盡情享受服務,讓服務你的人也開心!

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photo credit: Clint Koehler via photopin cc

口述/楊聖弘
整理/陳芸英

有一次我去演講,會後有一個視障朋友跟我說,走在馬路上,他很不習慣有人協助他……我當下跟他做了一些討論跟分享。

但那一天回來之後,我有另一番感觸。

其實身心障礙者在日常生活中,需要去扮演一個讓別人有好的服務體驗的角色(好像把自己講得有點偉大了),如果我們反應出來的態度或行為舉止讓別人有不好的服務體驗,事後可能會產生一些負面影響。

我記得有一次參加志工訓練營,他們也一樣問一個問題,「遇到身心障礙的朋友該不該主動過去幫忙?」我深入追問發現他們都有被拒絕的經驗。

讓別人有好的體驗小到身心障礙自己受到服務;往外延伸,大家都去做這些事情,會改變社會。

我舉個例子。

我早期搭公車時,很多人都反應上公車後司機不太理人,很冷漠,我自己也遇到這種狀況,當我請求司機幫忙,連問兩三次他都沒反應,我自己也很尷尬,後來我想到一個好方法,我一上車先跟司機先生說「謝謝」,「等一下我要去 X 站,麻煩你提醒我,謝謝。」我都已經先謝謝他了,他總不好意思不幫忙,這時司機都會有反應,即便有時也是很淡,但總是反應了。

經過一段時間我發現,我一上車,司機反而主動問我,「你要去哪裡?」這機率明顯增加;我不知道這些司機是否是我前面曾先跟他說「謝謝」的司機,但我覺得好的循環可以創造出來。

我再擴大範圍,我覺得這社會需要有「服務」的關係。

我們談到服務業時會提到「以客為尊」、「顧客至上」,但我們忘了,顧客也可以主動去製造好的被服務機會,因為服務是互動的;如果我們帶著期待和希望給對方時,良性循環會創造出來,當然不可能百分之百,每個道理都有例外,但我相信絕大多數是正面的。如果我們實驗十次可以創造七次,不是很棒嗎?

如果這種觀念被推動,人與人之間的互信關係會更好;人與人之間不會懷疑,不會懷疑你是不是真心協助我、你的服務是否只是為了生意、或者你本來就應該服務我……不對等的關係是造成對立很大的根源。

如果有好的體驗,服務者或被服務者都會把這種好的感覺說出去,影響家人和朋友,下一次會更願意去幫助別人,另一人也願意被幫助。

所以顧客的角色也很重要,讓服務者有好的服務體驗才能創造雙贏。

 

本文由中華民國無障礙科技發展協會授權刊登,原文在此

 


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中華民國無障礙科技發展協會

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