編按：
在 4 月初胡庭碩再度從公車斜波渡版上摔落之後（參考：「我又從公車上摔下來了！」身障者上不了車，是整個社會的責任），身障者的交通權益再度受到討論與關注。事件中，胡庭碩欲搭乘的低底盤公車司機因未能落實標準作業流程（SOP），先將車體靠近人行道，將斜坡渡板放上人行道並且鎖緊，再讓身障者或行動不便者安全上車，而導致胡庭碩重重摔落於斜坡渡板。
此事件顯著烘托了一個事實，若公車司機能落實 SOP，確保身障者的上下車安全，能有效降低風險。只是，落實 SOP 以降低風險的職責單單落在「公車司機」身上嗎？只要「公車司機」願意並確實完成步驟，身障者及行動不便者就能安全搭上公車了嗎？
顯然不是。本文指出，現實狀況是有更多的因素等待被克服。不僅硬體上需要保養更新；政策上，公車司機的勞動權益需要保障；用路人的交通素養需要提升；乘客對「服務」的認知需要重新界定；而社會對於異己的多元面貌存在，需要更多的認識與包容。
根據臺北市公共運輸處報告，臺北市上路營運的低地板公車截至 106 年 5 月底止，計有 2,723 輛，相較於 105 年的總數 147 輛，在數量上整整增加了 18 倍。其中，大都會客運市區巴士路線更已全數更新為低地板公車。
上路了，然後呢？
「要坐公車？！不好吧！要不要改搭捷運或是計程車？」這是獨自推著嬰兒車外出的媽媽們或輪椅族總是不絕於耳的建議，到底是什麼原因讓臺灣的公車環境如此兇惡，導致「能不搭就不搭」的公車恐懼症？即使是在大臺北這個公車滿意度連年達到 90% 以上的地區，近年來還大幅增加了旨在友善社會的低地板公車，但，使用渡板的設備仍然時不時造成司機與乘客之間遙遠的距離。
民國 100 年，臺北市公共運輸處邀集財團法人鄭豐喜文教基金會、臺灣伊甸社會福利基金會及聯營公車業者，共同討論訂定一套「低地板公車駕駛員服務身心障礙及其他行動不便乘客上下車標準作業程序」，讓北市公車司機在訓練過程中，明確知悉「先將車體靠近人行道，再將斜坡渡板放上人行道並且鎖緊」這件事有多麼必要。公共運輸處主任祕書楊欽文也表示，低底盤公車司機服務輪椅乘客確實有固定的標準作業流程（SOP），也都要求業者們落實教育訓練。
低底盤公車。示意圖來源／https://goo.gl/UwMPW4
如果一切按照 SOP 來處理，為什麼還是問題不斷？臺灣障礙者權益促進會專案經理許家榮與夥伴吳鴻來根據長期的親身體驗，共同撰寫「大眾運輸『無障礙』，不該是公車上『無障礙者』」，提到公車駕駛在 SOP 以外的潛規則，其中包括 5 項主因──員工教育訓練不足、公司標準作業流程不明確、公司內規壓力、司機情緒控管不佳（又分個人及公司 2 種因素）、現場環境配置問題導致司機無法架設渡板等。
有民眾表示，公車司機讓身障者好好上下車，「是義務，不是服務。」這個觀點受到什麼樣不同的現實所挑戰，阻礙了身障者上下車的權益、以及社會大眾的認知？
反覆熟練落實 SOP，能大幅提升安全性
低底盤公車（Step entrance），其車身設計規定底盤距離路面必須為 34 公分，讓行動不便人士以一個跨步的高度就可以上下車，並且提供最重要的渡板裝置，讓輪椅族和嬰兒推車可以順利登坡。在這樣的前提下，低底盤公車僅靠司機一個人服務，不僅要開車、查票、靠站時留意乘客上下車安全，還得協助架設渡板，甚至監督檢舉（檢舉路邊的違停）⋯⋯不僅身兼多職，且在超過 8 小時的工作時數之下，確實是個壓力極大的職業。
在這種情況下，想要快速服務每一位乘客，低地板公車駕駛必須熟悉車內設計和操作，對於 SOP 流程的優化及落實也相當重要。
