【NPO 小工具】CRM 是什麼？能吃嗎？NPO 小字典，助你長知識！

編按：

NPOst 本著胖卡幾年下來的數位落差輔導經驗，知道臺灣有非常多小型非營利組織，都有許多數位應用上的困擾。我們邀請到心展物聯網的黃宸謙，開啟了新專欄「NPO 小工具」，希望透過胡搞好玩的方式，跟大家分享一些讓工作加快很多的小方法！

 

NPO 小工具又來啦！這次要提供的小工具是──NPO 小字典！

NPO 小字典是什麼呢？就是要來解釋最近新潮的字眼都代表了什麼意思！

為什麼會需要這樣的文章呢？因為隨著科技不斷演進，名詞也要跟上，不然人家以為我們沒念書；再來，人要衣裝，佛要金裝，新的 idea 自然也要新的包裝！然而，包了太多層之後，就跟俄羅斯娃娃一樣，拆解了第一層包裝，下ㄧ層又出現了一個新的專業包裝，怎麼辦呢？

今天 NPO 小工具就來領大家逐層拆解，帶給大家（我覺得）最科普、最白話的說明，讓這些名詞不再是似懂非懂的存在！

當然，以下這些名詞的解釋，並不一定完完全全的正確，而是屬於我的理解，也請各位讀者千萬不要把這些名詞解釋當成聖經教條來看，因為我有可能寫錯、寫不好，要想知道真正的解釋與定義，都還是要請各位善用 Google 大法，多看文章、多看影片，進而把這些內容內化成屬於自己的理解，你得到的東西才是屬於你自己的定義！沒有什麼東西是一定對的，保持懷疑、不預設立場、求知若渴，才不會讓你有一天驚覺這個世界已經不再是你認識的世界了！

1. 大數據

首先排行榜第一名，大數據，又稱 Big Data！發明這個名詞的人用的是一個返璞歸真式的命名法，用最簡單的英文單字包裝出無限的想像與可能性。

「大數據」並不是一個從天上忽然掉下來的東西，它是一個剛好在這幾年，好幾個技術領域一起水到渠成才忽然冒出的新東西，大數據是一個由統計學、資料分析、資料探勘、分散式計算、儲存技術等多個領域所綜合出來的結果。

那什麼是大數據呢？大數據指的是當你要處理的原始資料多到一個誇張，而且還跨領域、跨地域甚至風馬牛不相及時，在這個過程中要從這些資料中撈出有用又有意義的資料，就可以說是大數據。

什麼意思呢？舉例來說，如果在你的腦袋裡面放ㄧ臺錄音機，錄你腦子裡每一個瞬間的想法或思緒，會錄到甚麼呢？大概 90% 都是完全沒有意義、零碎且片段的訊號。

怎麼說呢？回憶一下自己要吃飯時想的東西──

「今天想吃鹹鹹的東西～」

「好熱哦～不想吃。」

「吃飯不要ㄧ直跟我講話啦！」

「唉！又要吃這個？」

「這味道怎麼怪怪？？」

「越怪越好吃～」

「吃起來好奇怪！」

「等一下又要開會，還要準備資料！」

以上這些想法有可能在 5 秒鐘之內，吃下第一口飯的時候同時冒出來，所以當你腦子裡的那臺錄音機錄完一整天之後，有可能都是ㄧ些零零碎碎、片片斷斷、不知所云的內容。

在這樣的情境之中，什麼是大數據呢？就是你要聽完 10 萬個人、 3 個月到 6 個月內每天腦子中錄的錄音帶，然後從這些錄音帶之中找到未來大家都會需要什麼、你要做什麼或是找出經濟起伏的原因。

也就是說，你必須要具備有以下能力，才能夠做大數據──

（1）取得原始資料。
（2）將原始資料轉換成有效資料。
（3）從有效資料中找到資料間的連結與彼此隱含的意義。

在我剛舉的例子「腦中的錄音機」中，這些能力相對應要做的事情就是──

所以，大數據是簡單的事情嗎？絕對不是，除了要擁有取得資料的能力，還要打造出可以存放、備份以及處理海量資料的硬體架構。所以呢，當你打開一份 Excel 說：「讓我們來大數據一下。」的時候，可能會有人出來跟你說：「跟學長報告一下，學長你這個好像是『小』數據！」

