「數位服務」的 10 個設計眉角,從原則腦力激盪各種可能

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Better Digital Services」 是由英國慈善組織 CAST 參考了英、美、加等國由政府部門提出的數位服務設計理念原則,在前人所提倡的框架基礎上,再進一步透過與非營利第三部門領袖一對一的面談訪問、工作坊焦點團體方式,修正發展出一套適合 NPO、NGO 參考使用的數位服務設計原則。

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然而對絕大多數 NGO、NPO 而言,這些由他人提議的陌生框架,其實很難在一開始融入設計之中,就算知其一二,也往往不知從何下手採納。因此, CAST 也提供了本原則工具的 2 大主要服務對象(慈善組織和資助機構)一些情境模擬的選項以供參考。

舉例來說, NPO 打算要開展新的服務、有新的產品需求,如何讓團隊中其他的成員(尤其是資深的領導者)理解此番需要並同心協力;怎麼向外明示組織的情況與需求(即寫服務建議書或標單);在產品服務的開發過程中,如何地來回檢查測試產品有沒有出錯。

「數位服務」的 10 個服務設計原則

1.從用戶需求開始,最好讓他們及早加入參與

數位轉型指的不只是電腦化作業,而是更深入地讓數位化服務與工具能夠提升服務者的滿意,還要能先早幾步察覺潛在問題與需求,看能否透過科技應用的導入來協助。

所以,初期的調研功課,重點是去具體了解服務對象的行為習性,再穩健地進入服務或產品的設計提案,避免先射箭才畫靶的自我滿足。

2.先了解現況與資源

當新服務或產品的雛型日益清晰後,不能立即一頭熱地投入資源開發,在研究完需求端後,也該要多了解目前「供應面」的現實(例如:是否已有相似的成熟服務模型或產品?如何從中借鏡取經?應改進的不足為何?⋯⋯)以減少重複作功的精力、資源浪費。

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3.創建合適的團隊

最好有不同背景、專長的人才組成來推動新服務的開發設計,當然也可以考慮挑選搭配合適的外包商。

4.穩建小步,隨時學習

數位服務產品講求的是敏捷式開發(Agile Development ),快速推出新作在用戶回饋中反覆進行修正改善。對 NPO 而言,雖然不必是如此迭代快速的風格走向,但是先從最簡單、最微小的變動起步,在過程中一再測試學習來改善。

5.不只是網站,建立主動的數位服務

組織網站不只是其門面,也影響著上門訪客對該組織的印象。

6.學習包容

包容意味著數位產品或服務從初期市場調研、原型設計、成品測試等過程中,各個環節最好都能導入使用者或服務對象參與,及時取得他們的反饋意見。包容更意味著必要時得考慮到那些無法參與此過程的人群,也許組織可以試著問:為什麼他們無法參與?這些服務或產品是否應排除或爭取這些人?如何讓原本不受關注的對象也能被考慮到?

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7.考慮隱私和安全

8.建立可持續性

更多時候,開發新玩意比維護原系統更刺激性感,但對 NPO 而言,其發展的數位服務並不是純利益考慮,還包括此系統背後支橕多少人、成本時間。組織最好能在初期就開始思考「一旦中期之後失去了資金的搤助,該專案是否應維持?」等如何自力維持營運之挑戰。

9.合作並建立夥伴關係

組織可以思考:與服務生產鏈同、異產業者建立伙伴,比起一個組織單打獨鬥多了哪些籌碼或競爭力?NPO 又能在此跨業合作中展現何種價值?

10.開放

從數據資料練習起,腦力激盪各種可能

之前曾在《灰暗星期五第 27 期》提過「Glide App」 ,這項網路服務可把 Google SpreadSheet 網路試算表輕易地轉化成為 Web Application。 Glide App 提供的示範樣版即有城市導覽吃喝玩樂攻略、房客(仲介)向物業主回報不動產問題追蹤、聯絡拜訪客戶滿意達成率等。

圖/QuickOrder@ unsplash

Democracy Lab 曾介紹過此工具,實驗地將它轉化成為地方草根社團來做拜訪拉票的行動協作工具,例如將選民清單(姓名、地址、年紀、種族等個人資料)滙入 Google Sheet 後,由拉票員在家戶訪問、電話拉票時記錄下掃街收獲、進展或提醒事項等資訊。

以下是最陽春版的 Glide App 演示,而另一支影片則是由業者 NGP VAN 開發的選民記錄資料庫管理軟體 Smart VAN / MiniVan Manager。看過此選民資料庫軟體示範後,筆者承認自己真的是鄉巴佬,原來量身化的選民數據掌握已經做到如此普及程度,筆者不了解台灣政治選戰的現實,但這些選民投票者資料台灣應該不會還在用里長紙本傳令吧?

圖/NGO推進器提供

圖/NGO推進器提供

圖/NGO推進器提供

如果仿效 Democracy Lab  實驗示範,有什麼是適合非營利組織練習利用 Glide 的功能,好讓原本只存在於試算表的協作資訊更能無縫傳播、提高工作效率,特別是在手機優先、適合移動環境下的用途呢?以下例子都可以——社區送餐服務(內部協作用)、康復巴士派車出借狀況(乘客用)、合作社人力或設備調配(社員使用非外傳)、民意代表請願監督(開放外部用戶)⋯⋯。

重新回顧 Better Digital Services 10大原則:

1. 從用戶需求開始,最好讓「用戶需求」及早融入設計
2. 先了解現有的資源
3. 創建合適的團隊
4. 穩建小步,隨時學習
5. 建立主動的數位服務,而不只是網站
6. 包容
7. 考慮隱私和安全
8. 建立可持續性
9. 合作並建立夥伴關係
10. 開放

即使不會寫任何程式代碼的非營利組織,不妨一邊謹記上述原則,同時利用 Glide 之便利,在內部會議與志工們一起腦力激盪,從一份簡單的 Google Sheet 來實驗玩出各種可能性。


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