「照服員也是知識工作者！」在網絡世代中重拾人本價值／社會行動不可或缺的那片「雲」（中）
承上篇：網絡世代的價值衡量：你是「連結者」，還是只能「被連結」？／社會行動不可或缺的那片「雲」（上）
目前的網絡技術已經非常經濟且普及，每一次活動都建立一片自己的「雲」，是非常簡單的事。只有擁有自己的雲，才能集中、保護、收集相關活動的數據，應用於改善活動本身，並且建立由活動者主控且透明的民主管理機制。
例如，某關懷獨居老人的組織要推動一個鄰里合作的送餐活動，期間，不論是參與這個活動的工作者、各鄰里的行政組織、志工們等，如果都使用 Line 聯繫，用 Facebook 互相留言，並且於工作中善用 Google 表單、Youtube 影音平臺，甚至是各自熟悉的攝影／儲存 App，其實便已經將這個合作過程的各種資訊與工作痕跡等數據，藉由每個人的活動無限放射發散出去，無法聚集、收攏、累積，或以數據分析處理、回饋給活動本身及各個活動者。
圖／Saulo Mohana @ unsplash
你以為的私密對話，猶如櫥窗展示般透明
然而，付出這一切數據換取來的那些對話、留言、社交、表單、攝影等工具，其實非常容易自己組合與建立，集中供應給成員使用。利用集中的方式，提供給參與者的功能，不僅為了達成個資保護、數據應用、民主監督，更是為了工作者能在工作流程中快速應變、回饋，遠距支持與彈性執行的共同大腦。
又例如政治圈廣泛使用的即時通訊工具 Line，以一個對話功能為主的 App 而言，它要求存取的資料實在多了！舉凡使用者的通訊錄、簡訊、相機、相片、影片、圖庫、地圖位置、信箱等，這一切讓每個使用者自以為的「私密對話」，猶如展示在櫥窗般透明。
圖／Tim Bennett @ unsplash
我們或許選擇相信，這些雲端服務廠商會保護好我們的個資隱私，因而勇敢的接受付出資訊的條件，但若從自己及整個社會活動的自主權出發，我們該問的卻是：為何一個小小的對話軟體，可以要求我們超出隱私範疇的付出與委任？進而讓某個私營企業可以即時繪出整個臺北政治圈的活動網絡？
在臺灣，可以寫出這種對話 App 的人才比比皆是，既然目前臺灣政治圈有迫切需要，我們的公部門為何不委託具公信力的團體，開發並管理公用的即時通訊平臺，並建立民主化的監督管理機制，保護個資，將數據回饋給使用者自主應用，或作為社會調查等公共用途？
近期雜誌報導橋水（Bridgewater）基金的決策分析系統，或 IBM 人資部門建立的智慧引導學習系統，都是徵得員工同意後，才進一步記錄所有活動資料，用以系統分析，作為決策與回饋之用，或增益教育訓練系統的智慧，以促進員工本身的利益，而不是任由員工將工作所感所見，甚至工作過程都揮灑投射在各自的 Instagram 或 FB 上。
圖／Alvaro Reyes @ unsplash
擁有自己的「雲」，掌握社會行動主導權
目前全球化的網絡社會，對每個地區社會所提出的挑戰，在於透過多媒體的互動、資訊的連結放送、社群的渲染，和資訊系統、工具與網絡的依賴，以及這些資訊與權力合體的網絡中，全球巨大資本的營利活動等，讓國家的治理角色弱化，社區鄰里意識斷裂，社會大眾溝通虛擬化，公民生活大數據化，權力利益的連結網絡化與隱祕化，社會行動的內向化與碎片化等。
如果這些狀況是我們的社會行動，甚至日常生活本身所要面對的挑戰，那麼當目前的網絡社會中，所謂「真實社會的現場」，卻越發成為虛擬媒體與意識的投影世界時，NPO／NGO 以及社會行動（者）該如何觀察與行動呢？
圖／Marvin Meyer @ unsplash
我們因此認為，每件專案，甚至 NGO／NPO 本身，都應該建立自己的雲端工作平臺，營運一個個網絡小社會，同步牽動真實生活的社會。只有從建立自己的「雲」開始，才能在「虛擬」與「真實」2 個面向上，同時面對前述的社會狀況，進而推動人本關懷與社會創新。此外，也能持續在雲端上創造價值認同、消解強權操弄，不斷建立具有自主性的動態連結、民主化的保護個資，為彼此的真實生活取得話語權。
建立自己的雲端平臺時，我們該選擇置入哪些功能軟體與工作工具？如何將專業能力與組織模式，朝向資訊化與網絡化的世界磨練發展 ?
