【NPO 小工具】CRM 是什麼?能吃嗎?NPO 小字典,助你長知識!

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編按:

NPOst 本著胖卡幾年下來的數位落差輔導經驗,知道臺灣有非常多小型非營利組織,都有許多數位應用上的困擾。我們邀請到心展物聯網的黃宸謙,開啟了新專欄「NPO 小工具」,希望透過胡搞好玩的方式,跟大家分享一些讓工作加快很多的小方法!

 

NPO 小工具又來啦!這次要提供的小工具是──NPO 小字典!

NPO 小字典是什麼呢?就是要來解釋最近新潮的字眼都代表了什麼意思

為什麼會需要這樣的文章呢?因為隨著科技不斷演進,名詞也要跟上,不然人家以為我們沒念書;再來,人要衣裝,佛要金裝,新的 idea 自然也要新的包裝!然而,包了太多層之後,就跟俄羅斯娃娃一樣,拆解了第一層包裝,下ㄧ層又出現了一個新的專業包裝,怎麼辦呢?

今天 NPO 小工具就來領大家逐層拆解,帶給大家(我覺得)最科普、最白話的說明,讓這些名詞不再是似懂非懂的存在!

當然,以下這些名詞的解釋,並不一定完完全全的正確,而是屬於我的理解,也請各位讀者千萬不要把這些名詞解釋當成聖經教條來看,因為我有可能寫錯、寫不好,要想知道真正的解釋與定義,都還是要請各位善用 Google 大法,多看文章、多看影片,進而把這些內容內化成屬於自己的理解,你得到的東西才是屬於你自己的定義!沒有什麼東西是一定對的,保持懷疑、不預設立場、求知若渴,才不會讓你有一天驚覺這個世界已經不再是你認識的世界了!

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1. 大數據

首先排行榜第一名,大數據,又稱 Big Data!發明這個名詞的人用的是一個返璞歸真式的命名法,用最簡單的英文單字包裝出無限的想像與可能性。

「大數據」並不是一個從天上忽然掉下來的東西,它是一個剛好在這幾年,好幾個技術領域一起水到渠成才忽然冒出的新東西,大數據是一個由統計學、資料分析、資料探勘、分散式計算、儲存技術等多個領域所綜合出來的結果。

那什麼是大數據呢?大數據指的是當你要處理的原始資料多到一個誇張,而且還跨領域、跨地域甚至風馬牛不相及時,在這個過程中要從這些資料中撈出有用又有意義的資料,就可以說是大數據

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什麼意思呢?舉例來說,如果在你的腦袋裡面放ㄧ臺錄音機,錄你腦子裡每一個瞬間的想法或思緒,會錄到甚麼呢?大概 90% 都是完全沒有意義、零碎且片段的訊號。

怎麼說呢?回憶一下自己要吃飯時想的東西──

「今天想吃鹹鹹的東西~」

「好熱哦~不想吃。」

「吃飯不要ㄧ直跟我講話啦!」

「唉!又要吃這個?」

「這味道怎麼怪怪??」

「越怪越好吃~」

「吃起來好奇怪!」

「等一下又要開會,還要準備資料!」

以上這些想法有可能在 5 秒鐘之內,吃下第一口飯的時候同時冒出來,所以當你腦子裡的那臺錄音機錄完一整天之後,有可能都是ㄧ些零零碎碎、片片斷斷、不知所云的內容。

在這樣的情境之中,什麼是大數據呢?就是你要聽完 10 萬個人、 3 個月到 6 個月內每天腦子中錄的錄音帶,然後從這些錄音帶之中找到未來大家都會需要什麼、你要做什麼或是找出經濟起伏的原因

也就是說,你必須要具備有以下能力,才能夠做大數據──

(1)取得原始資料。
(2)將原始資料轉換成有效資料。
(3)從有效資料中找到資料間的連結與彼此隱含的意義。

在我剛舉的例子腦中的錄音機」中,這些能力相對應要做的事情就是──

所以,大數據是簡單的事情嗎?絕對不是,除了要擁有取得資料的能力,還要打造出可以存放、備份以及處理海量資料的硬體架構。所以呢,當你打開一份 Excel 說:「讓我們來大數據一下。」的時候,可能會有人出來跟你說:「跟學長報告一下,學長你這個好像是『小』數據!」

2. CRM

CRM,什麼是 CRM 呢?(所有狂派潮縮寫都一定要由 3 個字母組成,多一個少一個就 low 了!#CRM #CSR #CIA #FBI #CID……)