2. CRM

CRM，什麼是 CRM 呢？（所有狂派潮縮寫都一定要由 3 個字母組成，多一個少一個就 low 了！#CRM #CSR #CIA #FBI #CID……）

CRM 的全名是「Customer Relationship Management」，翻譯起來就是──客戶關係管理。客戶關係管理系統是什麼呢？其實這是一個超級大的問題，具體要討論分析真的需要好幾個博士生來寫論文，但是我今天沒有要跟大家講那麼多，只提 CRM 在 NPO／NGO 會出現的樣貌。

基本上，CRM 就是一個讓企業／組織來管理自己客戶／捐款人的系統，透過這樣的東西，不但可以得到客戶／捐款人的第一手回應、互動，甚至是直接的交易／捐款，而在這過程中，公司／組織甚至有辦法針對特定的受眾，對他們做出針對性的活動。CRM 系統可以幫助公司／組織更加了解自己的客戶／捐款人，還能了解自己客戶／捐款人的組成，了解自己公司／組織不足的部分，再配合設計過的活動來彌補。

在此做一個最簡單的比喻（可能略嫌粗暴）──

CRM 就是黑幫老大的手下名冊，你就是黑幫老大，透過手下名冊，你可以知道怎麼運作自己的黑幫。名冊越詳盡，你知道的愈多，例如搞清楚你的黑幫是屬於武鬥派還是商業高利貸型。如果你的手下名冊簡略到只剩下人數，那你叫人出來火拚的結果就是一些老弱婦孺，這豈不是直接完蛋？所以做好 CRM，你就可以知道要找誰出來圍事、要找誰出來幫忙經營旗下賭場、誰能給比較多的保護費、他們對於幫派的期待是什麼、幫派的未來又是什麼！

所以，做好 CRM，是一個健康的 NPO 必要之痛。沒有 CRM，NPO 還是可以往前走，卻會少了自己路線修正的依據；有了 CRM，就會知道大家的期待是什麼，也會知道是什麼樣的東西把大家綁在一起。

3. CSR

CSR，跟剛提到 CRM 一樣都屬與 3 字幫，代表它的重要性不容小覷，

CSR，是 Corporate Social Responsibility 的縮寫，中文是「企業社會責任」。CSR 是什麼呢？基本上 CSR 是一個概念，一個道德觀的感覺，簡單來說就是一個讓企業做到良知的概念，一個提醒企業在有能力的情況下，必須投身公益的概念。再濃縮一點，也就是把我們人類的道德觀套到法人上的概念。因為公司的根本還是營利，所以大部分的法人並沒有投身公益的習慣，CSR 就是一個呼籲法人一起來做公益的概念。

由於是公司，所以能處理到的公益層面遠比一般人能做到的更廣，從推動公司員工加入公益活動、結合顧客購買行為辦公益活動、改善產品內容與環境的關係、讓產品製程符合環保規範等，都屬於 CSR 的範疇。基本上，要判斷一個公司的 CSR 運做情況，可以參考該公司製作的 CSR 報告書。

4. 雲端

雲端是什麼？雲端的英文是 Cloud，雲端這個字跟九二共識還頗有相似之處。九二共識就是一個中國，各自表述。雲端呢，一樣是一個雲端各自表述。

先從比較嚴謹的技術層面來講，雲端是從雲端計算（Cloud Computing）開始出現的字眼，主要的意思是，當使用者做一個動作的時候，運算的部分由伺服器運算，而使用者的電腦只負責呈現。聽到這裡大部分的讀者應該差不多都崩潰了，其實用我的說法呢，就是以往的電腦軟體都像是在自己家裡煮飯，雲端計算則是讓你叫外賣。

舉例而言，當你想吃 pizza，在家烤的話，就要有一個夠大的烤箱，麵粉、起司、備料之類的。但你要叫外賣的話，只要打電話就可以吃到 pizza 了。在這個例子中，在家烤就是在自己的電腦運算，你要有應該具備的軟體與電腦環境；而雲端運算則是叫外賣，你只要有瀏覽器（舉例中的打電話）或是指定的管道，就可以搞定這件事。