這不是一個從軟體列表中測試與選擇的過程。「建立雲端平臺」與「建立一個網絡營運組織」是一體兩面的事，因此訂定與執行「NPO／NGO 網絡營運模式」或是「創造社會價值的網絡營運模式」，才是首先要做的功課。
NPO／NGO 的網絡營運模式：價值取向與人本思維
NPO／NGO 的網絡營運模式與企業界常用的商業模式最大的不同，在於 NPO／NGO 活動所追求的「價值」不同，以及在勞動過程中，對「人」的定義不同。
NPO／NGO 對「社會價值」的追求高於「利潤價值」，此外，在以網絡為模型的工作組織中，「人」在彈性而自主的勞動過程中，被異化程度相對較低，比較不會預設「人」是高效率生產流程中的「原料」或「成本」。
PO 與 NPO，營利與非營利，這是一個重要的價值分辨，可能因為大多 NPO 都直接從企業界學習「商業模式」，以管理所謂產能效率與標準流程等，有時會忘記資本主義的過度營利，已使這些管控方式早被批判成是對人性的異化與對勞動力的剝削（註 1）。
有時也會看見，NPO／NGO 接受來自政府與社會的捐款挹注，以及志工支持，卻自我誤認為一種單純的「勞資關係」組織，忘記應該要將每個員工視為獨立的合作夥伴，將每個社工、志工、贊助者等視為實踐社會價值的「投資者」，而不是換取善心功德的「消費者」。
當然，組織要在講究效率的工作過程中，消解對工作者的剝削與異化，同時要在追求品質的嚴密控管中，避免壓迫與規訓，實是一種高度挑戰。但是，目前以知識經濟與網絡模型為主的工作組織，似乎能讓這些挑戰找到可能的出口。
圖／Juliette Leufke @ unsplash
傳統的生產流程對人性最大的壓迫，在於使工作者與工作疏離，無法認同且擁有自己的工作成果，更無法從工作成果上，發展真實的社會關係與物質利益，讓人從內在活動的外化（表露）中，帶來對自己的認識與成長，此即所謂的「異化」。
當重視零件操作的機械化生產轉型為知識工作模式，勞動的結果也轉變成知識、創意、研判、論述等，這些「產品」或「服務」即使只是片段的零件，仍舊存在勞動者大腦的知識系統中，並沒有與自我切割，即使已交件給僱主或客戶，自己仍然擁有。這些知識在新的場域中被加工再製，更在社會網絡中，以作者之名四處流動，使工作者本身具有緩解異化傷害的能力。
「知識」與「創新」是網絡社會的關鍵字，許多人卻以為那是資訊技術或文化／娛樂產業的專屬模式。其實，每個營運活動都可以轉型為知識產業，只要將重複性的操作自動化，以資訊網絡作為整個團體的數位神經系統，同時將決策指令、標準流程以及知識庫，都做成高度互動的決策資訊中心以及完整的線上教學。同時，以彈性生產的客製化服務作為核心競爭力，這樣的組織就會自動成為水平式、以網絡為組織、以資訊為原料的知識工作團隊。
因此，除了技術、產品、製程等根源於產業的研發創新，不管型態是專業知識、技術、個案研究、生活經驗、觀察判斷、肢體操作、語言表達等，只要該工作需要思索判讀並用心體會情境，訂定策略，採取彈性行動，它就是不能為機器所取代的「知識工作」。
至於那些機械化的重複流程，是無法成為知識工作的。這類工作應該盡量以自動化設備完成，例如工廠生產線的機器人、辦公室的影印裝訂傳真機、電腦中自動分析判斷的資料庫等。
圖／G. Crescoli @ unsplash
照服員是知識工作者，不是苦力勞動者
除此之外，還有許多現場執行的任務流程，需要人、機器以及資訊流程共同工作，這類工作必須預先建立良好的資訊系統，以及資訊化的設備與機器，讓人在現場操作時，得到機器力量以及資料大腦的連結支持。但是在執行過程中，「人」必須有高度自主權，讓人腦與情感判讀所產生的價值成為工作的價值，就能成為具有成長性的知識工作者。
以現場照護為例，明明是高度客製化的服務，需要服務者細緻的情感與智慧判斷，為何一直被社會看待為苦勞、幫傭？因為吃力又操勞的緊迫陪伴過程，沒有更多自動化機器與資訊網絡的支持，使工作者應展現知識與心智能力為對象服務時，承擔了超出負荷的身體勞動，而大量稀釋了「知識工作者」的角色。
