弱勢社工服務弱勢案主，跌進谷底的天使／流浪社工的寫實日常
文／小飛
「剛畢業時，有同事說，你欠磨練，未來會是很優秀的社會工作者，幾年過去了，還沒來得及成為能力強的社工，已經身心俱疲。儘管人與人的互動依然讓我有感覺。」（黃甄虹，2017）
在臉書上看到同為社工人的學妹甄虹寫的這段話，一下子就觸及我心坎了，想，它是真真切切的反映出社會工作的寫照。回想最初成為助人者是期望在個人的職涯中，做一份有意義的工作，而不只是一個鍸口的工作罷了，若有一份工作是能讓社會的每個晦暗角落能有一點溫暖和亮光，就是我最大的契盼，而這一如社會工作的定義──幫助個人、團體、社區的專業活動，增強或儲存他們的能量，以達到社會功能及社會所樂見的目標（簡春安、趙善如，2008），所以我想社會工作是最適合不過了。
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弱勢社工服務弱勢案主，合理嗎？
真正踏入實務工作後，我才發現原來助人的工作如此難，而那個艱難，不是來自於自己的專業能力不足，而是從鉅視到微視的不足，如沈慶鴻（2009）在期刊中所提的「弱勢社工服務弱勢案主」一詞，易言之，在這樣弱勢的工作環境中，促成了一群處於弱勢的社工必須去協助一群受到社會排除的個案進行處遇，那樣的艱辛和疲累，如同學妹的一番話。
何以這麼說呢？簡單來說，社會工作的工作量繁重，一個社工平均案量，遠比其他國家（如美國）的社工和個案比例多出了近 2 倍，然我們可以說那是國外的社工歷史發展悠久，地位崇高，而合理化這樣的劣勢環境嗎？
我非常不以為然，反過來說，若我們是為了解決社會的問題，增進全體人民的福址，社會工作者所協助的正是社會上最需要資源、力量協助的一群人，而這些家庭不外乎是經濟弱勢、家庭暴力、高風險家庭等，這些處於多重問題的家庭，有著錯綜複雜的歷史脈絡，更需要的是長期投入，然而當一個人背負著龐大的案量，協助解決一個又一個難以解決的個人、家庭問題時，是會耗費相當大的心力，那絕不能單靠 SOP 流程，不是每個問題依樣畫葫盧的處理，就能得到解決，這樣惡性循環所產生的傷害，不僅是工作者，更擴及了那些需要協助的個案。
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永遠超出負荷的工作量
記得我在擔任社工時，每天身上背負的工作量，不單是負責 65 戶的個案量，還包括了種種行政事務，舉凡開案到結案的過程中所需填寫的表格，含開案記錄表、服務記錄表、結案表等，以及維持個案與認養者的關係，如製作兒童基本資料、信件的處理、與認養人的相關聯繫等，再者協助個案聯結適當的資源，好比和學校、醫院、其他非營利組織聯繫，此外，還必須辦理各種活動、方案，例如營隊、園遊會、成果發表、募款餐會等。
倘若承接政府的委託案，更須花費許多時間去準備政府所需的評鑑資料，然評鑑的指標卻又不一定能真正看出工作的投入與付出，且從事人的服務工作，很難單憑量化的資料呈現出成果，其次，擔任評鑑的委員，鮮少是實務工作者，並未能理解實務工作中可能面臨的困境。
試想一個人背負 60 戶以上來自不同需求和問題的家庭，從一開始的建立關係、擬定處遇計畫、共同執行處遇、聯絡資源，直到結案，都需要長時間的陪伴與協助，才能使家庭能得到問題的解決，然上述行政事項所設定的交辦期限，使得行政工作凌駕於和個案的服務相處上。長期處於這樣的壓力下，導致當時我在工作及生活中，無法認真專注的傾聽他人對我訴說的苦處、難題，桌上的待辦事項、行政庶務等不斷在傾聽過程中呼喚著我，即使心中深感抱歉和不安，然而身上背負著其他那些無數壓力的待辦事項，卻很難專心一致，且充滿愧疚。
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滿懷熱忱的助人工作者成谷底天使
這樣的狀態恰恰如張英陣（2014）一文所提，早期的社工覺得他們可以花比較多的時間和服務使用者建立並維繫關係，比較沒有現在工作環境中講求效率的結案壓力，讓社工覺得花在電腦鍵盤上的時間多於服務對象相處的時間，而且花了許多時間工作待遇又不高，若是工作愉快那還值得，可是越來越多社工覺得工作不愉快。
除了上述所言，處在高工作負荷量，又難以即刻獲得解決的「人」的工作，其艱辛難以想像。加上組織、主管受新管理主義影響，偏重量化的形式呈現成效，無法同理社會工作所遭遇的困境，形同雪上加霜，一次又一次，侵蝕的就是工作者個人的能量。
從前的我或者學妹，甚至那一個個本來敏感、纖細，有著無比堅強助人初衷的助人者，有感於社會上、角落裡，那些資源缺乏、辛苦工作生活的人們，真心想協助這些人度過生命難關，卻在重重限制及苦楚下，成了谷底的天使，甚至因為過於悲痛，再也當不成人間的天使，因為他們想做的，絕不是像現在這樣的社會工作。
參考資料：
沈慶鴻（2009）。弱勢社工服務弱勢案主？！──婚暴防治社會工作者實務困境之研究。社會政策與社會工作學刊，13：2，87-142。（TSSCI）
張英陣（2014）。後現代李爾王。社會政策與社會工作學刊，18：1，45-88。
簡春安、趙善如（2008）。社會工作哲學與理論。台北：巨流。
黃甄虹（2017）。網路社群。（經當事者同意，接受轉載）
作者：
小飛
在非營利組織擔任社會工作者，因著在社工研究所的學術培育，抱著專業信念與理想，進入實務工作場域後，發現社工的處境如天使中的孤兒般，遂出走異國，當了半年的流浪社工，再重回社會工作領域，期盼透過文字的力量，讓社會工作的處境讓更多人看見，也讓未來的社工環境能更好。
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