「照服員也是知識工作者!」在網絡世代中重拾人本價值/社會行動不可或缺的那片「雲」(中)

圖/Kobu Agency @ unsplash

承上篇:網絡世代的價值衡量:你是「連結者」,還是只能「被連結」?/社會行動不可或缺的那片「雲」(上)

目前的網絡技術已經非常經濟且普及,每一次活動都建立一片自己的「雲」,是非常簡單的事。只有擁有自己的雲,才能集中、保護、收集相關活動的數據,應用於改善活動本身,並且建立由活動者主控且透明的民主管理機制。

例如,某關懷獨居老人的組織要推動一個鄰里合作的送餐活動,期間,不論是參與這個活動的工作者、各鄰里的行政組織、志工們等,如果都使用 Line 聯繫,用 Facebook 互相留言,並且於工作中善用 Google 表單、Youtube 影音平臺,甚至是各自熟悉的攝影/儲存 App,其實便已經將這個合作過程的各種資訊與工作痕跡等數據,藉由每個人的活動無限放射發散出去,無法聚集、收攏、累積,或以數據分析處理、回饋給活動本身及各個活動者。

圖/Saulo Mohana @ unsplash

你以為的私密對話,猶如櫥窗展示般透明

然而,付出這一切數據換取來的那些對話、留言、社交、表單、攝影等工具,其實非常容易自己組合與建立,集中供應給成員使用。利用集中的方式,提供給參與者的功能,不僅為了達成個資保護、數據應用、民主監督,更是為了工作者能在工作流程中快速應變、回饋,遠距支持與彈性執行的共同大腦。

又例如政治圈廣泛使用的即時通訊工具 Line,以一個對話功能為主的 App 而言,它要求存取的資料實在多了!舉凡使用者的通訊錄、簡訊、相機、相片、影片、圖庫、地圖位置、信箱等,這一切讓每個使用者自以為的「私密對話」,猶如展示在櫥窗般透明。

圖/Tim Bennett @ unsplash

我們或許選擇相信,這些雲端服務廠商會保護好我們的個資隱私,因而勇敢的接受付出資訊的條件,但若從自己及整個社會活動的自主權出發,我們該問的卻是:為何一個小小的對話軟體,可以要求我們超出隱私範疇的付出與委任?進而讓某個私營企業可以即時繪出整個臺北政治圈的活動網絡?

在臺灣,可以寫出這種對話 App 的人才比比皆是,既然目前臺灣政治圈有迫切需要,我們的公部門為何不委託具公信力的團體,開發並管理公用的即時通訊平臺,並建立民主化的監督管理機制,保護個資,將數據回饋給使用者自主應用,或作為社會調查等公共用途?

近期雜誌報導橋水(Bridgewater)基金的決策分析系統,或 IBM 人資部門建立的智慧引導學習系統,都是徵得員工同意後,才進一步記錄所有活動資料,用以系統分析,作為決策與回饋之用,或增益教育訓練系統的智慧,以促進員工本身的利益,而不是任由員工將工作所感所見,甚至工作過程都揮灑投射在各自的 Instagram 或 FB 上。

圖/Alvaro Reyes @ unsplash

擁有自己的「雲」,掌握社會行動主導權

目前全球化的網絡社會,對每個地區社會所提出的挑戰,在於透過多媒體的互動、資訊的連結放送、社群的渲染,和資訊系統、工具與網絡的依賴,以及這些資訊與權力合體的網絡中,全球巨大資本的營利活動等,讓國家的治理角色弱化,社區鄰里意識斷裂,社會大眾溝通虛擬化,公民生活大數據化,權力利益的連結網絡化與隱祕化,社會行動的內向化與碎片化等。

如果這些狀況是我們的社會行動,甚至日常生活本身所要面對的挑戰,那麼當目前的網絡社會中,所謂「真實社會的現場」,卻越發成為虛擬媒體與意識的投影世界時,NPO/NGO 以及社會行動(者)該如何觀察與行動呢?

圖/Marvin Meyer @ unsplash

我們因此認為,每件專案,甚至 NGO/NPO 本身,都應該建立自己的雲端工作平臺,營運一個個網絡小社會,同步牽動真實生活的社會。只有從建立自己的「雲」開始,才能在「虛擬」與「真實」2 個面向上,同時面對前述的社會狀況,進而推動人本關懷與社會創新。此外,也能持續在雲端上創造價值認同、消解強權操弄,不斷建立具有自主性的動態連結、民主化的保護個資,為彼此的真實生活取得話語權。

建立自己的雲端平臺時,我們該選擇置入哪些功能軟體與工作工具?如何將專業能力與組織模式,朝向資訊化與網絡化的世界磨練發展 ?