此外，由政府提供、針對各社福對象的評估系統中，建立了許多要求現場社工作業的標準流程，這些看似嚴謹的資訊系統，都是單向的指揮與硬性的規定，沒有現場回饋的機制，更完全沒有利用雲端服務的知識庫檢索、案例資料庫、Q&A 社群互助、線上學習課程、對話協助等，結果就是使得現場人類變成如被資訊連線的機器人，但其中的資訊系統卻從一誕生就停止成長、進化，更時常產生自我矛盾。
圖／JORGE LOPEZ @ unsplash
要建立知識工作的勞動模式，組織必須將工作內容資訊化與自動化。首先，要建立一個共同的網絡，用各種虛實合一的方式連結到不同的工作者。此外，組織必須將設備、空間、客戶、市場，以及活動現場等，以不同的方式賦予資訊化的能力，並讓決策中心提供反應快速的雲端知識服務，同時負責嚴謹的流程與接合，即時公佈決策指令，包含媒體、資料、案例、課程、知識庫等，還有敏銳的線上互動與討論，作為共同的資訊大腦，讓所有的工作單元同時得到完整的資訊。
工作者在這個資訊大腦中得到支持服務，隨時學習，取得知識技術與協作關係，同時必須使用自己的大腦，運用知識與情感，在執行工作時彈性應變、綜合判斷，才能讓工作成果（產品與服務）滿足不斷變化的客戶需求，不至於因為系統化的流程與上對下的指令造成僵化與機械化的失誤。
水平化組織：知識工作的必要條件
知識工作模式勢必朝向水平化組織發展，這系統中所有的工作者都需要被看待為一個彼此平行的獨立思考者，在溝通中建立對工作價值的認同，才能主動探索解決方案，並且負責任的行動。一如管理大師杜拉克（Drucker）所說 ：「知識的生產過程不需要上司，只需要支持。」（註 2）因為在金字塔組織中，多數的上司只是傳話者，而越多層的傳話越容易失真。但「不需要上司」並不意味者工作者有機會怠惰，而是將思考研判之過程交由工作者承擔，在公共價值與知識庫中對話與修正，並且不斷自我學習與成長。
圖／rawpixel @ unsplash
水平化組織的高度效率，使得組織本身成為一個網絡，各工作單位有如一個個獨立的接點。一旦擁有共同的決策資訊中心，讓每個單位在學習、策略與執行層次的工作都能得到即時支持，並即時回饋給系統，賦予每個單位自我計畫與自我導向的能力，甚至彼此競爭、協商，讓組織的每個元素都活躍起來，各單位也可在嚴謹的資訊流程靈活執行間保持平衡，以富有彈性的創意演出，提供變化萬端的客製化服務。
水平化的網絡組織另一個特色，是很容易打破內外界線，將外圍廠商、社區、客戶與市場納入工作與服務的對話網絡，讓資訊敏銳流動於內外之間。
目前最致命的剝削，來自於應該自動化的工作尚未或無法自動化時，組織將效率與產能目標置於人性之上，運用緊密的 SOP 管控（甚至加上影音監控），讓工作者變成人體機械人，重複機械化與弱智化工作，時刻剝奪其成長與流動的機會，印證了社會學家大衛・哈維（David Harvey）所說：「速食店員工與超商的店員，正是當代的無產階級」。
附註：
- 剝削與異化：
這 2 組概念是源自馬克思的批判社會學，在歷史發展中成為一種社會生活的觀察角度，以一種人文的概念大量出現在文學藝術的論述中。剝削是指弱勢者的生活與勞務遭受某種外來操作，被巧取豪奪了勞務應得的利益與權利，弱勢者有時甚至無法發聲或逃脫。異化是指人正在努力追求的目標，與人的思想、情感與渴望等種種內在活動相違背。生產線上的工人像機器一樣在只講究效率與產能的流程上勞動，不斷壓抑自我意志，避免讓情感溢出而破壞自己沒有興趣的工作過程，以及與自己沒有關係的工作成果。這樣的工作，就是被異化的工作。當代的異化與剝削，已經從工作延伸轉換為消費與娛樂，人們從事著自己所反對的事物，例如不想發胖的人因為「方便」而持續吃油炸食物等。 - 在管理學家杜拉克（Drucker）的晚期著作《下一個社會》（Managing in the Next Society）一書中，有許多生動的描述。對於管理者掌握知識經濟與網絡組織（當時稱為後工業社會），提出十分實用的概念。
接下篇：數位離島：用雲端網絡工作，重拾蘭嶼價值／社會行動不可或缺的那片「雲」（下）
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