「操作一次輪椅上下車，至少要在 5 分鐘內完成。」首都客運業務經理陳旗清表示，讓身障者安全上下車是公車駕駛的基本教育訓練之一，包括司機在離開駕駛座前的廣播以及架設渡板的順序等。除了就職訓練，每個月一次的教育訓練和每 2-3 個月一次的在職集訓也會重複 SOP，讓公車駕駛與車內乘客的應對及服務動作更完善。
示意圖來源／https://goo.gl/a92Y41
「其實像這樣的低地板公車，乘客和司機都很方便。」陳旗清回想 20 年前的公車車體，臺階設計過高，乘客光是提菜籃上車就吃力。而現在不只菜籃族，連拄著拐杖的民眾也可以一步到位，花個幾分鐘就可以讓娃娃車或輪椅族順坡上車，這樣的設備對司機來說，其載客的便利性其實是正向的。
然而，曾經三番兩次從公車渡板上摔下、或因被拒載而情緒崩潰的「漸凍人」胡庭碩表示，有非常多的司機其實並非不願意服務輪椅乘客，而是不太會架設渡板，或者在操作 SOP 上不徹底。即使公車業者和廠商都一再強調「操作升降機斜板務必確實固定卡榫」，但很多司機往往沒有確實穩固渡板，總是出現「不用鎖、只要有拉出來就好了」的推託，或者「板子的狀況差，拉出來會收不回去」等情形，嚴重影響乘客安危。
硬體保養不足，雪上加霜
這一方面也是硬體設備上的缺漏。某公車駕駛在 ptt 上化名 lackture，分享了駕駛 307 路線低底盤公車的經驗。據他表示，機械性的東西就是會時好時壞，有一次在公車專用道上的小巨蛋站遇到輪椅乘客，乘客使用的是電動輪椅，再加上重量過重，可能因為固定模組斷裂晃了一下，邊坡板因此發出「喀搭」一聲。此時乘客很不高興、狂抱怨，並且拿出手機開始錄音錄影，後來想盡辦法讓乘客上了車，邊坡板卻又收不回去。還好 307 車次很密，他即時往後跑了 500 公尺，找到同事幫忙，3 個駕駛 307 路線的司機在公車專用道上合力把邊坡板修好。整個過程導致後面塞了 2 公里的公車車陣，此時乘客才終於知道不是公車駕駛的問題，並且把手機收起來。
「就和開車前要檢查車況和胎壓一樣，同樣是車體設備之一，標榜低底盤公車的渡板設備受到的保養和關注卻很少。」胡庭碩提供解套的方式參考，業者可以要求低底盤公車的駕駛在出車前實際操作一次架渡板的動作，一方面複習操作的順序流程，另一方面確認硬體設備可以正常使用。
民眾違規停車嚴重，身障者概括承受安危風險
架設渡板的先決條件在於地盤要貼近月臺、縮小臺階間隙，車體因此必須盡可能延著月臺貼近停靠。撇除顛峰時間人車爭道的情形不談，9 米長的公車車體，要在前進的狀況下貼近人行道至 1 公尺內，困難度其實很高。公車需要一個能安全靠站讓乘客上下車的環境，除了專用道上的候車處，公車停靠區的違規停車屢見不鮮，其他車輛的不禮讓、加上鑽來鑽去的機車，迫使很多駕駛無法確實安全停靠，而司機一旦沒有（無法）確實停靠、下車落實 SOP，這之間被追撞或發生意外都得由司機自己承擔。
實地走訪幾位在線上服務的低底盤公車駕駛，大部分都指出，架設渡板的問題大多來自到站無法靠邊停的窘境。來自高雄的 7 年級末段班生林先生，駕駛公車經驗 2 年多，他所屬的 606 路線公車會經過榮總，每天都會需要服務到老人或行動不方便的乘客。林先生說，要上車的都一定會想辦法載到，不可能會拒載，然而以自身經驗來看，最怕的就是在公車站牌遇到違規停車、占用公車停車格的狀況，會浪費很多等待時間，或導致公車無法靠邊讓乘客上下車的險象。
在欣欣客運 253 路線公車服務的王先生則說：「既然做了！該服務的就不會少。」他指出，會影響低底盤公車架設渡板的原因在於公車亭的環境，有些站牌只要考量路況和公車亭狀況，「靠邊停」就都成了大問題。