以上是比較技術層面的雲端解釋法。

至於，非理工背景所理解的「雲端」又是什麼呢？過去大家電腦有插網路線的時候，沒有雲端這個字，大家會說傳到「網路上」、「伺服器上」；等到智慧型手機、移動裝置盛行的時候，沒有網路線，大家就會覺得資料彷彿是傳到天空中的雲上面了，所以技術跟通俗面一起達到，才會在幾年前爆發了一波雲端潮；另一方面，也是因為智慧型裝置的運算能力相對弱，所以結合雲端運算，也是手機系統常用的運算方式。

所以，一個雲端，不同的人有不同的表述，不過背後所表達出來的含意其實相去不遠。各位也不用文人相輕覺得別人的雲就不是雲啦！

5. 第三方支付

第三方支付是什麼呢？最白話的說法就是交易雙方透過一個第三方來處理金流，保障交易雙方的權益。

為什麼交易雙方會需要他方來處理金流呢？原因是由於網路交易發展，常常會有交易不受保障的情況發生，簡單說就是線上付款安全性不夠高。比如說買方已經匯款了，賣家不發貨、賣家出假貨等詐騙行為層出不窮，第三方支付於是因此誕生。

用最簡單的比喻就是，小明跟小華買東西，怕小華作弊騙錢不供貨，於是雙方約定找小美來當仲裁。小明把錢先給小美，小美跟小華說錢收到了，小華就可以出貨給小明，等小明跟小美說：「我收到東西囉沒問題！」小美就可以把錢給小華，買賣就完成了。

透過第三方支付的交易步驟如下──

（1）買賣雙方（小明、小華）確認要進行交易，
（2）買方（小明）將款項交由第三方支付（小美），
（3）第三方支付（小美）確認款項進入，通知賣方（小華）出貨，
（4）賣方（小華）發貨，等買方（小明）收貨，
（5）買方（小明）確認貨品無誤，確認收貨；若有誤，則退貨取消交易！第三方支付（小美）退回款項給買方（小明），
（6）第三方支付（小美）將款項付給賣方（小華）。

上面我講的步驟稍微簡略了一些，實際上也有不少步驟是保障賣家權益，透過第三方支付，買賣雙方的訊息往來以及交易的過程，都會讓買賣雙方彼此更有保障。

「第三方支付」這個名詞是從中國崛起，也是因為中國的環境，讓網路交易成為非常重要而且龐大的市場，這樣的機制也應運而生；更早美國就有了 PayPal，而臺灣也有類似的收付服務。但相對於第三方支付在中國的快速崛起，第三方支付在臺灣的成長則受到法規限制。要看故事與更詳細說明請看這篇，很詳盡哦！

6. 社群媒體

社群媒體，英文是 Social media。Facebook、twitter、instagram、plurk 這些統統都算是社群媒體的一環。一般 35 歲以下的人，對於社群媒體的了解肯定駕輕就熟，但 NPO 老前輩們可能就對這個字眼稍微陌生了一點。社群媒體到底是什麼呢？

社群媒體，你可以想成你的人生都數據化，包含你的朋友圈，所以就跟你的現實生活一樣，你跟你的朋友說了你的想法、對新聞發出的評論、分享照片，都會在社群媒體上被「朋友們」看到，而且他們就跟現實生活中一樣，可以回應、評論、辯論等，也因此創造出了巨量的低頭族。

社群媒體也創造了一個以往無法被想像的巨大廣告市場。這也是為什麼越來越多的行銷必須與社群媒體有所連動。

舉例來說，某天你在社群媒體針對你喜歡的餐廳發表了一篇文情並茂的食記，並在你的社交圈中創造了巨大的浪潮，讓每個人都去嘗鮮，該餐廳因而口碑大好，這就是社群媒體所能造成的影響。

相反的，如果你在社群媒體針對你不喜歡的餐廳發表了一篇惡毒的評論，引發了熱烈的轉貼，使每個人都不想去吃該餐廳，這也是社群媒體所能造成的影響。

可見，在這個每個人都與網路緊密相連的時代，社群媒體上面所能造成的影響，會大大改變每個人的生活形態。

所以！社群媒體到底是什麼呢？它可以說是每個人的虛擬人生彼此交疊的所在。

7. 社會企業

社會企業是一個最近很潮、很常出現的字眼，作者本人的小公司（心展物聯網）也參加過 2016 年的臺北市社企輔導（參考：「臺灣的公益募款好有創意！」心展物聯網重建臺灣捐款信任感），那「社會企業」是什麼呢？（註 1）

