送餐缺人是假議題？銀色大門用科技翻轉社福困境
特約記者／蕭紫菡
2021年，台灣因疫情拉起三級警戒，不僅民眾生活大受影響，不可共餐的規定，更在許多從事老人食堂及社福機構的領域裡，掀起巨大波瀾。原本能在社區共餐的長輩，變成要送便當，卻又面臨缺乏人力的窘境……然而，這個令人頭痛的問題，卻也造就了「銀色大門」——台灣第一個「老人送餐媒合平台」APP備受矚目。
「銀色大門」創立於2020年，甫一推出，便在兩年間於國內外連連獲得大獎。疫情期間突破原本傳統老人送餐的困境，為社會帶來的助益，更是得獎重要原因之一。
一直以來，老人送餐服務多由不同的政府部門或社福團體各自「單打獨鬥」，而這款App整合了相關資源，協助需求者尋找最適合自己的方案，也為外送員提供媒合平台。透過GPS定位，確實掌握送餐過程狀況，也能即刻了解長輩需求，即時連結資源，並讓送餐員補足該地送餐單位在假日與特定節慶公休的缺口，不僅解決了人力需求，更改善了送餐品質及薪資問題。
老人送餐補助少、成本高 賠錢的服務誰要做？
很多人很好奇，政府不是有補助嗎？為什麼會沒人送餐？銀色大門創辦人、也是現任執行長孫士姍表示，政府的補助計畫薪資過低，不管送幾趟、幾個人，一天都是100元，這樣造成的品質也極差，大部份送餐員都是丟了便當就趕去送下一戶，不只缺工，也缺乏關照長輩的空間。
除此之外，以嘉義而言，一餐餐點補助只有70元，在一般自助餐店都很難夾到好菜了，車馬費則是實支實付，光是核銷就要等上許多漫長的時間。而有人問，不是還有老人食堂嗎？但，老人食堂被規定不可對外盈利，一天只能供應一定的份數，不只補助少的可憐，也幾乎沒有一間賺錢。
「其實，在疫情爆發之初，我們和很多單位談老人送餐的合作，都不被重視。」即便傳統方式有許多問題，大家也不相信有新的可能，因為做老人送餐、共餐，只要不賠就好，哪有賺錢可能呢？對此，年僅23歲的孫士姍說：「銀色大門可以做得到。」
不跟NPO搶飯碗 致力補足資源的缺口
不只能做到，還要做到比傳統更細緻。談起最初的發想，孫士姍說，從創業開始，就試圖在一片不看好的聲浪中，「去當那個傻瓜，還有全台老人送餐的革命者。」
「一開始創業，我們並沒有想開發APP。但，要如何在五年內，以現有的模式串聯所有的長輩、子女、贊助者、店家到NPO組織，而且是更有效率地完成全台服務？如果不用網路，我們的答案是不可能。」網路既勢在必行，但，銀色大門是否要變成另一間基金會，和檯面上現有的組織一起爭奪捐款資源？據她觀察，很多基金會在做老人送餐的過程中，常愈做愈虧損，因此，她想，與其再成立一個新組織，「我們不如成為現有NPO的互補後盾，而不是競爭者，幫助他們去解決人力不足及管理的困難。」
孫士姍在念嘉義大學期間，曾於中華聖母基金會擔任老人送餐志工，在某次任務中，她發現長輩陷入昏迷，立即協助送醫急救，成功挽回一條寶貴生命。她想，如果當時只是想完成任務，把便當丟在門口，阿嬤可能就此孤獨死。她開始意識到，能不能讓送餐不只是送餐，還要能定時回報長者狀況、串連更多資源？後來，她又陸續在不同的社福單位擔任志工，有了些經驗後，她萌生了自己創業的念頭，便於2019年9月，與同校同學范曦、返鄉青年張鈺梅共同創業，正式成立「銀色大門老人送餐平台」。
組織現有七個人，包括一位在美國的技術長。銀色大門目前已服務嘉義縣市、新北市等6縣市，與老人食堂、養護之家、社區發展協會，和一粒麥子基金會、華山基金會等單位，還有營養師、遠端醫療團隊、小農、藝術團隊、學校單位等合作，直接間接服近了近三千名長輩。
「一開始也有基金會覺得我們要來搶飯碗。」孫士姍說，很多送餐服務團體早已深耕在地，甚至在當地建立據點和老人食堂，但如果單位只能平日送餐，假日沒有人力，銀色大門就可以補上。
除此之外，這款系統一改過去繁複而無時效性的手寫紙本作業，她以「一粒麥子基金會」為例，疫情期間，整個據點只有一位社工在籌劃經營，更不可能照顧整個社區的長輩。目前，銀色大門與其在新北平溪及花東合作，將近一千多位長輩的資訊導入系統管理，彙整追蹤送餐人力、經費核銷等功能，社工不用再花費電話成本溝通，也可直接將費用上傳長照支付系統進行核銷，平均一個月可為NPO節省近六十小時的作業時間。
