蔡宗勳：「先解決最實際的薪資問題，社會觀感與職業形象才會隨之轉變。」／2018 NPOst 年會後報導（優照護）
活動名稱：會長大的好事──公益創新規模化 Scaling Innovation／2018 NPOst 年會
日期：10/19（五）
時間：09:30-17:00（09:00 開放入場）、17:00-19:00（鐵粉趴）
地點：四號公園演藝廳（新北市中和區中安街 85 號 B1）
主辦單位：ADCT 社團法人台灣數位文化協會、NPOst 公益交流站
贊助單位：財團法人見性社會福利基金會、財團法人 RC 文化藝術基金會
主題：平臺化——高齡社會的照護新解方（蔡宗勳／優照護副總經理）
文／翁嘉瑩 NPOst 特約記者
「千萬不要因為照護離職！」母親罹患失智症，需要密集照護，卻因非全癱而遭安養中心拒收，只好親自上場。幾年後母親過世，生活頓失重心，更令他煩惱的是，職場難回，也無法累積退休金。
上述的故事絕非個案。現任優照護副總經理蔡宗勳說：「臺灣平均臥床時間近 10 年，即便你存款再多，也很難負荷。」人生走到某個階段，許多人面臨長者照護的難題，掙扎著如何在工作與家人照護品質間取捨。這個問題，可以不是 2 擇 1。全臺第一家短期居家照護第 3 方預約平臺──優照護，提供了第 3 個選項，讓在職照顧者不必再蠟燭多頭燒。
優照護彈性便利，填補長照體系不足處
為什麼找到適合的照顧服務員這麼困難？
首先，照服員人數供不應求。低薪加上低社會觀感，導致低尊重的對待。即便擁有護理背景，也經過政府 90 小時的培訓，照服員的專業仍經常不受重視。蔡宗勳也提及，部分照服員因為照顧家人而習得照護技巧，家人過世後便投入照服員的行列，但他們還得兼顧家庭，可分配的時間較為分散，無法配合長照機構的需求。因此，臺灣的照服員始終人力短缺。
圖／葉吉珄
再者，傳統照護行業多採取第 2 方接洽的做法。溝通的斷層，造成使用者需求和服務專業之間的落差。又或是，工作內容不明確，薪資計算沒有公開透明等。種種問題，時常在照服員踏進使用者家門後才一一浮現。
優照護團隊打造第 3 方預約平臺，媒合使用者與服務員，省去繁瑣的程序，只要登入手機 APP，查詢、預約、付款甚至服務員打卡，都能嚴謹而快速地執行。蔡宗勳笑說：「我們有點自稱為照護界的 Airbnb。」優照護將選擇權還給使用者與服務者，雙方的關係對等，經過充分溝通後，協議才會達成。由平臺擔任中介者，反而突破了第 2 方接洽的媒合困境，達到去中間化的效果。
優照護成立於 2015 年，至 2018 年 9 月為止，以家庭數推估，已經影響了 21 萬人以上。除了目前提供的照顧服務員、護理師、職能治療師、物理治療師及藝術輔療師，未來也會拓展服務範圍，如芳療、陪伴員等。
圖／Ales Krivec @ unsplash
時間銀行結合區塊鏈，「優時間」有效整合志工力
短期居家照護平臺之外，優照護目前積極籌畫「臺灣優時間照護基金會」（以下簡稱「優時間」）。結合了時間銀行的概念與區塊鏈的技術，希望能夠更有效利用與整合照護人力。
如前所述，臺灣照護最大的問題是照服員龐大的人力缺口，但臺灣也有一大群熱心公益的志工，無私奉獻己身心力。蔡宗勳說：「雖然志工不求回報，但如果我們能給他們一個回應，不是金錢，而是其他模式，是不是可以讓這個志工越做越大？」
「時間銀行」便是將「時間就是金錢」這句格言具象化為社會機制。簡單來說，當志工投入服務時，能將服務時數存在一個公正的第 3 方機構中，未來若有需要，便可將儲蓄的時間提領出來，兌換為服務使用。若時間銀行能夠順利應用於照護領域，不但得以補足現有人力，也能培養年輕的服務員，使之及早重視照護議題，更能建立社會與社區網絡，讓互助的能量流轉於社會之中。
