口述／陳文良｜整理／劉彥良

大家覺得，一秒惹毛社工或是公益團體專業人員的一句話是什麼？看報紙就可以考試？還是社工系都很有愛心？在整個社會系統中，社工的定位，真的只是做愛心嗎？社工的專業，與社會創新核心的Collective Intelligence ，是否能夠契合？ 「總體社會工作實務（Macro Social Work Practice）為什麼沒有進入社工的正式課程，讓現在的社工身處「脫隊」困境？

本文將從「數位時代、疫情、全球在地化」三個重大變項切入，談社工與社會創新的距離。特別是過去三年新冠肺炎影響全球，讓社會創新的環境有了什麼樣的關鍵轉變？任何全球性的危機，都將考驗最基層的社區是否具備社會韌性。

社工的職責──為僵化的系統找出改變的可能

歐洲的「系統創新研究中心」定義「系統創新」是提供開放平台，運用系統理論和複雜理論，提出創新的解決方案，來面對複雜的社會、經濟、科技與環境挑戰。他們透過淺顯易懂的單字，讓我們理解21世紀以來，各種既存問題日益複雜。

我們從家庭說起，家庭是社會的最小單位，每個家庭受教育階段，會逐漸進入不同系統，或與不同系統有關聯。例如，有宗教信仰的寺廟教會系統。學生在學校，如果加入社團、不同學程，也會因為興趣和專業，再進去不一樣的系統。

每個人在系統裡面，有不一樣的角色，時間久了以後，每個人在系統中各安其位。如果有人自己的角色沒扮演好，卻扮演了別人的角色，系統就會失衡，導致內部衝突。衝突，往往只是表象，根本問題是：角色與系統運作在哪邊失衡、缺位或是混淆？

想化解衝突，需透過溝通、觀察、分析、發現問題的根源，然後，擬定計畫，尋找資源，調整這個系統裡面不同角色的運作，有時是內部調整，有時需要把這個系統跟外部系統嫁接，才能讓在這裡面應該成長的人成長，該調整角色的人，在外部系統資源的支持之下，學會調整。

甚至可以說，社會工作的緣起，其實就是因為各種體系過於封閉、專業之間缺乏橋樑，政府與社區各種資源之間，反而因專業導致的資訊落差和知識門檻。社會工作的專業訓練，就是要維繫自己在這些複雜動力的交織互動中，殺出一條血路。

把握新時代的機會，社工必學的「數位社會創新」

社工為了使系統在複雜環境中持續發展，須提升自己解決問題的能力與知識技能，才能成為一個符合專業倫理的專業人員，進而在新時代和新專業中善用工具，合作更有效率的解決方案。在數位時代我們稱之為「數位社會創新」。

網路、科技把人、工具和設備有效連結，凡走過必留下數據，人們能以更有效率的方法洞察機會、解決問題。當我們進入這個被稱為「工業4.0」的時代，掌握對的科技、數據、系統和網絡合作關係，就能掌握數位時代的社會創新機會。

數位環境中，哪些條件有利發展「社會創新」？2020年，NPOst請到「重量級的記者」，時任政務委員、現任數位發展部部長唐鳳，專訪英國知名的社會創新推手，曾經在布萊爾首相任內擔任政策部門主任的周若剛（Geoff Mogan）博士。唐鳳詢問周若剛，面對新冠疫情帶來的衝擊，以歐盟與許多國家推動數位社會創新的經驗而言，有哪些重要元素是不可或缺的？

周若剛認為，在封城階段，人們需透過臉書、推特、網購體系，問候社區老人與弱勢者的健康安危。這些來自世界各地使用者的數據足跡，無論是老人問安、送餐服務還是食物銀行，若能符合開放資料、開源碼的自由軟體精神，藉由開放政府、跨企業、民間專業人士的合作，讓各項資訊即時可信的提供給民眾，讓眾人相互合作。即是數位時代集合眾人智慧，展現「Collective Intelligence」，使群眾的集體智商高於個別努力的成果。

周若剛認為，台灣從政府、企業到人民，合作應對疫情的作為，就非常符合這樣的定義。台灣在疫情期間，許多民間人士在系統間、使用者經驗之間奔走，讓健保系統與四大超商、慢性病處方籤的藥局跨系統合作，解決口罩販售問題。其後在類似基礎上，設置疫苗預約平台。在民間工程師動員下，系統介面經過社會設計的防呆考驗，讓大部分的民眾能夠知道如何使用，同時也確保個資不被外流盜用。這種韌性，是值得跟其他國家分享的社會基礎建設（social infrastructure)。

這幾個案例，有一個共同點：全民的共識與配合、政府資訊透明和信任感的建立。而這些過程能運作流暢，源自長期以來，有一群不同專業的人秉持開放資料、開源碼的精神解決問題，這些網絡在疫情時快速浮現、集結力量，用流量快速修正後，即時上場的因應之道，就是一種黑客松的精神。（本文未完待續）

延伸閱讀：數位時代下，社工如何跟上創新腳步？（下）