無障礙環境是全民需求,「所有跟行動有關的,都交給我!」/專訪「多扶事業」社會企業

多扶創辦人許佐夫。攝影/黃愉婷

本社企與報導由臺北市政府產業發展局「107 年度臺北市社會企業推廣服務計畫」支持

 

多扶接送(以下簡稱「多扶」)自 2009 年創立至今已將近 10 年,從一開始以接送服務起家,一路上且戰且走,慢慢擴增了服務項目,直至今日,多扶的服務還包括專門為輪椅族、年邁行動不便的長輩及其家人規畫旅遊行程的「多扶假期」,以及「多扶一把」輔具租借服務。多扶創辦人許佐夫說:「只要跟『行』有關的,都讓我負責!」

於是,不管是輪椅族/年邁長者想要出門探望朋友、就醫、上學,或甚至想要來一場沒有負擔的優質旅行,多扶都能夠一手包辦。

圖/多扶假期粉專

許佐夫信誓旦旦的「掛保證」,歡迎需要者放心提出所有「行」的需求,養成多扶這雙能負重的肩膀,過程絕非一蹴可幾。

談起創業動機和故事,許佐夫幾乎已經倒背如流:多年前,許佐夫的外婆摔了一跤,需要往返醫院檢查與治療,未領有身障手冊的外婆,不具有政府補助以預訂復康巴士的資格,若要即刻申請身障手冊,則必須到 2 家大醫院進行巴氏量表檢測,交叉檢核過關後,等上至少 3-8 個月,才能順利拿到手冊,即使拿到了手冊,復康巴士也至少要提前一個月預約才有機會用。

也就是說,從外婆摔跤、受傷到真正搭上復康巴士之間,得等上至少大半年的過渡期,這期間家屬都得自己想辦法解決出行問題。以許佐夫的經驗而言,他與家人們在那段時間彷彿被遺棄的孤兒,既擠不上政府補助的復康巴士,就算自己付費預約可載送輪椅族的私家車,每月累加起來的車資金額也令人難以負荷,「我一氣之下就創業了!沒有經驗,也沒有分析利弊得失,更沒有錢。」原在影視業打滾得不錯的許佐夫明知挑戰很多,也要創業,只因「臺灣沒道理沒有這樣的服務!」

多扶接送的復康巴士,車上座椅皆可以拆卸,可依照乘客需求配置座位。攝影/黃愉婷

多扶復康巴士內裝可以彈性調整。圖/多扶官網

超高齡社會即將來臨,無障礙環境是全民需求

臺灣現在已經是 65 歲以上老年人口占人口總數 14.2% 的「高齡社會」,不久之後的 2026 年,臺灣老年人口比例將突破 20% 的大關,正式邁入「超高齡社會」。這說明了「臺灣會越來越老」,現在的身障者、長者出行所碰到的痛點若沒有獲得解決,這些「障礙」也終將成為我們老後生活的困境。

環境的障礙是痛點之一。現行臺灣的無障礙空間與設施往往不臻完善,可以用來彌補環境障礙的輔具即便相當多元,也因為推行不易、民眾不熟悉等原因而不夠普及,走出家門對身障者與長輩而言,就像破關打怪,永遠不知道下一個路口有什麼新的「環境怪獸」,也許是高低起伏極大的騎樓、窄小的公共廁所,又或是位於角落的狹窄電梯等。(參考:職能治療師創業,提供一站式輔具服務/專訪「窩新生活照護」社會企業

除了環境因素,觀念也是「痛點」之一,不管是身障者或老年長輩,往往被要求「好好維護身體健康就好」,在這樣的前提下,心理上的滿足常被忽視,甚至使身障者與長輩們根本不敢想像「比現在更好的生活」,過往看一場電影、逛展覽或出門遠行的休閒活動只能是遙想,最後不得已成為生活範疇狹窄的困獸。

圖/Bernard Hermant @ unsplash

多扶不斷強調「只以健康人為中心的社會,並不是健康的社會」,也就是說,若我們還不能意識到,在這越來越老的島嶼,「無障礙環境是全民需求」,而只停留在「無障礙設施是為了幫助身障者」的思維層次,將會有越來越多人成為障礙環境的受害者。

服務不受限,出行更方便

為了解決痛點,填補未來可能越來越大的缺口,多扶們創業以來便立志打破政府補助的接送服務限制,只為了讓需求可以真正被滿足。

以復康巴士為例,復康巴士的創設確實解決了相當多身障者、行動不便者出行的負擔,但也因為各縣市補助項目與方式各行其道,民眾雖然可以較低的金額預約服務,但限制也比較多,包括使用者是否領有身障手冊、出遊路線、目的(就醫/就學/就業、就養)、時間設限等。