這不是一個從軟體列表中測試與選擇的過程。「建立雲端平臺」與「建立一個網絡營運組織」是一體兩面的事,因此訂定與執行「NPO/NGO 網絡營運模式」或是「創造社會價值的網絡營運模式」,才是首先要做的功課。

NPO/NGO 的網絡營運模式:價值取向與人本思維

NPO/NGO 的網絡營運模式與企業界常用的商業模式最大的不同,在於 NPO/NGO 活動所追求的「價值」不同,以及在勞動過程中,對「」的定義不同。

NPO/NGO 對「社會價值」的追求高於「利潤價值」,此外,在以網絡為模型的工作組織中,「人」在彈性而自主的勞動過程中,被異化程度相對較低,比較不會預設「人」是高效率生產流程中的「原料」或「成本」。

PO 與 NPO,營利與非營利,這是一個重要的價值分辨,可能因為大多 NPO 都直接從企業界學習「商業模式」,以管理所謂產能效率與標準流程等,有時會忘記資本主義的過度營利,已使這些管控方式早被批判成是對人性的異化與對勞動力的剝削(註 1)。

有時也會看見,NPO/NGO 接受來自政府與社會的捐款挹注,以及志工支持,卻自我誤認為一種單純的「勞資關係」組織,忘記應該要將每個員工視為獨立的合作夥伴,將每個社工、志工、贊助者等視為實踐社會價值的「投資者」,而不是換取善心功德的「消費者」。

當然,組織要在講究效率的工作過程中,消解對工作者的剝削與異化,同時要在追求品質的嚴密控管中,避免壓迫與規訓,實是一種高度挑戰。但是,目前以知識經濟與網絡模型為主的工作組織,似乎能讓這些挑戰找到可能的出口。

圖/Juliette Leufke @ unsplash

傳統的生產流程對人性最大的壓迫,在於使工作者與工作疏離,無法認同且擁有自己的工作成果,更無法從工作成果上,發展真實的社會關係與物質利益,讓人從內在活動的外化(表露)中,帶來對自己的認識與成長,此即所謂的「異化」。

當重視零件操作的機械化生產轉型為知識工作模式,勞動的結果也轉變成知識、創意、研判、論述等,這些「產品」或「服務」即使只是片段的零件,仍舊存在勞動者大腦的知識系統中,並沒有與自我切割,即使已交件給僱主或客戶,自己仍然擁有。這些知識在新的場域中被加工再製,更在社會網絡中,以作者之名四處流動,使工作者本身具有緩解異化傷害的能力。

知識」與「創新」是網絡社會的關鍵字,許多人卻以為那是資訊技術或文化/娛樂產業的專屬模式。其實,每個營運活動都可以轉型為知識產業,只要將重複性的操作自動化,以資訊網絡作為整個團體的數位神經系統,同時將決策指令、標準流程以及知識庫,都做成高度互動的決策資訊中心以及完整的線上教學。同時,以彈性生產的客製化服務作為核心競爭力,這樣的組織就會自動成為水平式、以網絡為組織、以資訊為原料的知識工作團隊。

因此,除了技術、產品、製程等根源於產業的研發創新,不管型態是專業知識、技術、個案研究、生活經驗、觀察判斷、肢體操作、語言表達等,只要該工作需要思索判讀並用心體會情境,訂定策略,採取彈性行動,它就是不能為機器所取代的「知識工作」。

至於那些機械化的重複流程,是無法成為知識工作的。這類工作應該盡量以自動化設備完成,例如工廠生產線的機器人、辦公室的影印裝訂傳真機、電腦中自動分析判斷的資料庫等。

圖/G. Crescoli @ unsplash

照服員是知識工作者,不是苦力勞動者

除此之外,還有許多現場執行的任務流程,需要人、機器以及資訊流程共同工作,這類工作必須預先建立良好的資訊系統,以及資訊化的設備與機器,讓人在現場操作時,得到機器力量以及資料大腦的連結支持。但是在執行過程中,「人」必須有高度自主權,讓人腦與情感判讀所產生的價值成為工作的價值,就能成為具有成長性的知識工作者。

以現場照護為例,明明是高度客製化的服務,需要服務者細緻的情感與智慧判斷,為何一直被社會看待為苦勞、幫傭?因為吃力又操勞的緊迫陪伴過程,沒有更多自動化機器與資訊網絡的支持,使工作者應展現知識與心智能力為對象服務時,承擔了超出負荷的身體勞動,而大量稀釋了「知識工作者」的角色。

此外,由政府提供、針對各社福對象的評估系統中,建立了許多要求現場社工作業的標準流程,這些看似嚴謹的資訊系統,都是單向的指揮硬性的規定,沒有現場回饋的機制,更完全沒有利用雲端服務的知識庫檢索、案例資料庫、Q&A 社群互助、線上學習課程、對話協助等,結果就是使得現場人類變成如被資訊連線的機器人,但其中的資訊系統卻從一誕生就停止成長、進化,更時常產生自我矛盾。