社會企業其實在國際上是有狹義的具體定義存在，然而臺灣政府在《公司法》上面對於社會企業的認定目前並沒有一個明確的定義。

狹義的「社會企業」定義為──

（1）企業章程明訂以解決社會問題為主要之目的，
（2）會計年度結算時，財報經會計師查核後，應申報、公告於其公益報告書，
（3）當年度可分派盈餘應至少 30% 保留給社會公益目的，不得作為分配份額。

然而，目前臺灣社會在社會企業認定上，主要是採廣義的認定──

企業透過提供的服務、產品來解決社會或環境問題，比起謀取最大利益，透過其盈餘的再投資以持續解決社會問題，以此作為商業模式，社會企業除了擁有獲利能力，更有創造社會價值、產生正向影響力的使命。

這樣的定義之下，社會企業較難以量化，也會讓人相對之下比較困惑。

舉例而言，我在針對「自己本身做的是否是社會企業？」、「社會性在哪裡？」等問題也曾經疑惑過好一段時間；也就是說，當做為一個讀者或是旁觀者懷疑這是否是社會企業、或是否符合社會企業的定義時，其實或許身處當中的人也在摸索，想知道自己是否就是社會企業。

此外，還有許多團體對「社會企業」有不同的定義，也可以參考看看：社企流、青年創業圓夢網、角落微光、用心快樂社會企業。

8. B 型企業／共益企業／兼益企業

講完社會企業，就一定要來討論一下 B 型企業，在臺灣又稱之為「共益企業」，或「兼益企業」。（註 1）

B 型企業是一個規定相對嚴謹的類型，由第三方的組織進行認證，也有必須符合的規範與 KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）。

2006 年由美國非營利組織 B 型實驗室（B Lab）所發起的企業認證，要求想成為 B 型企業的組織需經過一系列嚴格的標準檢驗，在送出企業影響力評估表（Business Impact Assessment, BIA）後，提交證明文件、接受電話訪問，總成績達到 80 分後方可認證。該認證每 2 年需重新申請一次。

與其他認證不同之處在於，B 型企業認證評估的是一家公司各面向的表現，包括公司治理、員工照顧、社區發展、環境保護與客戶影響力。

目前全世界共有 2121 家 B 型企業，橫跨 50 國、130 個產業，臺灣目前共有 18 家 B 型企業。（參考：B 型企業新勢力，旋風崛起亞洲！）

成為了 B 型企業之後，除了 能向客戶與潛在客戶主張企業本身的核心價值，也能向社會大眾宣示企業本身對於社會的付出，另外也能享有社群的訊息分享與同儕互助。

B 型企業說白了有點像是企業界的兄弟會，要身家清白、心存善念、嚴格遵守兄弟會準則才能參與，一旦參與就會互相幫助，而這個兄弟會社群也會為了兄弟會的招牌打拚，讓世人知道「我們就是讚」！

不過，關於 B 型企業一樣有些小爭議在，可以詳見這篇文章──透視 B 型企業：究竟是共益企業，還是行銷手段？；亦有精彩的座談，其內容囊括社會企業與兼益企業──《公司法》大修，社會企業如何受影響？。

不變的只有「改變」

以上就是這次的 NPO 小字典。隨著科技的演進，新名詞出現的速度與數量只會越多、越快，吸收且處理大量資訊就是我們這個世代的最大挑戰，而 Google 就是我們最好的幫手，請參考【NPO 小工具】你真的會用 Google 搜尋引擎嗎？。

【NPO 小工具】期許自己能夠幫助 NPO 的工作者省下那麼一點時間，然而，當你選擇速食知識時，別忘了與自己思辨。因為這個世界上只存在一個不會錯的定理，就是──「所有事物都正在改變中」，所以沒有不會錯的詮釋，世界也不是非黑即白，今天的政治正確，或許就是明天的政治不正確。

對於這次或是未來想知道更多關於 NPO 小工具的內容，想表達意見、想對我說的話，請填以下表單，我們下次見！

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註 1：感謝亞太 B 型企業協會的王亭蓉效益分析師，給予指導！