褚士瑩專欄【阿北私會所】身障者要求公車司機盡可能做好服務，是在製造麻煩嗎？

編按：

NPOst 邀請資深國際 NGO 工作者褚士瑩阿北隔空問診（大誤），回答關於非營利工作領域的問題。無論你是志工、NPO／NGO 工作者、捐款人、有志投身公益者，都可以來填表單問問題喔！褚阿北每週將抽出 1-3 個不等的問題來回答，現在就來舉手發問吧！

關注身障權益的老讀者：

我最近在 NPOst 看到一篇身障者搭公車被不耐煩對待、甚至從公車上摔下來的文章──

 

文章底下的留言包括──

1. 為什麼這位身障者堅持所有人必須配合他？自己本身已經造成他人時間上的延誤了卻申訴司機並發文指責整個社會？沒有人會覺得多花幾分鐘幫助身障者會有什麼問題，今天的重點在於當事人本身的「行為」，一位處於已經是受到他人服務立場的人，卻又造成他人的損失，並發文企圖醜化社會，請問除了造成對立和反感以外有什麼正面作用？
2. 公車司機是來應徵駕駛的，不是志工，也不是服務業，沒有義務要為了服務你而被其他乘客客訴。
3. 需要人幫忙，就找一個人幫忙。不是全世界都要配合你。

我對這些冷漠感到很意外。我的問題是，公車駕駛受訓了解如何幫助身障者，乘客多花一些時間等待身障者上車，這些時間與付出的成本是「義務」嗎？我們該如何看待這件事？司機覺得做這件事很麻煩，但還是做了，卻發了脾氣，他是人，他不能發脾氣覺得不耐煩嗎？但他的工作還是做了（雖然在這個例子中他沒有做好）。

但，身障朋友為什麼不能像常人一樣搭公車，要被迫去搭很難預訂的復康巴士，或很貴的無障礙計程車？「友善身障者」這件事，請問我應該怎麼想？

堅持同理心的褚阿北：

雖然我們最近才討論過「效益主義」（Utilitarianism），但是在這裡有必要再拿出來複習一下。

效益主義的迷思，你相信什麼？

這個事件，我們看到 2 個相對立場，就是「身障者不應該增加其他人的麻煩」以及「行的權益，正常人與身障者應該一視同仁」這 2 派。

這 2 種主張，都講求「效益即至善」，能促成最多數人最大幸福的行動，就是「至善之舉」，但他們奉行的「效益主義」（就是舊稱的「功利主義」），屬於不同的派別。

認為「行的權益，正常人與特殊需要者應該一視同仁」的乘客，奉行的是所謂的「規則效益主義」（rule-Utilitarianism），認為人們若能因為遵守某種規則而達到最大效益，則遵守該規則就會是對的行為；反之，違反規則就是錯的。所以無論是身障者、推嬰兒車的家長，還是有任何特殊需要的乘客，都有同等的權利，如果因為這樣需要花費較多的時間，但可以讓每一個人都到達他們要前往的目的地，當然就是最大效益的發揮。

至於主張「身障者不應該增加其他人的麻煩」的乘客，奉行的則是「行為效益主義」（act-Utilitarianism）這一派。在探討一個行為的對或錯時，會以「當下該行為」是否能產生最大效益來進行判斷。過站不停當然不對，但是司機如果為特殊需要者停下來，勢必會為了這一個人拖延整體行車速度，造成已經在車上的所有乘客不滿，特殊需要者如果有什麼閃失，還會被客訴甚至吃上官司，所以這時候，似乎只有違規（過站不停）才能達到最大效益，因為「多做多錯，少做少錯，不做不錯」。

當 2 者只能選一種，不可能兩全其美的時候，你是相信「規則」的效益主義者，還是相信「行為」的效益主義者？

當「不行動＝不道德」時，你該怎麼做？

號稱「世界 10 大著名悖論」之中，有一個在倫理學領域最為知名的「電車難題」（The Trolley Problem），是哲學家 Philippa Foot 最早提出來的。

「電車難題」，大致是說一個瘋子把 5 個無辜的人綁在電車軌道上。一輛失控的電車朝他們駛來，並且片刻後就要碾壓到他們。幸運的是，你可以採取行動，拉一個拉桿，讓電車開到另一條軌道上。問題是，那瘋子在那另一條軌道上也綁了一個人。考慮以上狀況，你應該拉桿嗎？

對於這一事件，你只有 2 種選擇：面對，或是逃避，也就是「行動」（拉桿）或者「不行動」（不拉桿）。

你能夠預料到不同的行動會帶來有不同的後果，2 個都不完美，而你必須在 2 個行動中選擇一個， 即使不行動，也是一種有後果的行動。雖然選擇「拉桿」會造成一個人的死亡，但如果選擇「不拉桿」，就會造成 5 個人死亡。

