照護的邏輯:病人為何不應被視為醫療市場裡的消費者?/《照護的邏輯》書摘

圖/Akash Deep @ unsplash

編按:

左岸文化於去年(2018)11 月出版《照護的邏輯:比賦予病患選擇更重要的事》一書,作者安瑪莉‧摩爾(Annemarie Mol)以荷蘭糖尿病患為研究對象,以田野式觀察將醫療分為「照護的邏輯」和「選擇的邏輯」2 種類型。本文摘自第 2 章「消費者或病人?」一文,作者分析在「選擇的邏輯」下,病人就像顧客一樣自由選擇醫療商品,卻必須對選擇負完全責任;而「照護的邏輯」則不認為病人真的有辦法做出選擇,應由照護人員與團隊提供完整的醫療協助。

作者在此章節裡以 LifeScan 公司推出的新型血糖檢測機 EuroFlash 廣告作為出發點,探問廣告如何讓糖尿病患在大量的商品廣告選擇下,反而失去獲得適當照護的可能。本文從作者寫信給 LifeScan 的總公司「嬌生」詢問廣告使用許可談起,帶出醫療商品的「商品化經營」與照護專業的相互辯證。

 

「照護的邏輯」和「選擇的邏輯」各自具有許多不同版本。本章將從座落在市場形式的「選擇的邏輯」出發,對照出「照護的邏輯」的特殊之處。當我們使用市場的語言時,病人被視為「消費者」。他們自掏腰包換得健康照護,這意思是說,如果照護是免費從天上掉下來的禮物,病人或許會自然而然產生感激之情。

但是,當照護成為病人金錢交易的結果,這意味著病人無需對自己接受的照護出現感謝的念頭。市場的語言賦予病人有資格以金錢衡量健康照護的價值,病人的需求面也可以取代照護的供給面,成為健康照護遵循的目標。選擇的邏輯指出,只要照護的供給方去符合需求方,病人就能掌握照護的主導權。

然而,對於病人來說,轉型成為消費者,真的比較好嗎?我並不會提及市場化過程的所有面向,我想聚焦討論的是,在諮詢室裡發生的點點滴滴:在諮詢室裡的病人就是想要急切購物的消費者嗎?還是有什麼不為人知的事,隱藏在諮詢室一道道的門後?

圖/Kate @ unsplash

醫療的世界:建立目標群體或依照個案討論?

我寫信給嬌生公司(Johnson & Johnson),迎來了一位訪客。這位年輕而友善的女性,來自於行銷部門,覺得這涉及她的工作,又很關心她的客戶,熱切地想從我的批評中學到一些東西。她探問我的想法到底是什麼,為什麼我會對這則新型血糖檢測機的廣告感到不舒服?

我還不是很清楚該怎麼回答,於是我告訴她,我先前訪談一對年長夫婦的故事。那位老先生患有糖尿病,而他們無法外出渡假,因為太費力了。觀光巴士會在晚上 8 點抵達旅館,但是老先生通常在傍晚 5 點半吃晚餐。這樣的狀況要如何處理?隔天,晚餐在 7 點鐘開動,晚餐的咖啡還搭配著一塊蛋糕。老先生該不該吃呢?這太複雜了。觀光行程粗暴地破壞了日常作息。

我這樣告訴眼前的行銷經理,像你們這類的廣告,就跟這些故事有著強烈的對比。這些廣告力圖表達:假如你使用 EuroFlash 血糖檢測機,任何事情都有可能,一切都在最佳狀態。如果有了 EuroFlash,你還無法登山健行的話,就真的是你自己的錯了。

為了讓產品上市,辨別其目標群體很重要。前來拜訪的行銷經理向我展示了一張精心設計的表單,上面呈現 4 類與血糖機相關的目標群體:具備充分知識又有許多要求、具備充分知識但要求較少、不具充分知識但仍有許多要求,以及最後一種,不具充分知識且要求不多。在我研究過程裡,勢必多少會遇到近似於這 4 種人群。

圖/rawpixel @ unsplash

但是,在健康照護的世界中,我們真的應該開始將人群分類成一個個的目標群體嗎?這並不符合照護的邏輯。為什麼?嬌生公司行銷經理提到,登山廣告鎖定的目標群體是像「你和我這樣的人」,剛好有助於我說明。這種表達方式預設了「你和我這樣的人」聰明又有能力,在安排登山活動上沒有問題,即便其他人覺得滿困難的。

然而,事情並不是如此簡單。如同我們談話的那天,我十分感激她能夠前來拜訪我。當天我的身體很不舒服,因此我只能和她聊聊,沒有力氣前往她的辦公室一趟。以那天的狀況,散步在山林中,無論多麼吸引人,都遠遠超出了我的能力範圍。我並不屬於她的「你和我」類別。