然而,多扶的點到點接送服務沒有身分限制,無論是肢體受傷、孕婦、長者、身障者等都可以搭乘,「只要你需要,就可以搭」;多扶接送也不需要提前預約,如此一來不僅顧客的行程安排較不受限,也可以應付一些較急迫的狀況;此外,不論你從哪裡出發、要到哪裡去,多扶都可以接送,跨縣市服務更貼近需求與人性。

此外,多扶接送並不限制乘客出行目的,除了就醫、就學、就業與就養,行動不便者不管是要拜訪朋友、逛街購物、出門遊玩,或是喜慶包車等,都可以使用多扶的服務。這樣一來,多扶便達到「正視需求」的初衷,真正將需求與實踐對接起來。

多扶復康巴士配有升降梯,駕駛(右)皆接受過完整的操作訓練。攝影/黃愉婷

定價策略對抗的是消費意識,付費換得的不只是一趟運輸

外婆受傷後,許佐夫遍尋不著服務到位、價格合理的接送服務,一氣之下自己創業,首先面臨的就是定價問題:「那時候我一直捫心自問,多少錢我可以接受?750 元?700 元?500 元?若一趟 500 元的話,來回是 1000 元,一張鈔票可以解決,那好吧,就 500 元。」

許佐夫進一步補充:「業界有一個『多扶的 500 障礙』說法。」所謂的「500 障礙」說的是想投入此服務的廠商若想透過壓低售價來分一杯羹,最後只能認賠退場,「曾經有廠商以為多扶『賺很多』,想壓低價錢來撈一筆,最後摸摸鼻子走人。」而若想定價定得比多扶高,還得先超越多扶累積 10 年的專業服務經驗,否則就只能成為漫天喊價、機制不透明的私家車,這些都不能真正解決問題。

500 元很貴嗎?若跟領有政府補助、一趟跳表 90 元的路途補助後只消 30 元的復康巴士相比,可能昂貴,但許佐夫不甚同意:「這比成本還低,我們可是連年虧本!」他進一步表示:「我們對抗的不是其他業者,是民眾養成了幾十年的消費意識。」許佐夫說的是「使用者付費」的觀念:對多扶而言,你付出一張鈔票,購買到的是不需要請假、家人有專業團隊接送,以及足以信任的全方位安心感,不僅僅是一趟車程。

所有「行」的服務都包辦,以不同業務支撐主體

虧本的生意要怎麼存活 10 年之久?許佐夫細數現在多扶的服務──多扶接送、多扶假期與多扶一把(輔具租賃):「我們的旅遊業務現在已經達到穩定獲利,我們用多扶假期補足多扶接送的虧損,讓消費者可以用多扶假期的消費折抵輔具消費、輔具消費可以折抵接送消費,以此類推。」

許佐夫解釋多扶營運模式。攝影/黃愉婷

然而,以接送起家的多扶如何透過「旅遊」穩定獲利?許佐夫反過來先拋出比喻:「你老了想要被誰照顧?你覺得只有護理專業背景的人才能照顧你嗎?」看著空中的問號,許佐夫說:「照顧你的人是誰,就表示你處在什麼樣的環境。我們都理所當然的將照顧工作分派給養護專業背景工作者,那是因為我們以為老人都只會躺在床上。」

「放眼望去,生活周遭 50-60 歲的長輩 10 年後就是老年人,他們難道會全躺在床上、插著鼻胃管嗎?」許佐夫的思路仍然緊扣者消費者各種不同的「需求」,包括思考人老後,難道只能考慮安養、照護之類的事?難道不能想想如何獲得身心皆得慰藉的生活?

依循同樣的理念與思考路徑,許佐夫與團隊獨創「旅遊管家」一職,打破「只有導遊能當導遊」的迷思,讓擁有不同專業背景的人接受導遊訓練(而非讓專業導遊學習其他才藝),如魔術師、空服員、藝文工作者等。這些人成為專業導遊後,帶給多扶的旅遊消費者全新的感受。

「你想想,你想讓導遊帶你遊香港荷李活道,還是隨著電影導演的步伐,讓他告訴你哪些電影明星在哪裡拍戲、電影場景在哪裡發生?」多扶讓「導遊」不再只是個景點指南針,而是能帶領消費者進行深度體驗、讓旅遊與生活更緊密連結的工作者,再佐以多扶原本「行」的專業,造就了一場場闔家盡歡的旅行回憶。