CRM 的全名是「Customer Relationship Management」,翻譯起來就是──客戶關係管理。客戶關係管理系統是什麼呢?其實這是一個超級大的問題,具體要討論分析真的需要好幾個博士生來寫論文,但是我今天沒有要跟大家講那麼多,只提 CRM 在 NPO/NGO 會出現的樣貌。

基本上,CRM 就是一個讓企業/組織來管理自己客戶/捐款人的系統,透過這樣的東西,不但可以得到客戶/捐款人的第一手回應、互動,甚至是直接的交易/捐款,而在這過程中,公司/組織甚至有辦法針對特定的受眾,對他們做出針對性的活動。CRM 系統可以幫助公司/組織更加了解自己的客戶/捐款人,還能了解自己客戶/捐款人的組成,了解自己公司/組織不足的部分,再配合設計過的活動來彌補。

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在此做一個最簡單的比喻(可能略嫌粗暴)──

CRM 就是黑幫老大的手下名冊,你就是黑幫老大,透過手下名冊,你可以知道怎麼運作自己的黑幫。名冊越詳盡,你知道的愈多,例如搞清楚你的黑幫是屬於武鬥派還是商業高利貸型。如果你的手下名冊簡略到只剩下人數,那你叫人出來火拚的結果就是一些老弱婦孺,這豈不是直接完蛋?所以做好 CRM,你就可以知道要找誰出來圍事、要找誰出來幫忙經營旗下賭場、誰能給比較多的保護費、他們對於幫派的期待是什麼、幫派的未來又是什麼!

所以,做好 CRM,是一個健康的 NPO 必要之痛。沒有 CRM,NPO 還是可以往前走,卻會少了自己路線修正的依據;有了 CRM,就會知道大家的期待是什麼,也會知道是什麼樣的東西把大家綁在一起。

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3. CSR

CSR,跟剛提到 CRM 一樣都屬與 3 字幫,代表它的重要性不容小覷,

CSR,是 Corporate Social Responsibility 的縮寫,中文是「企業社會責任」。CSR 是什麼呢?基本上 CSR 是一個概念,一個道德觀的感覺,簡單來說就是一個讓企業做到良知的概念,一個提醒企業在有能力的情況下,必須投身公益的概念。再濃縮一點,也就是把我們人類的道德觀套到法人上的概念。因為公司的根本還是營利,所以大部分的法人並沒有投身公益的習慣,CSR 就是一個呼籲法人一起來做公益的概念。

由於是公司,所以能處理到的公益層面遠比一般人能做到的更廣,從推動公司員工加入公益活動、結合顧客購買行為辦公益活動、改善產品內容與環境的關係、讓產品製程符合環保規範等,都屬於 CSR 的範疇。基本上,要判斷一個公司的 CSR 運做情況,可以參考該公司製作的 CSR 報告書

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4. 雲端

雲端是什麼?雲端的英文是 Cloud,雲端這個字跟九二共識還頗有相似之處。九二共識就是一個中國,各自表述。雲端呢,一樣是一個雲端各自表述。

先從比較嚴謹的技術層面來講,雲端是從雲端計算(Cloud Computing)開始出現的字眼,主要的意思是,當使用者做一個動作的時候,運算的部分由伺服器運算,而使用者的電腦只負責呈現。聽到這裡大部分的讀者應該差不多都崩潰了,其實用我的說法呢,就是以往的電腦軟體都像是在自己家裡煮飯,雲端計算則是讓你叫外賣

舉例而言,當你想吃 pizza,在家烤的話,就要有一個夠大的烤箱,麵粉、起司、備料之類的。但你要叫外賣的話,只要打電話就可以吃到 pizza 了。在這個例子中,在家烤就是在自己的電腦運算,你要有應該具備的軟體與電腦環境;而雲端運算則是叫外賣,你只要有瀏覽器(舉例中的打電話)或是指定的管道,就可以搞定這件事。

以上是比較技術層面的雲端解釋法。

至於,非理工背景所理解的「雲端」又是什麼呢?過去大家電腦有插網路線的時候,沒有雲端這個字,大家會說傳到「網路上」、「伺服器上」;等到智慧型手機、移動裝置盛行的時候,沒有網路線,大家就會覺得資料彷彿是傳到天空中的雲上面了,所以技術跟通俗面一起達到,才會在幾年前爆發了一波雲端潮;另一方面,也是因為智慧型裝置的運算能力相對弱,所以結合雲端運算,也是手機系統常用的運算方式。

所以,一個雲端,不同的人有不同的表述,不過背後所表達出來的含意其實相去不遠。各位也不用文人相輕覺得別人的雲就不是雲啦!

