捐款人個資外洩之後呢？重啟公益團體與系統服務商的互信關係
文／特約記者 洪于倫
進入數位時代，公益團體為了管理大量捐款人資料、定期與捐款人聯繫以及核對捐款項目，在多數組織內部未設有網路資訊管理人員的前提下，便向外尋求資源，導入第三方支持者管理系統。
系統服務商監控的龐大資料庫遂成為詐騙集團求之不得的目標。若遇上個資外洩疑慮，系統服務商要第一時間面對公益團體的慌張與求援，還要清查系統及確保資料安全，這才發現，即便系統早已擁有配套資安防護功能，卻因為多數公益團體缺乏資安意識，在導入系統服務時，忽略資安防護相關設定，也未落實確認雙方權責及資安條款訂定。
因此，瞭解系統服務商在數位轉型歷程中扮演的角色，以及如何與公益團體達成互助、互信的關係，是我們下一步要學習的課題。
今年（2021）公益界爆發捐款人個資外洩，像網軟公司這樣作為系統服務商的角色再次被重新檢視。同樣作為雲端系統服務商的「網絡行動科技股份有限公司（以下簡稱NETivism）」即刻清查netiCRM作業系統，確認沒有遭受入侵；接續啟動相關應變措施，包含：向客戶宣導資安知識、進行駭客入侵時的模擬演練，希冀藉由網路科技專業技術，與公益團體共體時艱。
資訊透明化 建立互信關係
因應此次捐款人個資外洩事件，netiCRM 產品營運經理Klavier認為最重要的是與客戶間有良好、透明的溝通：「這次事件爆發，雖然我們的系統沒有受到波及，但在事件尚未明朗之前，客戶還是會恐慌。服務端應該要重視與客戶間的溝通，藉由透明資訊達成互信關係。」共同創辦人 Charles 也提及：「客戶來詢問時，我們都會建議組織使用netiCRM資安防護的功能，例如協助組織開啟兩步驟驗證、從後台設定管理員的權限範圍。除此之外也會說明我們是如何強化系統安全的。」
談及NETivism與客戶間的協作關係是否受影響，Charles和我們分享：「當時有兩個客戶向我們反應有捐款人接到詐騙電話，我們就先詳細詢問詐騙發生的時間點、過程，同時清查當月系統動態，確認不是我們的問題，讓客戶能夠放心。」在事發第一時間，NETivism除了要回應組織的疑慮，也開始發布電子報或於Facebook社團公告，向組織宣導資安相關知識。NETivism積極主動的應對流程讓組織信賴度提升不少，「經過這些溝通，客戶的回饋都是正面的。」
透明之下依舊看不見的疑慮
自2016年導入NetiCRM系統的Glocal Action全球在地行動公益協會，在事件中所受的影響不大，專案經理小八與我們分享：「過去幾年都沒有重大的資安問題需要協助，一直到本次詐騙事件爆發，才覺得和系統服務商有關，沒多久就收到電子報。也因為這次事件，我覺得NETivism有更提高警覺。」回憶與NETivism的互動過程，小八認為：「時常收到公告，通知我們有新的服務內容，平常也會有組織在Facebook社團發問。基本上NETivism和組織的聯繫是有的，唯一不足的是，平時組織無法以電話直接聯繫到他們，都是透過線上客服系統尋求解答，如果有緊急狀況會比較不知所措。」
對此，Klavier回應：「客戶如果有問題，會請他們到線上客服系統通報，並提供相關網址、截圖，以利我們釐清問題，必要時我們也會登入客戶的後台查看是否有異常。透過客服系統能夠保留對話紀錄、處理流程，是保障雙方的方式。」
當組織面對系統操作問題，若系統商能透過截圖、圖示等步驟說明，對組織而言比起電話溝通更為清楚；然而一旦組織碰上的是個資外流、金流異常等急需釐清的疑問時，通過系統回報、等待回覆的時間成本或許太高了。
除此之外，系統商持有查看客戶後台的服務管理權限，也存在著資安疑慮。儘管要求內部人員：非客戶主動要求協助，不得登入客戶系統；然而真被有心人士操作，仍可能成為資安破口。也因此，在資安危機遍佈的世代，如何平衡系統商權責與客戶隱私，是雙方仍須積極溝通與協調的一環。
資安不可忽視的第一步：完整了解系統功能
為求資訊對等，協助非營利組織跨越數位轉型挑戰，Charles說明：「協助組織進行資安規劃不是我們的工作範圍，netiCRM主要還是以提供系統功能為主。但這次事件我們觀察到公益團體在資安這塊仍有進步空間，因此我們還是會做到提醒組織的責任。針對舊客戶，我們發布電子報解釋netiCRM的資安規劃，在與新客戶簽約時，也會說明如何應用資安防護功能，提供基本的注意事項。」
