從差強人意到為組織帶來勝利，先進國家的 NGO 數位團隊新格局
作者按：
2017 年 11 月，我曾介紹過 NetChange 提出的報告「進步社會行動如何贏取勝利？」（Direct Networked Report ），2018 年 1 月，NetChange 新發表了「2018 數位團隊：數位化參與的新格局」（ 2018 Digital Engagement Teams）報告，NetChange 在 2017 年 10月間針對美、加、英、澳洲等 4 國 80 個負責 「數位」工作的 NGOs 人員進行調查，以此問卷結果揭曉並分析其洞見。
在 NGO 部門出現一支「專責」經營「數位」的團隊（或一名專職人手）必然是未來的趨勢，臺灣絕大部分的 NGOs 還遠遠達不到此問卷中參與組織（即便是小型 NGOs）那般明確、制度化的規模。
然而，此國外調查仍有其參考價值，那便在於：到底在「先進國家」中的 NGOs，所謂的「數位部門」（或稱作「數位團隊」）到底必須擔起哪些工作內容？成員如何組成？成效貢獻如何評估？
「2018 數位團隊：數位化參與的新格局」正試圖梳理出原本 NGOs 各自曚頭打拚的零碎拼圖，系統化的分析受訪者答案，期望能找出一點端倪，藉此診斷與預測所謂 NGOs「數位團隊」的樣態與定位。
圖／rawpixel @ unsplash
2011 年：數位團隊雖耗時費力，但前景看好
當我讀到原報告作者為推銷此調查，投稿於《史丹佛社會創新評論》（ Standford Social Innovation Review，SSIR）的短文，恍然方知原來這個數位團隊（Digital Teams）計畫已進行多年，首次發表是在 2011 年。姑且從當年第一次調查時留下的文章記錄來看，我反而認為 2011 年的國外狀況，其實對現下的臺灣非營利部門的參照性更高，2011 年的報告認為，NGOs 數位團隊有著 7 大特色──
1. 數位團隊乃溝通團隊
參與調查的 67 個 NGOs 當中，約將近一半的數位團隊將自身任務角色定位於溝通者，而扮演行銷與網路技術（IT／digital）的數位團隊則各佔 1/4，還有少部分被歸在募款發展部門。
2. 大多數的數位團隊需要更多的全職人力
受限於「非營利不賺錢」的先天體質約束， NGOs 數位團隊的工作夥伴通常是「共用型人力」（全能工具人）狀態，但再怎麼高談理想願景，說到現實面，最好還是能有全職專心的人力才好辦事。
3. 團隊過度投資社群媒體，而忽略用戶體驗
正因為 NGOs 多扮演對外界溝通（廣播發送）任務，故許多非營利部門的數位團隊把注意精力投放在社交平臺。回想 2011 年不正是推特革命、社交平臺大爆發的高峰？此調查結果令人憂心 NGOs 過度投資時間與精力於社交平臺，而研發與用戶體驗設計則未得到足夠的關注。
圖／freestocks.org @ unsplash
4. 越來越多數位團隊不只供應技術，還主動出擊
數位團隊的出現，從早期 IT 部門技術被動供應服務，慢慢轉型成主動參與策略制定、方案設計與管理，要求團隊提出更多創新點子，並擔當領導角色。
5. 組織結構不明確，可能阻礙數位團隊推進
數位團隊在組織內的定位不明，不但無法順利推展任務，反而産生拖累困擾。
6. 數位化還有機會發揮更多影響力
當年仍有超過半數的 NPO 對自家數位項目的效果感到差強人意。
7. 數位化是未來的趨勢，前景看好
雖然數位團隊貢獻「價值」尚不明顯，但多數受訪者當時仍表示在下年度會提高數位部門的預算，這也代表著數位團隊的前景備受期待。
圖／Daniel Chen @ unsplash
2017 年：數位專長領導者、混合式數位技術，將為組織計畫增色
時間快轉到 2017 年，我們可明顯察覺到，這 7 年間問卷題目的變化，不只希望更準確的捕捉到現下 NGOs 部門中的數位團隊的樣貌，也想了解在外部環境不斷變動之下，「數位」到底可扮演什麼樣的角色？
以 2017 年的 4 大調查面向──數位團隊、支持者投入狀況、數位架構、新興數位應用等，NetChange 除了繼續探析數位團隊在非營利組織當中的角色、任務定位是否出現變化，第 2 項「支持者投入狀況」，即呼應了 NetChange 近年來關注新型態社會運動組織（如直接網絡社會行動，directed-network campaigns）的可能性，尤其涉及與支持者之間的互動狀況，數位工具是否在其上扮演創意發動或效能提高的角色？
這也呼應了第 4 項「新興應用」，NGOs 能否結合數位科技與社會創新？程度如何？總言之，他們對 2018 年的 NGOs 數位團隊調查與年度趨勢歸結出以下 4 大重點──
1. 當數位團隊領先時，也是勝利之時
現在已經證明，擁有數位專長的領導者，並能舉辦全新的活動與倡議的團隊，將為組織帶來更成功的數位計畫。
圖／NetChange 「2018 數位團隊：數位化參與的新格局」報告
2. 「參與」只是片面說詞嗎？
絕大多數的受訪者並沒有仔細衡量數位化參與的細節，並且缺乏專業的工作者與預算來支持數位團隊的營運，這說明了「參與」僅僅是一個「概念」，還不是一個深受重視的「價值」。
3. 分散式的數位技術為計畫增色
這份調查中發現，擁有高性能數位團隊的組織通常使用混合式的數位模型來執行計畫。
4. 我們仍然在與結構抗爭
調查發現，過去 3 年中，有 3/4 的團隊進行數位化重組，但當中只有 10% 的團隊認為他們試驗後的結構有效，這些令人痛苦的變化導致諸多不確定的結果。
圖／NetChange 「2018 數位團隊：數位化參與的新格局」報告
臺灣的數位團隊：組織與人力都過於精簡，須強化技能
數位團隊計畫把參加問卷的組織粗略分成 4 種規模──員工人數 20 人以下者為小型 NGO；20～50 人為中型；50～200 人為大型；而 200 人以上則為超大型。
以我個人的經驗，臺灣 95% 的非營利組織都僅是小小型的規模，而在這麼緊縮的人力壓榨下，有半個人力能專心負責「數位工作」的經營，就已經算是謝天謝地，那麼這每週 20 小時的人力要用來做什麼事呢？經營臉書？發電子報？維護網站？管理客戶關係管理系統（CRM）？還是製作懶人包？
圖／William Iven @ unsplash
近 1、2 年來，我觀察到，臺灣非營利組織的人力市場慢慢出現了「數位行銷」等專業需求，其角色似乎朝向溝通／募款靠攏，然在職責描述上又必須負責社交平臺經營、美工設計、文字編寫、CRM 軟體使用等要求。
但僅僅 1～2 的人力資源，如果又由資淺的新手操盤，還是不太能看出組織核心數位轉型的發動企圖，更遑論別人家在 2017 年早已開始討論如何使數位團隊的組成背景更加多樣化，如何強化這些專業人力，進而成為組織策略規畫的重要支柱，以成為隨手捻來的實戰工具。
於是我們只好樂觀期待，作為後進者的優勢大概在於好好記取先行者的錯誤與失敗，當作教訓，以加快 5年、10 年後組織遇上類似情境的學習曲線，是以為記。
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