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5. 第三方支付

第三方支付是什麼呢?最白話的說法就是交易雙方透過一個第三方來處理金流,保障交易雙方的權益

為什麼交易雙方會需要他方來處理金流呢?原因是由於網路交易發展,常常會有交易不受保障的情況發生,簡單說就是線上付款安全性不夠高。比如說買方已經匯款了,賣家不發貨、賣家出假貨等詐騙行為層出不窮,第三方支付於是因此誕生。

用最簡單的比喻就是,小明跟小華買東西,怕小華作弊騙錢不供貨,於是雙方約定找小美來當仲裁。小明把錢先給小美,小美跟小華說錢收到了,小華就可以出貨給小明,等小明跟小美說:「我收到東西囉沒問題!」小美就可以把錢給小華,買賣就完成了。

透過第三方支付的交易步驟如下──

(1)買賣雙方(小明、小華)確認要進行交易,
(2)買方(小明)將款項交由第三方支付(小美),
(3)第三方支付(小美)確認款項進入,通知賣方(小華)出貨,
(4)賣方(小華)發貨,等買方(小明)收貨,
(5)買方(小明)確認貨品無誤,確認收貨;若有誤,則退貨取消交易!第三方支付(小美)退回款項給買方(小明),
(6)第三方支付(小美)將款項付給賣方(小華)。

上面我講的步驟稍微簡略了一些,實際上也有不少步驟是保障賣家權益,透過第三方支付,買賣雙方的訊息往來以及交易的過程,都會讓買賣雙方彼此更有保障。

「第三方支付」這個名詞是從中國崛起,也是因為中國的環境,讓網路交易成為非常重要而且龐大的市場,這樣的機制也應運而生;更早美國就有了 PayPal,而臺灣也有類似的收付服務。但相對於第三方支付在中國的快速崛起,第三方支付在臺灣的成長則受到法規限制。要看故事與更詳細說明請看這篇,很詳盡哦!

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6. 社群媒體

社群媒體,英文是 Social media。Facebook、twitter、instagram、plurk 這些統統都算是社群媒體的一環。一般 35 歲以下的人,對於社群媒體的了解肯定駕輕就熟,但 NPO 老前輩們可能就對這個字眼稍微陌生了一點。社群媒體到底是什麼呢?

社群媒體,你可以想成你的人生都數據化,包含你的朋友圈,所以就跟你的現實生活一樣,你跟你的朋友說了你的想法、對新聞發出的評論、分享照片,都會在社群媒體上被「朋友們」看到,而且他們就跟現實生活中一樣,可以回應、評論、辯論等,也因此創造出了巨量的低頭族。

社群媒體也創造了一個以往無法被想像的巨大廣告市場。這也是為什麼越來越多的行銷必須與社群媒體有所連動。

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舉例來說,某天你在社群媒體針對你喜歡的餐廳發表了一篇文情並茂的食記,並在你的社交圈中創造了巨大的浪潮,讓每個人都去嘗鮮,該餐廳因而口碑大好,這就是社群媒體所能造成的影響。

相反的,如果你在社群媒體針對你不喜歡的餐廳發表了一篇惡毒的評論,引發了熱烈的轉貼,使每個人都不想去吃該餐廳,這也是社群媒體所能造成的影響。

可見,在這個每個人都與網路緊密相連的時代,社群媒體上面所能造成的影響,會大大改變每個人的生活形態。

所以!社群媒體到底是什麼呢?它可以說是每個人的虛擬人生彼此交疊的所在

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7. 社會企業

社會企業是一個最近很潮、很常出現的字眼,作者本人的小公司(心展物聯網)也參加過 2016 年的臺北市社企輔導(參考:「臺灣的公益募款好有創意!」心展物聯網重建臺灣捐款信任感),那「社會企業」是什麼呢?(註 1)

社會企業其實在國際上是有狹義的具體定義存在,然而臺灣政府在《公司法》上面對於社會企業的認定目前並沒有一個明確的定義。

狹義的「社會企業」定義為──

(1)企業章程明訂以解決社會問題為主要之目的,
(2)會計年度結算時,財報經會計師查核後,應申報、公告於其公益報告書,
(3)當年度可分派盈餘應至少 30% 保留給社會公益目的,不得作為分配份額。