回到我們的問題。在「公車難題」裡面臨的悖論，就是「身障者及有嬰幼兒的家長不應該增加其他人的麻煩，所以乾脆過站不停」以及「行的權益，正常人與身障者應該一視同仁」這 2 種觀點，各自會有各自需要承擔的後果。雖然「停車服務特殊需求的乘客」是一種行動，但是選擇過站不停，並不是沒有行動，因為「不行動」可能是比「行動」成為更大的逃避，會比停車面對有特殊需求的乘客，帶來更負面的結果，就像「不拉桿」的情形下，死亡人數比較多。

我們都知道一個人具有自由意識，可以做出自由選擇，並且應當對自己的選擇負責──這是一切法律和道德合理化的最根本基礎。這裡說的「選擇」，當然也包括了用自由意識選擇「不行動」，雖然不行動不犯法，卻是不道德的。

身障者冒著生命危險搭公車？關鍵詞是「同理心」

為了這件事，我特別請問一位領有重度殘障手冊，出入需要靠輪椅才能夠行動的公務員朋友凱哥，他的直覺看法是──

「我每次坐公車都很沒有安全感，大部分都是在有陪同人之下才放心去坐公車。」

「我坐公車最可怕的事情就是跟生命搏鬥，必須在馬路上招攬公車，因為很多人行道都有階梯。我曾遇過有人視而不見的把車開過去，或者有些司機比較不願意載『麻煩的』客人，會指著後面叫我坐下一臺。印象最深客的是在嘉義臺鐵站，公車司機竟然不會使用低地板，連拖板出來都不會⋯⋯」

「所以，出門時能盡量避免能不搭公車就不要坐。」他說。

「如果你遇到回這種文的乘客，你會怎麼做？」我問凱哥。

「公車是大眾運輸工具，也是服務業，服務的對象是不特定的人，而當司機在服務身障乘客時，這個服務本質上就是在服務大眾，所以在這個點上他只是做好他的工作，屬於服務範圍。而且公車事件的當事人胡庭碩先生並未醜化社會，他只是單純就一位使用者的立場表達自己遭遇到的困境與處遇，以及反應目前搭乘公車遇到的問題。」凱哥說：「反應現況只是單純將問題呈現，不等於『醜化』；『醜化』一詞應是故意將一個事實故意曲解，兩者概念不同。」

他補充了問題的關鍵：「同理心教育在臺灣並未落實，以致於多數臺灣民眾對於跟自己不同處境的族群出現不諒解甚至產生歧視標籤，在這樣的社會結構下，障礙者、同志族群皆是底下的受害者。如果在教育制度上落實同理心教育，就不會出現『覺得司機服務對方是浪費自己時間』的想法，因為這樣的障礙不是障礙者願意的。」

最後他理直氣壯做了結論：「沒有同理心的人，根本沒有資格說話。如果我在現場，我會比他還兇。」

他的說法乍聽之下有些刺耳，但是仔細想起來，卻很有道理。

因為如果把這 3 個似乎言之成理的回文觀點，以完全同樣的敘述，將「身障者」替換成另一個常見的情境──

1. 排班計程車強收短程乘客跳錶 2 倍的車資，被客訴的司機說：

「為什麼這位乘客堅持所有計程車駕駛人必須配合他短程的需求？自己本身已經造成排班計程車司機時間成本的損失了，卻申訴司機並發文指責整個社會？如果願意多付一點錢的話，沒有司機會覺得載短程會有什麼問題，今天的重點在於當事人本身的『行為』：一位已經需要他人服務的人，卻又造成他人的損失，並發文企圖醜化社會，請問除了造成對立和反感以外有什麼正面作用？」

2. 醫護人員拒收因為疼痛呻吟的病人說：

「醫護人員是來進行醫療行為的，不是志工，也不是服務業，沒有義務要為了服務你而被其他病患客訴。」

3. 反對社福機構為獨居老人送餐的納稅人說：

「需要人幫忙，就自己找一個人幫忙。不是全世界都要配合你。」

這 3 種回應的「行為效益主義」邏輯缺陷，跟缺乏同理心表現出來的「不道德」，是不是在轉換一個情境後，變得更加明顯了呢？

如果這還無法說服你，我想跟你分享 2012 年去世的作家史蒂芬柯維（Stephen Covey）說的──

同理心本來就是要多花時間的。效率可以用在對待「東西」上，不能用在對「人」上面。（Empathy takes time, and efficiency is for things, not people. ）

人不是東西。所以不能用對待東西的態度來面對人，否則很容易就流於刻薄。