NETivism發布的資安電子報，向客戶傳達資安防護內容，包含：1.系統永遠不會儲存信用卡資訊、2.入侵偵測機制、3.資安監測機制、4.資安更新機制、5.風險控管、6.內部管控機制 、7.安全加密連線、8.密碼管控技術。
netiCRM採用自動化監測機制，能夠偵測並即時通報異常流量、惡意入侵；監測系統人員的登入時間與操作指令；以及定期進行安全性更新、系統升級與維護作業。
瞭解系統資安規劃後，NETivism認為最重要的是組織自身如何維護資料安全，例如：1.管理信用卡機敏資訊、2.個人資料儲存與內部控管、3.權限控管、4.帳號安全。
公益團體在仰賴系統服務商協助管理資料、提供資安建議之餘，也需要積極落實內部控管：即刻開啟登入時的兩步驟驗證、內部人員取用資料的權限劃分、不設立「公用帳號」、以及停用離職員工的帳號等。Charles提及：「過去系統就有這些說明和功能，但很少組織使用，尤其是對獨立帳號的意識感較缺乏。共用帳號沒有辦法追查資料外洩的元兇，透過獨立帳號我們才能追蹤不同系統人員的操作歷程。」透過NETivism的提醒，公益團體立即就能自主檢核上述項目，並寫入未來的內部資訊管理程序。
資安權責與賠償？合約中缺失的一角
即便系統商提供資安設定服務，協助組織預防惡意入侵或個資盜竊，然而，網路駭客推陳出新的犯罪手法防不勝防，系統隨時都在面臨挑戰。當發生個資外洩，組織與系統商之間若沒有清楚的權責劃分、以及賠償機制的訂定，第一時間誰該領導啟動止血機制、後續雙方如何咎責與求償，都將成為組織與系統商共同面臨的資安疑慮。
今年初導入NetiCRM服務的福爾摩莎山域教育推廣協會秘書長Gaga回憶：「跟NETivism沒有簽訂紙本合約，是在填寫線上的NetiCRM服務申請表時，有先請我閱讀『使用條款』（等同合約）與『隱私權政策』，同意後才會啟動服務。當時沒有談到資安相關的權責或賠償，比較多是針對功能使用的講解和帶領。一直到個資外洩事件發生後，收到電子報提醒，我才趕緊開啟兩階段驗證。」
當今組織在與系統商簽訂合約時，仍以功能為主要協議內容。回顧本次個資外洩事件，許多公益團體在事發當下手足無措，後續也不清楚是否能向系統商求償，種種衍伸問題凸顯組織與系統服務商協作時，對於權責與賠償內容的忽視。未來，系統商除了提供資安防護功能，期待能將資安相關協定納入合約條款。
金融資料：穩定的金流方協作
除了個資外洩危機，公益團體也時常接獲捐款人信用卡遭盜刷的案件，同樣是資料外洩爭議，組織往往直覺地找系統服務商求援。而針對金流相關問題，Klavier說明：「netiCRM系統並不會儲存任何金融資料，因此客戶如果有金額收款問題、或信用卡盜刷疑慮，我們會先釐清是netiCRM還是金流公司的問題。如果是金流方，會請組織直接向金流方反應，而netiCRM會同步追蹤、掌握進度。」
Charles也補充：「早期我們與藍新科技、綠界科技介接，他們都是市面上專業的金流服務廠商，並且通過支付卡產業資料安全標準 (Payment Card Industry Data Security Standard，簡稱PCI DSS) ，安全性十分可靠。」如果客戶有期望使用的金流平台，若有得到相關安全標準驗證、公司資本穩定，NETivism也會評估是否進行介接。
公益圈下一步：科技專業挹注
事件爆發後，組織的資安意識提升，希望透過系統服務商提供的資訊課程補足長久以來的資安缺口，小八認為：「NETivism的客戶幾乎都是公益團體，希望未來能舉辦實體工作坊，團體之間彼此分享各自遇到的問題。」Gaga也期待：「不只是這段時間，系統服務商未來也可以定期分享網路科技時事與議題，幫助非營利組織適應科技時代，防範未然。」
NETivism持續以電子報、Facebook社團與客戶溝通，除此之外，也透過「網路星期二」網路社群開辦非營利組織資安自保線上講座，邀請資訊專業講師分享，為公益圈挹注更多科技資源。談到公益圈未來的發展，Charles認為：「事件後，有非營利組織開始關注資安議題或發起相關課程，例如自律聯盟、臺灣數位文化協會，但若只有少數組織參與，專業能量還是很缺乏。除了非營利組織與廠商自主學習，後續如果有第三方協助，像是與科技社群交流，我相信公益圈會有更好的生態。」
