坊，讓對方理解這樣的投入是值得的。這一點很重要，因為營利事業每天都很忙，講難聽就是忙著賺錢，沒必要陪公子練功，要讓對方知道你的方法能有所幫助；接著，你能不能在每次聯繫時同理組織與主管目前在意的事，就要靠我們顧問商談的敏銳度與洞察力了，而我有抓到這一點，因此順利走到簽約。

再來進去養生機構研究還有一個障礙，就是需要簽署 IRB 人體實驗，這個流程一般需要走半年、又將取之在人，為了突破這一點，我需要與養生村建立更緊密關係，讓他能協助我這邊突破，很幸運的我花了一個半月就完成，不然計畫會走不下去。您提到如何確認你與對方關係夠好……，我只能說是這有經驗與能力的顧問必須具備的能力，當中很多眉角，有機會再跟您交流〈笑〉。

關於高齡長者，我其實也下了很多功夫。選取研究者時，我這邊會先與養生村內常接觸長者的服務前台討論，確保我能在研究前掌握長者的人物雛項；依我長年累月培養的敏銳度，我很快就能判斷人的行為，再依研究所需挑出其中我覺得比較適合的人。但這樣還不夠，我們接著訓練學生，如我那天演講所說，透過長者留存的生命史了解他們、投其所好，建立關係與熟悉感很重要，實際上就是思考如何更了解他，並運用第一次接觸的機會，鬆懈他的戒心，讓他知道這件事對機構有意義。

養生村裡的長者，都曾被以很多機會研究，機構本身也有各種管道詢問他們的滿意度，如果是由研究員〈我〉直接投入會有反效果，因為在他們眼裡我跟養生村的其他研究人員差不多，何況我是更陌生的外來者，這樣反而會阻礙研究進行，因此運用學生的無害性、讓他們訪談長者。另外，訓練時我會利用以前在研究機構執行退休教授口述史（前後訪談 40 多次），以及宗教田野調查時累積的長者互動經驗來教導學生，提醒學生那兩小時該怎麼說、該如何切入、如何取得對方信任，而不是急著問問題；訓練時我也會扮演長者，讓學生更有臨場感。

最後進到訪談田野，如我所預料，每位長者在前 20 分鐘都相當抗拒，還有多位表達是看在錢的份上或與聯繫者的交情才答應訪談。一開始擺出的姿態是你有問題快問，我一問一答讓你可以交差，每場訪談進行十分鐘左右後，我就會進去用老師的身分跟長者打招呼，並在一旁扮演協訪者，適時引導、控制訪談節奏，運用我的親和力與經驗來鬆懈長者，並扮演穿針引線的角色，還是一句話，這是訪談數百場、投入不下十次使用者經驗，以及長期與長者接觸下的經驗。

改變觀念也算創新

Q2：不知道是否可以透露，除了強化王永慶的個人形象外，還有增加什麼服務或強化哪些硬體？為什麼這些需求必須透過設計思考（design thinking） 才會被看到？

林承毅：其實我提出王永慶影響力的洞見，是想拋磚引玉、告訴大家服務創新不是只能從硬體切入，老實說稍微調整這些看似簡單的軟體，效果往往快速且有效。機構平日透過問卷或意見反映的百分之九十五以上都是硬體方面，也就是解決讓長者們不開心的問題，但這樣治標不治本，問題出在我不是他，我不知道也不願意面對對方的需求，但改善其實有瓶頸，尤其營利單位，還需要考慮投入與報酬比，不可能無限上綱的提供服務，因為機構的定義並非飯店而是老人公寓，不可能沒有限度的投入，且硬體改善比較不需要我們著力，因為十年來養生村其實已經做得不錯。

我們這次投入的主要目的，是用設計思考的概念與服務設計的手法，以人為本的角度，找到長者們未能察覺的需求。很多問題是以使用者為中心時才會發現，只要你能從日常脈絡中找到不尋常的線索，再找到根本問題，就能有意想不到的效果，且通常不用花費組織太多資源，王永慶的例子我覺得相當典型。養生村服務人員雖然與長者關係親近，但不會想到這一點，或早已認為理所當然，因此我們試著從長者角度出發，找到這個具價值的切入點，這就是服務創新的價值所在。

我們歸結了超過 20 則的洞見（insight），其中幾則將可衍生出商機，也有幾則能確實協助提高長者滿意度，真正創造體驗感，這是設計思考系列與傳統調查方法最明顯的不同。但最後我必須誠實的說，這樣的研究架構，依我執行專案的經驗來看仍不夠深入，這類議題未來還可以更縝密的投入，而如何在不打擾住民，並有效得到更多線索，也是投入高齡者使用者行為研究的挑戰，但我要說設計思考系列對於高齡研究，具有一定的價值在，期待未來有更多這方面的投入與產出。

Q3：很多人都說，未來長照產業是很大的機會與挑戰，你認為如果想投入這個產業的話，可以從哪些角度切入？或你認為目前有哪些台灣老人的立即需求沒辦法被市場滿足？

林承毅：首先，老實說，相較於長照，我個人更熟悉養生。長照比較大的問題是在醫療資源分配，我想長照商機的確很大，因為台灣高齡化速度可以說是全球第一；然而它的挑戰是在醫生、護理人員、照護員等缺工，我覺得這是根本問題，但老實說因為對此領域不算熟悉，所以我不打狂言，還是回頭談高齡住宅及養生機構這部分。

今年研究顯示，該產業未來需求很大，其中更將衍生出多元商機。首先，戰後嬰兒潮世代差不多步入 70 歲，這個群體由於觀念開放、退休金充裕，會有大批人進入養生機構，因此放眼未來 5 到 10 年，國內養生機構必如雨後春筍般成立。如果有追蹤消息，會發現已經有不少國內外財團在這一、兩年投入此產業；至於產業的挑戰，也是我在研究結束後多次與養生村主管提到的。

長者的需求相當多元，不僅世代、科技發展與生活型態多元，現在可能只要差十歲就會有不同的需求與觀念，這對養生機構的營運會是很大的挑戰；也就是說，機構可能會同時有年紀 60 歲與 100 歲的長者入住，橫跨 40 年、兩個時代，因此當養生機構在思考服務提供時，到底該用幾歲的眼光與想法來設計、佈建？尤其長者一天 24 小時都住在機構，服務的複雜度顯而易見；而好的一點是，透過我們這次研究，發現 70 歲以上世代可以接受使用者付費的觀念，相較於上個世代，對養生村懷著飯店式服務的想法，戰後嬰兒潮世代較能接受在宅服務，因此未來養生機構可依照需求提供差別性的加值服務，避免流於現在吃大鍋飯的情形，讓服務與體驗更為細緻。

關於您提到立即性需求，這部分比較難武斷的說，但我覺得方向將會在軟體方面，如何協助長者消除孤獨感，讓他們人生下半仍活得有尊嚴、活得有自信，覺得自己有用而非被社會隔絕、來這邊等死。活得有盼望的長者多半都比較健康，再來就是如何巧妙運用家人支持的力量，讓機構與家人間建立一個服務生態系，我想這也是重要的地方。這個題目比較大，如果我沒能回覆您想知道的地方，請再告知我，感謝。

Q4：您提到養生村的住民身體大多健康，請問體況轉差的住民會轉介到哪呢？

林承毅：由於養生機構是提供健康長者如老人社區般的服務，如果身體機能已不足以自力生活，將會轉往護理之家與長照中心，由專人進行後續的照護。

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