駕駛三重客運 704 號公車已有 5 年經驗的王登慧則表示，蘆洲車站有很多行道樹，每次都要下車看看後門有沒有卡到樹，好消息是現在樹移掉一些、密集度沒那麼高。此外，轎車違停事件層出不窮，公車通常必須在無數次的倒車與前進中調整最佳姿勢。尤其灰瑤站前後及正義北路上，違停狀況都很嚴重，尖峰時段遇到有需要搭車的輪椅乘客，調整時間就會比較久。
示意圖來源／https://goo.gl/G5HuAZ
國人用路習慣非常差，違停停車非常多，北市自去年 6 月 1 日起試辦公車行車紀錄器抓違停，半年開單就破千件；新北市交通局官員也說，新北市比臺北市交通局還早用公車行車記錄器抓違停。但，為何類似狀況還是沒能改善？
三重客運業務襄理呂鈞暘解釋，針對違停，其實還是要靠警察的力量來管制，市府應該強力宣導及派員取締，加強市民的守法觀念。呂鈞暘提到，之前有發生過違停熱點，經由公車司機屢次檢舉後，受罰民眾將矛頭指向公車業者，還發生被砸車的事件，公司駕駛對於諸如此類的事情無可奈何。在憂心工作超時之餘，還要檢舉提報相關事件，實在不是解決公車站違停問題的長久之計。
胡庭碩也表示，用公車行車紀錄器來檢舉只是一時之計，鮮少公車司機或業者真的每天有空閒去實際執行舉發，包括節錄一整天下來的行車紀錄影片，然後再「燒成光碟」去檢舉，而這些也得花費不少人力物力。他進一步點出政策上的缺漏，表示目前檢舉公車站違停沒有檢舉獎金，倘若可以將執行檢舉的司機記點嘉獎、使其有正向回饋，甚至讓全民都有檢舉獎金，相信公車亭前違停的障礙會有所改善。
示意圖來源／https://goo.gl/tnje2G
省時增加跑趟次數的壓力，沒有民眾客訴來得大
不可否認的，駕駛各類大型車具的薪資水平確實不低，但這也是用超時工作換來的。長期以來，公車駕駛因為不合理的薪資結構，使其必須趕趟數、拚獎金，才能拿到足以養家活口的薪資，讓社會大眾對公車司機搶客、超速等開車「趕時間」留下既定的印象。
然而，根據陳旗清表示，首都客運沒有載越多、領越多的載客獎金制度，公車駕駛的薪資會按照工作時間跟里程來計算。基本上，司機開車的時間必須控制在 10 小時內，往返趟次的設計也因此遵循在時數規定內，並且納入司機的休息時間。而公司在安排同一條路線的班次時，也會盡量大於主管機關核定的班次（例如規定尖鋒時間每 5 分鐘一班，公司可能調到 4 分鐘一班）。也因此，理論上來說，無論是駕駛個人還是路線班次的安排，都會提供充足的時間緩衝，避免司機的時間壓力。陳旗清也提到，服務輪椅乘客很少會影響到工作時數。更不用說黃金路線的班次密集、車量大，行駛時間都在掌控範圍內。
示意圖來源／https://goo.gl/VjJKXQ
只是，有沒有獎金是一回事，公車駕駛怕被客訴才是趕車的潛規則。呂鈞暘表示，三重客運的單班、雙班不會有時間上的壓力，每個時段也都有固定的排班方式，尖峰時段就是單趟結束後返回總站，才會繼續簽下一趟的時間，而不是公車一出班就先壓好很多趟，這就是所謂有固定班次的「機動性調度」，避免造成駕駛員的壓力。呂鈞暘表示，過去駕駛員因為路況和車速變動，常會被客訴「等半天等不到，一來卻來好幾班。」因此為了保持間距，與同線的駕駛必須有相互的默契。
臺北市上班族協會在其會訊中專文探討一連公車意外肇事的事故主因，在「公車司機的心聲：要安全、也要尊嚴」一文中指出，當司機在擁擠的臺北市街頭接送乘客時，公運處所委託抽檢的民間團體經驗不足，卻隨時會讓司機一整天的辛苦白費，且動輒有被記過甚至解雇的危機。各界的責難聲紛紛將矛頭指向公車司機，何曾反向思考過──有誰會故意在馬路上橫衝直撞，拿自己與乘客的性命開玩笑？而當乘客抱怨司機為何車才離站不遠，卻不願好心開門讓他上車時，可知司機會因此被記過？種種汙名硬是扣在司機身上，導致其工作士氣低落，長久以來建立的勞動尊嚴也蕩然無存。