優照護副總經理蔡宗勳。圖／葉吉珄
整合技術與資源，以平臺促成規模化
時間銀行的概念，早在 30-40 年前就被提出，如今已有 1,000 家以上的時間銀行，在臺灣也有「臺灣時間銀行協會」、新北市政府的「佈老時間銀行」等。由此可見，時間銀行是能夠嘗試的作法。然而，這些時間銀行都面臨共同的難題：規模化。
蔡宗勳以瑞士聖加侖時間銀行基金會為例，它參考先前非營利組織在聖加侖地區推行時間銀行的經驗，整合地區性公益團體資源，包含教會、婦女會、紅十字會、老人服務機構和居家照護組織。成效斐然，但擴大化仍是難以克服的問題。
其實不只是時間銀行，也不限定於照護行業，任何組織若欲規模化，都可以採取如優照護般的「平臺」模式。
平臺的功能之一便是整合，上述瑞士的時間銀行便已做到資源整合。除了整合人員與組織，優時間完善規畫出具有連貫性的架構，同時提供時間幣發行平臺、時間幣轉換平臺與服務交換平臺，讓所有程序都能在同一個平臺完成，真正做到親善使用者。
圖／Jake Thacker@ unsplash
很多機構採行以人媒合的傳統模式，即便已成立幾十年，樹立良好口碑，仍然無法擴大規模。「因為它只能以人力堆疊，靠更多的人去增加市場，更多的服務人員、更多的客服人員、更多的媒合人員……但總是有限。」反之，優照護選擇以技術取代人力：「我們完全用平臺，包括整個營運機制，讓它自動去擴大化，才可以用最少的人去達到規模化的效果。」優時間的模式亦如此。優時間藉著區塊鏈的技術運用，公開透明，取代一筆一筆人工登入資料，克服耗時又費力的方式。
由薪資結構扭轉社會觀感
此外，蔡宗勳也強調平臺的經濟效果，這也是平臺擴大的基礎。根據 1111 人力銀行 106 年的統計，工作年資一年以下的照服員，月薪落在 27,292 元至 28,334 元，而年資 7 年以上的照服員，月薪則會提高至 30,704 元至 35,543 元。2018 年 5 月，為了吸引更多人投入長照工作，衛福部宣布未來全職居家照服員月薪至少 3.2 萬元，採時薪制者最低時薪 200 元。
蔡宗勳公布優照護照服員 2018 年每月最高薪資，由 52,000 元至 100,980 元。蔡宗勳樂觀地認為，平臺能夠改善照服員低薪與低社會觀感的問題。「要怎麼去改變？很簡單，我們用平臺的力量。我是一個照護服務員，我可以用這個平臺賺到更多錢，只要我願意。再者我可以選擇我要的客戶。很多會員對我們平臺的照服員和傳統照服員的印象完全不同：『原來這才是真正的照護服務員，我以前以為的看護印象是完全錯誤的。』這只有靠平臺的力量才能夠改變。因為你再怎麼宣導，個人的力量或組織的力量都是有限的。」先解決最實際的薪資問題，逐漸地，職業形象也會隨之轉變。
圖／葉吉珄
兼顧供給與需求雙方，創造平臺的價值
平臺規模化的效果驚人，但身為第 3 方平臺，容易遇到「飛單」狀況，也就是服務員與使用者藉由平臺接觸後，決定越過平臺私下接單。蔡宗勳不諱言，優照護也發生過。「但最後這些人又回來了。」他說：「因為私下服務沒有平臺的監管，服務態度會變得非常有問題。」會員端亦然，曾有照服員私下與會員洽談，本來說好照顧阿嬤，後來卻成為變相的傭人，需要清潔環境，還需負責烹飪。
在照顧雙方有必要時介入溝通，是平臺的責任，也是平臺的價值所在。若平臺無法建立起自身價值，對很多人來說便可有可無。
無論是優照護或優時間，無論是商業模式或公益形式，他們的目的只有一個，就是希望能夠老有所養，解決照護問題，並且永續經營下去。
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