【活動現場】NPOst 公益交流站主編葉靜倫：「社群經營就像談戀愛」
名稱：桃園 NPO 知識學院──105 年桃園市非營利組研習訓練
日期：南桃園場／9 月 3 日（六）；北桃園場／9 月 7 日（三）
時間：08：30－16：30
地點：南桃園場／松鶴會館 3 樓；北桃園場／桃園市婦女館 302 室
指導單位：桃園市政府、桃園市議會
主辦單位：桃園市政府社會局、桃園市非營利組織發展中心
承辦單位：ADCT 社團法人台灣數位文化協會
講者：葉靜倫｜NPOst公益交流站主編
主題：公益組織與社群經營
社群經營是很多公益組織的難題，在新時代與新媒介軟體層出不窮之下，非營利組織對網路社群非常陌生，難以擴大影響力。也因此，桃園非營利組織知識學院，邀請任職於 NPOst 公益交流站的葉靜倫主編指點迷津，身為主編的她，讓 NPOst 這個公益媒體每月瀏覽量，在短短 3 個月內，從 7 萬翻倍到 15 萬。
做善的事，然後把善的事「做對」
分享公益社群經營前，葉靜倫先定義公益。每個人對公益的想法都不同，但對她而言，公益是「做善的事，然後把善的事『做對』」。藉由比較「善」與「好」，她更深入的討論善的意義：「在這個世界上，只要不偷、不搶、不放火、不殺人，很容易就成為一個『好人』。但善，處理的卻是更深層的、人與人之間的關係。」
葉靜倫認為，行善的能力，來自於「人人皆弱勢」的事實。她舉例，自己有位同性戀朋友，雖然工作能力極佳、月薪上看 80k，但在性別認同方面卻屬弱勢，經常受到來自親友的嘲笑與大眾的不認同；又比如憂鬱症患者，身心狀況可能嚴重影響工作與溝通能力，在社會主流對憂鬱症如此不了解的情況下，憂鬱症患者承受了極大的身心壓力，在許多時候也成了弱勢。
每個人都是弱勢，與「行善」有何關係？葉靜倫溫柔解釋：「從小到大，我們每個人都會受一點傷：有的人傷在身體，成為身心障礙者；有的人傷在心裡，一般人難以察覺。但正因為每個人都是某方面的弱勢，反過來看，我們都在某方面比別人多一些能力，我們都有機會、有能力幫助別人。」因此，葉靜倫說，「我心目中善的意涵是，抱著彼此平等的概念，真心的利他，並盡全力希望別人過得好。最重要的是，『善』處理的是人與人之間的關係，裡面有我們無可忽視的人性存在。」
而「把善的事情做對」，則是 NPOst 一直以來的使命。NPOst 公益交流站長期關注「社會安全網」，她表示，我們的社會建立了許多網絡來幫助弱勢，但有些網絡可能沒有辦法網住所有的人。以低收入戶為例，政府提供的低收入戶補助可能適時提供了幫助，但部分沒有資格領取補助的人，也許同樣需要資源。這時候，社福組織的介入便可補足政府網絡的缺口。而如何檢視社會安全網、如何幫助社福組織、NPO 有哪些不可取代的專業，正是 NPOst 積極與讀者討論的主題。
經營社群就像在談戀愛
談及公益社群經營，葉靜倫笑說：「經營社群就像在談戀愛。」並分享她與社群的「戀愛」門道：
遇見 → 了解 → 專一 → 製造浪漫
第一步，「遇見社群」就已經暗藏成功的祕訣。葉靜倫以 NPOst 為例，NPOst 的社群看似是所有關心公益的人，包括企業、政府、活動參與者、捐款人、NPO、社工、志工、街友等，這樣數下來，社群好像非常多。然而她提醒：「如果你一直在跟普羅大眾說話，你等於沒有在跟任何人說話。」因為，唯有確定主要社群，才能了解社群，並精確的訂出社群經營的走向跟策略。因此，經營社群之前，一定要先以自己的定位，篩出主要社群、剔除其他人。比如，定位為公益媒體的 NPOst，主要社群其實只有 NPO／NGO 工作者、社會企業、活動參與者等。
篩選出主要社群後，接下來便要「了解」社群，試著理解社群所關心的事情、在意的內容。葉靜倫說：「過去，傳統媒體的做法是專注做好自己的內容，把內容撒出去，再做讀者調查。但現在網路媒體的方法是反過來，先了解你的社群，以社群關心的事物為主題，去探究他們需要什麼內容。」而針對「了解」這個步驟，她提出「抬頭」與「傾聽」兩個大方向。
NPOst 公益交流站分析主要客群在意的事件，每個月關注不同議題。
社群不只在網路上，實地拜訪更重要