跨越紙本時代 整合的數位系統讓長輩不再漫長等待
以往的關懷訪視表都是紙本或者通話，並沒有辦法幫助不與長輩同住的子女們、社工們即刻性了解長輩的需求。銀色大門的送餐員在送達餐點、物資後，會回傳線上關懷表，讓後台同步收到，即刻了解長輩需求，即時連結資源。而許多因居住地方或身心不便的長輩，以及無法及時獲得營養諮詢、遠端醫療的需求者，銀色大門也會透過送餐滿足基礎需求、並再連結相關資源提供協助。
孫士姍舉例，送餐員每日回傳的關懷日誌中，必須記載著物資是否送達、詢問心情及健康狀況，並拍照將長輩樣貌氣色上傳，這份資料會讓所有相關單位一同收到，如果長輩牙痛，以往紙本作業還要等近一個月後才能收到處理，現在就能直接連絡相關的藥師、醫師，不必漫長的等待，即時為長輩提供醫療。
送餐服務缺乏匯聚力量的管道
一直以來，許多社福機構面臨送餐人力不足的問題。但，孫士姍認為，缺工或許是個假議題，否則怎麼會有這麼多人失業？相反地，有沒有一個管道讓想投入的人力能輕鬆參與，才是要思考的問題。
想號召更多人加入，就要用更省力的方式降低門檻。民眾若想加入送餐大使行列，可直接上APP註冊，上傳相關證件，經過濾審核後即可加入。與現有長照2.0餐飲服務補助送餐志工每日200元相比，銀色大門提供距離5公里內每餐50元送餐費，5公里後再依比例增加，相對優渥，還可供退休族群或學生兌換為服務點數，目前已吸引近百人登記成為送餐大使。
另外，銀色大門也與現有的送餐平台如foodpanda及全國快遞等合作，透過後台系統，若送餐大使因意外或請假而無法執行任務，在取餐前30分鐘，系統將會通報合作平台轉手執行，讓長輩不會因人力問題而餓肚子。
不只是送便當！讓送餐發揮共創的效益
除了盡力滿足需求端，銀色大門也深知供給端的困境。許多地方的老人食堂經費不足，有四成的費用都花在食材上，讓志工常無法支薪，導致許多食堂面臨經營危機。
孫士姍認為，老人食堂的存在有其必要，而銀色大門除了繼續跟食堂買餐點外，也設法為其降低食材成本，他們媒合在地友善農產食材送到食堂，每個月固定捐菜及米。2020年透過串連，累積配送產地無毒蔬菜給老人食堂共435公斤蔬菜，相當於透過產地連結完成了4350人次的溫飽；除此之外，也成立一個電商平台，讓民眾購買蔬菜箱，每購買每十公斤，就幫民眾捐一公斤給長輩， 透過購買共創效益。
銀色大門標榜著：「我們送的不只是便當，更是愛、關懷與健康。」除了最基本的送餐，銀色大門也為長輩開設藝術到府的課程，讓長輩在藝術老師的陪伴下，除了溫飽外，也有心靈上的溫暖。孫士姍說，身心一體，曾經，有個長輩有陣子心情低落、食不下嚥，透過幾個年輕人陪阿嬤畫畫，聽她說年輕時的故事，阿嬤接下來好幾餐都吃得很開心。
科技，促成前所未有的溫暖連結
「其實我們一路會遇到的困難，是取得信任，讓更多組織接受新的模式加入響應。很多單位都已有自己的系統與方法，但若不創新，就無法服務更多區域。」然而，一場疫情，卻間接地促成了銀色大門的推動，大家開始意識到網路的必要性，大大降低了溝通門檻。
「許多人會說，使用科技對老人來說有困難，但，也許五年內會，五年後就不會了。我不認為科技的介入會影響NPO的人性執行，科技本身就是來自於人性，我們每天請送餐大使詳細紀錄的長輩狀況，都是一個個溫暖的故事。像我阿嬤也是送餐對象，我每年過年才回去看她一次，現在卻可以透過日誌，即看到她每天穿什麼、吃什麼，透過清楚的圖片和描述…我們的人員在在執行業務時，成就感多半就來自長輩的回饋。科技反而幫助了人與人的連結，如果沒有科技，就會變成日復一日的繁瑣建構行為，你看不到長輩的笑臉，看不到她在那裡等你時的期待…」
接下來，銀色大門將繼續開發合作單位，讓APP為老人整合更多資源，更希望能為長輩的身體與心靈提供更細緻的服務。孫士姍相信，科技始終來自人性，且能建立人與人間更溫暖的連結，重點在於，當你看見真正的需要，並想盡辦法達成時，人們便能乘著科技的翅膀，將溫暖送達任何一處遙不可及的所在。