然而,目前臺灣社會在社會企業認定上,主要是採廣義的認定──

企業透過提供的服務、產品來解決社會或環境問題,比起謀取最大利益,透過其盈餘的再投資以持續解決社會問題,以此作為商業模式,社會企業除了擁有獲利能力,更有創造社會價值、產生正向影響力的使命。

這樣的定義之下,社會企業較難以量化,也會讓人相對之下比較困惑。

舉例而言,我在針對「自己本身做的是否是社會企業?」、「社會性在哪裡?」等問題也曾經疑惑過好一段時間;也就是說,當做為一個讀者或是旁觀者懷疑這是否是社會企業、或是否符合社會企業的定義時,其實或許身處當中的人也在摸索,想知道自己是否就是社會企業。

此外,還有許多團體對「社會企業」有不同的定義,也可以參考看看:社企流青年創業圓夢網角落微光用心快樂社會企業

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8. B 型企業/共益企業/兼益企業

講完社會企業,就一定要來討論一下 B 型企業,在臺灣又稱之為「共益企業」,或「兼益企業」。(註 1)

B 型企業是一個規定相對嚴謹的類型,由第三方的組織進行認證,也有必須符合的規範與 KPI(Key Performance Indicators,關鍵績效指標)。

2006 年由美國非營利組織 B 型實驗室(B Lab)所發起的企業認證,要求想成為 B 型企業的組織需經過一系列嚴格的標準檢驗,在送出企業影響力評估表(Business Impact Assessment, BIA)後,提交證明文件、接受電話訪問,總成績達到 80 分後方可認證。該認證每 2 年需重新申請一次。

與其他認證不同之處在於,B 型企業認證評估的是一家公司各面向的表現,包括公司治理、員工照顧、社區發展、環境保護與客戶影響力。

目前全世界共有 2121 家 B 型企業,橫跨 50 國、130 個產業,臺灣目前共有 18 家 B 型企業。(參考:B 型企業新勢力,旋風崛起亞洲!

圖片來源/https://goo.gl/Tj0Gqi

成為了 B 型企業之後,除了 能向客戶與潛在客戶主張企業本身的核心價值,也能向社會大眾宣示企業本身對於社會的付出,另外也能享有社群的訊息分享與同儕互助。

B 型企業說白了有點像是企業界的兄弟會,要身家清白、心存善念、嚴格遵守兄弟會準則才能參與,一旦參與就會互相幫助,而這個兄弟會社群也會為了兄弟會的招牌打拚,讓世人知道「我們就是讚」!

不過,關於 B 型企業一樣有些小爭議在,可以詳見這篇文章──透視 B 型企業:究竟是共益企業,還是行銷手段?;亦有精彩的座談,其內容囊括社會企業與兼益企業──《公司法》大修,社會企業如何受影響?/余宛如焦點座談重點整理

不變的只有「改變」

以上就是這次的 NPO 小字典。隨著科技的演進,新名詞出現的速度與數量只會越多、越快,吸收且處理大量資訊就是我們這個世代的最大挑戰,而 Google 就是我們最好的幫手,請參考【NPO 小工具】你真的會用 Google 搜尋引擎嗎?

【NPO 小工具】期許自己能夠幫助 NPO 的工作者省下那麼一點時間,然而,當你選擇速食知識時,別忘了與自己思辨。因為這個世界上只存在一個不會錯的定理,就是──「所有事物都正在改變中」,所以沒有不會錯的詮釋,世界也不是非黑即白,今天的政治正確,或許就是明天的政治不正確

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對於這次或是未來想知道更多關於 NPO 小工具的內容,想表達意見、想對我說的話,請填以下表單,我們下次見!


註 1:感謝亞太 B 型企業協會的王亭蓉效益分析師,給予指導!

 

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作者介紹

黃宸謙

黃宸謙

嗨大家好,我是黃宸謙,2015 年成立心展物聯網,希望一年內改變臺灣的小額捐款文化,很明顯,看來還需要一點時間。同時也希望 NGO/NPO 將最有限資源都放在最重要的地方,讓痛苦與消耗過去,智慧與創意留下。__師大附中 → 成功大學工科系 → 清華大學奈微所 → 博士班輟學創業,最後這點與蘋果賈伯思、微軟比爾蓋茲還有臉書馬克祖克柏起碼 87% 像。

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