葉靜倫強調，大家可能都以為社群就是在網路上，但網路世界其實不適合長久的交流。破碎化、片段式的溝通無益於長久、深入的理解，此外，所有的科技，最終都會回到人與人之間的溝通，回到人性，因此想經營社群，首先就必須「把頭從網路、手機中抬起來。」也就是說，相較於沉浸於網路對話與貼文操作，更重要的是實地拜訪。若無法一一拜訪，就試著定期辦活動，與社群見面，了解他們在想什麼、需要什麼。
透過拜訪與社群實際交流，傾聽社群需求，是了解社群的重要方法。「自從臉書、Line 出來後，大家都急著表現、急著說話，忘了傾聽，」葉靜倫開玩笑說，「現代社會中，會傾聽的人已經是保育類動物了！」過去的媒體總是不斷丟出資訊，讓社群自己吸收。現在的媒體，必須透過拜訪、傾聽，成為社群的共同體，和社群共同協作，完成某些事情。這也是「專一」的意義：了解社群，對社群專一，為他們創造出專屬的、獨一無二的內容。
有一個專屬的「家」，才是王道
「專一」的另一層意義，在於把自己的官方網站做好，為你的社群擺好東西，讓他們一進網頁就能流連忘返。很多人以為臉書是目前最夯的平臺，便把所有的傳播籌碼都壓在臉書上，然而葉靜倫舉了一個自家貓咪走失的例子，強調除了尋貓啟示中所有的資訊務必清楚、俐落，尋貓啟示應該貼在哪，「選對正確的傳播工具與管道」，也是一大重點。
一般人可能會將尋貓啟示放到目前最夯的臉書平臺上，但葉靜倫說：「我把尋貓啟示貼在臉書上，過幾天連遠在非洲馬拉威的朋友，都透過轉發知道我的貓走失了，前來慰問我。這看似傳播得很遠很廣，但，真的有用嗎？」她接著秀出一張電線杆照片，說：「想要找回我的貓，貼在走失地點附近的電線杆或許比臉書還有用。」
葉靜倫以此解釋傳播媒介的重要性，臉書雖然是目前最多人使用的媒體，但不代表可以不顧其特性的胡亂使用。更何況，臉書還有演算法的問題，三不五時就修改演算法，讓我們好不容易打好的貼文消失在茫茫資訊海中。想要擺脫演算法綁架的最好方法，就是打造一個屬於自己的官網：「如果你很忙，就只選一個媒介做，例如把臉書好好的經營好。但除此之外，一定要有個自己的『家』，把流量從臉書上導回你的官網去。」
除此之外，她也推薦電子報：「不要以為電子報已經退流行了！如果你的社群平常也不上臉書，很少主動搜尋你們，那麼電子報是最好的方式，因為它可以把資訊直接送到對方眼前。」但使用電子報時，也要注意分眾跟分群組，她舉例，你手上的社群名單可能有高階 NPO 主管，也有基層 NPO 工作者，以及其他各種不同的受眾，區分出需要的個別資訊分眾寄送，才不會讓電子報變成令人一看就想刪掉的騷擾信。
最後的「製造浪漫」，就是去思考自己能夠為社群做什麼。幫助社群連結其他社群，為他們連結資源、創造關係，「做個好媒人。」葉靜倫說：「不要擔心給出了機密的資訊，因為你有一天也會需要別人為你連結資源。」
社群的黏著度，比人數更重要
找到社群、了解社群、專一、製造浪漫，說來簡單，但許多組織可能還是會困在「人都跑到哪去了？」的疑惑中，時常聽到這樣的狀況：「我的組織粉絲團有 10 萬粉絲，但辦活動的時候都沒有人來，發文的時候都沒有人按讚、沒有人分享，人都跑去哪了？」葉靜倫解釋，人之所以都跑去別的地方了，是因為我們沒有跟社群互動。如果我們不曾邀請社群分享自己的感受、不曾要求他們關注，那這 10 萬人可能就只是按個讚就走的粉絲，而非黏著性強的社群。
而加強社群黏著度的方法，葉靜倫提出「推組織」、「辦活動」與「做議題」三種方法。推廣自己的組織容易理解，而辦活動則是強調實體討論、面對面交流的重要。但做議題則需要適宜的態度：「如果你永遠都只是告訴別人自己在做什麼，別人不會理你。只有告訴他們自己可以幫上什麼忙，他才願意關注你。」因此，做議題除了與社群一起討論他們關心的事，更要告訴社群這個議題跟社群本身有什麼關係、為什麼重要、了解議題對他們又有什麼好處。
做全部的事，不如做擅長的事
活動的尾聲，葉靜倫提醒：「做擅長的事，比做所有的事更重要。」她說，NPO 經常因為缺錢，習慣什麼都自己來。想做一張海報，寧願自己花一整個下午研究 Photoshop，然後畫出一張不完美的圖，也不願意請專業的人設計。她一語中的提醒：「所有的事情，不是花錢，就是花時間。與其花時間去做別人的專業，不如花錢，讓專業的人幫你做事。」況且，專業需要長年累積，以設計師為例，絕不只是熟識繪圖工具那樣簡單，設計真正的專業，在於多年的美感訓練。「找你擅長的事情做，」葉靜倫說，「那些你不擅長的事，略懂就好。」
