新聞：喜憨兒基金會的體驗式行銷，以接觸化解偏見

本文獲生命力新聞授權刊登。

【記者趙峻廷、魏嘉葦／2014年4月1日 台北市報導】「歡迎光臨！」嘴角掛著親切的微笑，一個個身穿制服的小男生小女生，充滿熱誠地對上門的客人打招呼，餐廳裡放眼望去，各式的佳餚樣樣俱全，彷若置身頂級餐廳，喜憨兒社會福利基金會推廣「體驗式行銷」，伴隨著喜憨兒服務生誠摯的笑容與溫暖的氛圍，化解對喜憨兒的負面刻板印象，也常讓客人在用餐完畢、離開後才驚覺：「這原來是一間喜憨兒餐廳。」

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透過體驗式行銷 了解喜憨兒

由於在社會上缺乏妥善照顧，一群心智障礙兒童的家長們以終身照顧、終生教育為核心，於1995年成立了喜憨兒基金會，並先後在全台設立40多個服務據點，而大眾也從那時開始對於喜憨兒有了初步的認識。1997年，隨著第一間喜憨兒烘焙坊的出現，業者開始訓練喜憨兒，從簡單的清潔工作到較為複雜的準備下午茶，看著喜憨兒們越來越有自信的神情，業者希望有一天能看見他們與一般人近距離互動，解除因為不了解而產生的隔閡，體驗試行銷的概念也因而形成；在經過一連串對於喜憨兒照顧與工作設計的修正後，喜憨兒們與客人面對面溝通，化解誤會的夢想終於實現。

喜憨兒社會福利基金會行銷顧問張幼霖將體驗式行銷的概念在2005年實行於喜憨兒烘焙坊後，喜憨兒們從一開始在結帳時僅有的片刻時間，延長至協助客人點餐、提供下午茶。透過長時間的對話與觀察，人們了解到喜憨兒們是一群單純的孩子，他們需要的是愛與關懷而非帶有歧視的有色眼光。

「憨兒和我們其實沒有什麼不同，只是身體有些不完美的部分；他們就像大孩子一樣，需要我們用心呵護。」張幼霖說道。

歷經十八個寒暑 憨兒成長茁壯

喜憨兒基金會在台灣目前有21個庇護工作站，涵蓋了烘焙坊和餐廳，在台北、新竹和高雄都設有烘焙工場，其中以開放式廚房吃到飽為名的喜憨兒餐廳，地點位於高雄市三民區文濱路53號，在2010年7月23日正式開幕，沒有外聘廚師，只有四位老師輪班帶領十二位憨兒，挑戰時間與速度，在有限的時間內做出料理。

雖然憨兒們有先天上的不完美，但他們秉持著努力不懈的態度盡力完成所有份內的工作。曾經有一位憨兒被安排在外場服務，面對一群剛下課就結伴到餐廳用餐的職校生，雖然他們對於該名憨兒的用心介紹完全不予理會，但那位憨兒卻仍舊盡責的把話說完。張幼霖說 ：「或許憨兒在某些方面不如常人，但只要是老師教過他們的工作，他們就一定會盡力完成。」

張幼霖也說，憨兒是一群全世界最棒的員工，因為先天的限制，他們心智發展較為遲緩，就像大孩子一樣，但只要順著他把情緒整理好，其實有很多嘗試的可能性。憨兒也像水，在不同容器中會呈現出不同的樣貌，可塑性非常高，只要設計工作讓他們參與以及適時給予鼓勵，他們就可以準確的完成工作項目。

想到喜憨兒剛進入店裡幫忙時垂頭喪氣的樣貌，張幼霖笑著說道：「在這裡，孩子們看到自己特別的地方，變得越來越有自信，現在看他們，眼睛是有神的，開始打扮自己，帶耳環，更甚者假日也會找時間去美容院做造型。」

專業不輸常人 改變社會印象

對於社會大眾來說，喜憨兒餐廳改變了既定的印象，店內的裝潢和餐點與一般餐廳無異，甚至更好，然而不同的是，每個踏進這間店的人，總在飽餐一頓之後，才發現這樣優質的餐廳是喜憨兒在經營，也對喜憨兒認真工作的樣貌及溫暖自信的笑容，留下了深刻的印象。