對此,照護專業並不陌生。他們不會將 1、2 個社會學式的標記作為分類基準,相反地,如果他們提供的是良好的照護,他們必定會針對特定個人的特定情況進行探問。「你好嗎?」是一位好的醫事人員可能會提出的問題。「你是不是沒辦法外出,即便是 1、 2 個小時也沒辦法?那對你來說一定很困難。」對於那些辦不到的事,照護的邏輯也會納入。人人都能前往諮詢室訴苦抱怨(在一個適當的程度內),即使那些「像你和我一樣的人」也可以。

圖/Kendal James @ unsplash

照護的邏輯:從病人的需求出發,成為醫療團隊中的一員

在照護的邏輯中,脆弱性被視為人生的一部分。不過,照護專業不僅接納「人總有需要幫助的一天」這樣的觀念,也拒絕棄守任何一個人。但銷售人員會放棄。如果有一群人,沒有任何東西可以賣給他們,他們就會從「目標」群體裡被去除。那些「不具充分知識且要求不多」的人們,不會購入血糖檢測機,即使他們免費獲得一臺血糖機,他們也不會使用。在市場中,持續鎖定這種消費者是很糟糕的投資。相反地,照護的邏輯並不是從人們具備多少知識或要求出發,而是從他們需要什麼出發。

因此,照護專業不會捨棄他們的病人,而是持續進行各種嘗試。我在諮詢室等候時,有一位醫師說:「對於下一位病人,我們並沒有什麼期待。我不想再督促他,瑪麗亞(糖尿病護理師)也不想那麼做。那沒有意義。他只是沒有好好照顧自己。不過,幸好他都有規律地來進行檢查,這樣我們可以持續讓事情運作。」醫生和護理人員不再對病人施壓,但仍以臨床上典型的軟硬兼施,持續照護他。他們聆聽病人的故事,並回答他的問題。(「如果我只有輕微的發燒該怎麼辦?」「我要請假還是去上班?」病人問道。「你不用量體溫啦!」醫生這麼回應)

我並不是要浪漫化醫事人員在診間確保照護運作的作為。但是即使在這些不盡理想的情況下,健康照護人員也不會把病人當做是失策的投資而排除。

圖/rawpixel @ unsplash

在「選擇的邏輯」的市場版本中,消費者被分成不同的目標群體,這讓產品更容易找到速配的潛在買家,也使廣告更有效率。那些想要自由的人,就給自由的願景;至於那些對自由願景沒有太大興趣的,就給比較簡易的款式;至於那些不被任何消費所誘惑動搖的,則被閒置一旁。

照護的邏輯則不同。重點不是健康照護的實作就一定不會把人群分類,而是,很多情境的健康照護分類是根據「第一型糖尿病」和「第二型糖尿病」:門診組織的方式、為了課程和病友互助而將不同的病人匯整起來、安排付款方式、進行科學研究。

然而,診斷的分類並非立基在人們欲求的事物上,而是「可能的需求」。更進一步來說,在照護的日常實作裡,這些分類會瓦解。實際的照護所關切的,是在特定情況下,特定的個人所遭遇的特定問題。照護的藝術在於了解各個不同行動者(醫事人員、藥品、機器、病人和相關人士)如何以促進或穩定病人狀態為目的,共同達成最優質的合作。

什麼事該做,又如何分工?在照護的邏輯裡,病人們並不是目標群體,而是整個照護團隊的關鍵成員。


延伸閱讀:

推動長照 2.0 的靈魂角色「個管員」:打造全方位且連續性的跨領域客製化照顧

「過去忘不掉,現在記不住,未來看不清」/屏基衛教、診療、照護一條龍服務,打擊失智症

2 場國際講者 x 3 場焦點分享 x 1 場工作坊 x 6 位公益行動家

「科技,讓各種可能的參與得以發生。」

隨著網絡化程度越來越高,受助者與捐助者參與對話的空間前所未有地擴大, 公益,因此可以越來越不只是一份 KPI。擴大參與,使改變更可能發生

國際講者重磅發表

  •  Fundraising Success 雜誌評為「年度籌款之星」
  •  連續 4 年啟動《全球 NGO 技術應用調查》和《全球捐助趨勢報告》
  •  2019 年全球超過 6,000 個 NGOs 參與調查
  •  菲律賓最大社區重建基金會的數位轉型誌
  •  榮獲 Skoll 國際社會企業獎
  •  影響範圍超過菲律賓 2 千個社區、6 萬個家庭
 一年一度精彩年會,現在報名,限量揪團回饋票,快按下去!

作者介紹

NPOst 編輯室

NPOst 公益交流站,隸屬社團法人臺灣數位文化協會,為一非營利數位媒體,專責報導臺灣公益社福動態,重視產業交流、公益發展,促進捐款人、政府、社群、企業、弱勢與社福組織之溝通,強化公益組織橫向連結,矢志成為臺灣最大公益交流平臺。另引進國際發展援助與國外組織動向,舉辦每月實體講座與年會,深入探究議題,激發討論與對話。其姐妹站為「泛傳媒」旗下之泛科學、泛科技、娛樂重擊等專業媒體。NPOst 臉書:https://www.facebook.com/npost.tw

FACEBOOK讀者迴響