此外,多扶的多元服務規畫也不全是為了彌補虧損,這跟許佐夫過去的經驗息息相關。許佐夫的外婆受傷後,他與家人過了一段「趕集」的日子,「我們那段日子總是東市買駿馬,西市買鞍韉⋯⋯我在想,為什麼不能集中,讓家屬一次買好?」

於是,秉持著「不想你們也受這樣的苦」之理念,多扶將多元的「行」的服務整合起來,從身障者/長輩的短程出行、舊公寓上下樓,到旅遊遠行等,都可以在多扶得到適切的滿足:「有關行動的,都是我的事!家屬一次解決問題後,可以把多的時間拿去陪伴家人、喝一杯咖啡。」許佐夫不斷強調照顧者休息的重要性:「我們希望被照顧者與照顧者可以同時得到喘息。」

以需求為出發規劃細節,維護長輩尊嚴

意外的是,雖然創辦了「多扶假期」,更取得了旅行社執照,許佐夫卻說:「多扶不賣旅遊。」原來,許佐夫認為坊間所販售的旅遊商品諸如「暢遊名古屋 5 天 4 夜」、「此生必去峇里島 7 天 6 夜」、「奢華北美 10 天 9 夜」等,「已經有非常多旅遊業者在做了,而且我們絕對不會做得比他們好。」

攝影/黃愉婷

那多扶假期的位置在哪裡呢?在這「5 天 4 夜」、「7 天 6 夜」前的 3 個月。答案乍聽玄妙,許佐夫一貫的先丟出問題:「如果你約年邁的爺爺週末馬上出發去北海道旅行,他會答應嗎?」「不會。」理由多半是走不動、害怕不堪負荷勞累的行程,但他說:「這都是藉口!誰不想出去玩呢?」許佐夫說:「爺爺真的去不了嗎?可以,只是需要一些練習。」

這些「練習」就落在出發前的 3 個月,包括為了讓身障者/長輩舒適搭飛機、行走、吃飯等,需要不少準備功夫,多扶也就在此時登場。「你知道為了出國一趟,要先鍛鍊哪塊肌肉嗎?」是大腿肌、小腿肌還是膝蓋嗎?「不,是『咀嚼肌』。」許佐夫解釋,許多「貼心的」子女和長輩出遊時,都會為其準備好入口的食物,但是「你們在吃和牛,卻把麥片牛奶攪一攪給爺爺吃,叫爺爺情何以堪?」

圖/Bobby Rodriguezz @ unsplash

於是,多扶依照每一組客戶的需求,為其量身打造「旅遊練習清單」。多扶副總經理劉亦中說:「大多數有此需求的消費者多半已經很久沒有出門,我們客製化的提供各方面的協助,和一般旅行社定下許多規定、不符規定便難以出行不同,我們輔助客戶克服阻礙,陪伴的過程沒有所謂的 SOP,端看客戶需求調整。」

舉例來說,平日以軟泥狀食物進食的長輩若參加多扶假期的國內旅行團,多扶便在旅行清單中帶上果汁機,或者一一與配合的餐廳溝通餐點出餐形式,讓那些難以成行的規定不再是一道道「不能出門」的門檻,「我們希望提供連貫而完整的服務,最終目的是讓很久沒出門的身障者與長輩可以舒適出行。」劉亦中表示。

許佐夫認為,真正的旅遊是全家歡樂在一起,而非子女為了盡孝道、長輩為了不製造麻煩的「配合演出」,他更提醒:「長輩能自己進食、不用被餵,也不被排擠在桌邊,這不只是旅遊的真諦,更是一種尊嚴。」

多扶復康巴士。攝影/黃愉婷

既然專注於出行服務,也就不用為了搶食那一小塊餅而跳入旅遊業者的廝殺:「這才是多扶可獲利的部分,旅遊只是我們的成果展現。」不僅如此,多扶也因此在旅遊業的市場上區隔開來,甚至與業者成為合作夥伴:「旅行社的洗腎團、輪椅團都會找多扶。」

創業滿 10 年時,許佐夫曾表示:「活到現在沒什麼了不起,就是我個性差──覺得臺灣需要這些服務,我要跟你們拚了!」他所比拚的對象不是其他業者,而是那些懸而未決的問題,也因此,當我們問他是否認同自己是「社會企業」,他卻說這並非那麼重要:「我明白我要解決的問題是什麼就夠了。」


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作者介紹

黃愉婷

黃愉婷

曾任 NPOst 編輯。 八年級生。社會學學徒。

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