圖/JORGE LOPEZ @ unsplash

要建立知識工作的勞動模式,組織必須將工作內容資訊化自動化。首先,要建立一個共同的網絡,用各種虛實合一的方式連結到不同的工作者。此外,組織必須將設備、空間、客戶、市場,以及活動現場等,以不同的方式賦予資訊化的能力,並讓決策中心提供反應快速的雲端知識服務,同時負責嚴謹的流程與接合,即時公佈決策指令,包含媒體、資料、案例、課程、知識庫等,還有敏銳的線上互動與討論,作為共同的資訊大腦,讓所有的工作單元同時得到完整的資訊。

工作者在這個資訊大腦中得到支持服務,隨時學習,取得知識技術與協作關係,同時必須使用自己的大腦,運用知識與情感,在執行工作時彈性應變、綜合判斷,才能讓工作成果(產品與服務)滿足不斷變化的客戶需求,不至於因為系統化的流程與上對下的指令造成僵化與機械化的失誤。

水平化組織:知識工作的必要條件

知識工作模式勢必朝向水平化組織發展,這系統中所有的工作者都需要被看待為一個彼此平行的獨立思考者,在溝通中建立對工作價值的認同,才能主動探索解決方案,並且負責任的行動。一如管理大師杜拉克(Drucker)所說 :「知識的生產過程不需要上司,只需要支持。」(註 2)因為在金字塔組織中,多數的上司只是傳話者,而越多層的傳話越容易失真。但「不需要上司」並不意味者工作者有機會怠惰,而是將思考研判之過程交由工作者承擔,在公共價值與知識庫中對話與修正,並且不斷自我學習與成長。

圖/rawpixel @ unsplash

水平化組織的高度效率,使得組織本身成為一個網絡,各工作單位有如一個個獨立的接點。一旦擁有共同的決策資訊中心,讓每個單位在學習、策略與執行層次的工作都能得到即時支持,並即時回饋給系統,賦予每個單位自我計畫與自我導向的能力,甚至彼此競爭、協商,讓組織的每個元素都活躍起來,各單位也可在嚴謹的資訊流程靈活執行間保持平衡,以富有彈性的創意演出,提供變化萬端的客製化服務。

水平化的網絡組織另一個特色,是很容易打破內外界線,將外圍廠商、社區、客戶與市場納入工作與服務的對話網絡,讓資訊敏銳流動於內外之間。

目前最致命的剝削,來自於應該自動化的工作尚未或無法自動化時,組織將效率與產能目標置於人性之上,運用緊密的 SOP 管控(甚至加上影音監控),讓工作者變成人體機械人,重複機械化與弱智化工作,時刻剝奪其成長與流動的機會,印證了社會學家大衛・哈維(David Harvey)所說:「速食店員工與超商的店員,正是當代的無產階級」。


附註:

  1. 剝削與異化:

    這 2 組概念是源自馬克思的批判社會學,在歷史發展中成為一種社會生活的觀察角度,以一種人文的概念大量出現在文學藝術的論述中。剝削是指弱勢者的生活與勞務遭受某種外來操作,被巧取豪奪了勞務應得的利益與權利,弱勢者有時甚至無法發聲或逃脫。異化是指人正在努力追求的目標,與人的思想、情感與渴望等種種內在活動相違背。生產線上的工人像機器一樣在只講究效率與產能的流程上勞動,不斷壓抑自我意志,避免讓情感溢出而破壞自己沒有興趣的工作過程,以及與自己沒有關係的工作成果。這樣的工作,就是被異化的工作。當代的異化與剝削,已經從工作延伸轉換為消費與娛樂,人們從事著自己所反對的事物,例如不想發胖的人因為「方便」而持續吃油炸食物等。
  2. 在管理學家杜拉克(Drucker)的晚期著作《下一個社會》(Managing in the Next Society)一書中,有許多生動的描述。對於管理者掌握知識經濟與網絡組織(當時稱為後工業社會),提出十分實用的概念。

接下篇:數位離島:用雲端網絡工作,重拾蘭嶼價值/社會行動不可或缺的那片「雲」(下)


延伸閱讀:

NPOst 專欄/網絡社會學:社會創新 X 資訊工具

網絡世代中的價值衡量:你是「連結者」,還是只能「被連結」?/社會行動不可或缺的那片「雲」(上)

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CommBorg

CommBorg

連結倫敦、上海與臺北的跨領域團隊,主要成員包含文化與社會學者、社工專業者、資訊專業者、社會設計專業者。從社會學者哈洛威(D. Haraway)的「人機合體宣言」(cyborg Manifesto)得到啓發.以資訊與社會合體的工作方法,作為跨領域的流動混生體。早年從遠距擴增實境介入現實空間的再現,近年以物連網模式介入生活社區的重編。曾為臺北市政府開發虛擬實境都市、為資策會發展APEC的偏鄉網絡扶助計畫,為原民會發展原住民 30 部落自主網站等。

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