正向的鼓勵，每個人都可以做到
當然，架設渡板的確要花點時間，但司機的壓力不只來自身障朋友，還有身後的許多乘客及路況安全。某位不具名的身障朋友分享她的做法──對於幫忙架設渡板的司機，她都會在搭車後打電話給公司稱讚。因為曾有公車駕駛告訴她，關於這件事其實司機們也很困擾，常被其他乘客客訴，包括停車角度和等候時間等。「怎麼幫司機解套，才是問題的關鍵。」她認為除了懲罰，應該要給正向的誘因鼓勵司機，而不只是指責。
「這是一股風氣的帶動。」陳旗清說，首都客運在營運上非常重視團隊氣氛，讓駕駛有好的車子、好的環境，所以公司有維修廠，再由站長去調整最佳調度、管理服務駕駛。在管理、帶動的層面做好，出來的服務就會好：「一起朝好的目標去做，才會是正面的事。倘若都在吵不好的事，凝聚力就會散掉。」
「讓司機覺得工作很光榮、讓無障礙乘客覺得自己也是眾人的一份子，讓孩子知道，我們擁有一個驕傲的公民社會。」胡庭碩建議每個人拿起話筒、打開電子郵件，表達自己的關心。或許只是稱讚一下司機服務專業、或許只是雨天幫忙撐把傘、或許只是提醒一下司機，有乘客需要您架設斜坡板。或是當有人對嬰兒車媽媽閒言閒語時，幫腔兩句。「這些都是我們能做的，直到我們能為自己身處的公民社會感到驕傲為止。」
獎勵制度讓「義務」變成「服務」？
「隨著公車服務的乘客數量及需求增加，確有滾動式檢討必要。」民國 100 年訂定的「低地板公車駕駛員服務身心障礙及其他行動不便乘客上下車標準作業程序」，眼觀 6 年後的現在，交通局明確看到了問題，針對於未依 SOP 服務乘客的公車駕駛，將列入北市聯營公車營運服務指標評鑑下扣分；如有拒載之情事，則依公路法規定舉發。北市交通局長張哲揚也允諾會重新檢討 SOP，並以獎勵的方式，鼓勵司機協助輪椅族等乘客上下車，保障弱勢乘客的權益。
臺北市公共運輸處稽查科科長郭献文表示，近幾個月已開始向業者們推動獎勵機制，目前大臺北地區每一間公車業者對於下車協助、主動提報的司機都有正向回饋，例如記嘉獎或年終加給等。呂鈞暘也強調，只要載到輪椅或下車服務娃娃車，司機個人有回報、站上調行車紀錄器也證實有動作，就可以記嘉獎，而嘉獎跟申誡都會影響到年終考核。此方案實行 2 個多月來，三重客運已有超過 40 件司機提報的案例。
圖／https://goo.gl/GpQoQV
然而，必須思考的是最初提到的問題：「司機下車架坡板協助身障者上車，究竟是義務還是服務？」在臺灣的薪資環境下，公車駕駛如果能夠以下車落實本來就在 SOP 裡的動作來換取收入（獎金），是否代表這種行為已被官方定調為是一種「做了會有獎金，沒做也沒關係」的「大眾服務」，而非「本來就一定要做」的「義務」？
而原本造成司機莫大壓力的超時工作及頻繁客訴等根本問題若無法解決，司機們又如何真的有心來幫助身障者？不同的出發點及動機，難道不會導致過程中的差異？例如為了獎金，只要有做就好，卻不願做好。事實上，如同前述所言，許多司機並非拒載或沒有下車架渡板，而是「沒有落實 SOP 鎖緊渡板」。
對此，呂鈞暘指出，架設渡板本就是工作的一環，有些司機也不會進行回報，但透過獎金制度讓司機有既定觀念，提醒他們看到需要幫忙的乘客就要開始動作，不但可以得到乘客的迴響，也能獲得公司的鼓勵。
延伸閱讀：
褚士瑩專欄【阿北私會所】身障者要求公車司機盡可能做好服務，是在製造麻煩嗎？
「只有障礙的環境，沒有障礙的人」──專訪多扶接送創辦人許佐夫
我們還在為上公車抗爭：制度歧視與障礙者文化資訊權／巷仔口社會學
