台中市私立甘霖社會福利慈善事業基金會樂多家園 一條鞭產製服務表單

為失智長者另闢友善家園

甘霖基金會經營高齡長者的日間照顧中心，已有十幾年的經驗。除了位於大全街的日照中心之外，甘霖也分別於2009年成立了專門收容中、重度的失智症長者的「樂多家園」，以及2012年新落成的「柳川家園」。

跟著樂多家園蔡峰如主任一起回顧甘霖發展各種長者照顧服務的過程，可以看到他們不斷在服務上求新求變的努力。

甘霖原先提供的是混合型的日照服務，並以課程的形式為主，但因為失智長輩難以長時間維持專注力，也可能會有一些失智或問題行為，讓其他長輩頗有微詞。蔡峰如說，從服務提供者的立場，對於這樣的情形其實感到非常心疼。因此，這些經驗與觀察，讓甘霖體認到急需在服務上做些改變，來因應失智長輩對於獨立課程和活動空間的需求。

甘霖決定先將失智長輩們分開組成8至12人的小團體，另外安排課程活動。在幾次專案執行嘗試下來，蔡峰如說：「失智長者跟一般長者能做的，其實沒什麼不一樣，只是需要更多的等待和耐心。」他們發現在這樣的小團體中，失智長輩們的表現其實更好。在友善且充滿熱情的環境中，只要有適度的引導和鼓勵，失智長輩通常都可以有很好的表現，也比較容易獲得成就感。

在歷經三年課程的嘗試後，甘霖決定另闢專屬失智長者的日間照顧環境。甘霖花了兩年的時間尋覓適合地點，並到日本參訪當地「團體家屋」的發展經驗和服務模式，以重視「家」的氛圍營造為目標來成立「樂多家園」。

除了環境布置之外，蔡峰如也強調，其實樂多的定位不在照顧，而是希望從「陪伴」與「支援」的角度切入來提供服務，因此他們將照顧服務員的角色稱作「生活陪伴員」，並將這樣的理念落實在他們的服務計劃與行動中。

照顧失智長輩　家屬服務同樣重要

樂多陪伴與支援的不只是失智長輩，還有家屬。蔡峰如說，照顧失智長輩對家屬而言，是每天且持續性的工作，長期下來難免疲乏、耗竭，如何紓解壓力和負面情緒非常重要，但就目前的社會環境來看，提供給家屬服務大多是很薄弱的。

每天上、下午在家屬接送長輩的時刻，樂多都有社工員或護理人員在現場，這是工作人員與家屬間珍貴的交流時間：家屬向我們傾訴照顧的辛苦，也詢問照顧問題與困難該如何處理面對。對於許多樂多家屬來說，這是平時排解苦悶的重要出口。

蔡峰如說，照顧失智長輩，基本上已經很難期盼長輩們有再學習的能力或更進步的表現，但樂多「只求盡力、只求無憾」，只要家屬日後回想照顧的過程時，覺得沒有遺憾，那就是給予樂多最好的回饋。

樂多一直在經驗中尋找規律，適時提供家屬喘息服務，例如在季節轉換時長輩身體比較容易有狀況，樂多就會視需求多闢服務時段，協助家屬分擔負荷。但除了提供實質的照顧服務與建議，情感層面的滋潤，也是樂多服務非常重視的部分。

樂多會定期辦理「聯誼會」，為家屬與長輩們創造互動的機會。如樂多會在特定的節慶舉辦活動，呈現長輩們的日常作品或課堂成果。此外，樂多也會設計一些小活動，讓家屬跟長輩一起完成一件事。

蔡峰如認為，好的互動經驗，會成為正面的支持力量，他們希望讓家屬知道，照顧失智長輩不是只有辛苦的一面，還有溫暖與美好。

臉書經營：不只服務宣傳，更是理念溝通平台

這樣的理念也反映在樂多家園的Facebook經營。打開專頁，在上頭可以看到許多樂多長輩們的生活點滴：奶奶認真寫著書法、專注於每筆點捺的神情，老兵爺爺在課程中看著飛機圖卡寫下年輕時的回憶片段，或是長輩們在一群孩子來訪時開心的互動畫面等。不論是影像或文字紀錄，都溫暖地令人印象深刻。

蔡峰如說，以前在作滿意度調查時，常有家屬反應不太清楚樂多的服務狀況，但要透過長輩們來了解，其實是有困難的。為樂多成立臉書專頁的初衷，就是希望家屬除了每半年會收到一次的資料紀錄，或是定期舉辦的座談活動之外，平時也有管道可以了解長輩們在樂多上課、活動的情形，也讓家屬看到長輩們在家中「不容易看到的那一面」。

不過，雖然有這樣的企圖心，蔡峰如笑說，但樂多也發現目前會操作臉書的家屬其實不多，未來可能會再透過實體活動提供簡單的教學，邀請家屬一起使用。

蔡峰如也將樂多臉書的經營定位在「服務宣傳」，未來在目標對象上也會更多元，例如讓不認識樂多的人知道這裡的服務狀況和理念，會是之後經營的目標，當然要營造什麼樣的氛圍，也是他們關注的重點。

「至少溫馨這一點我們達到了。」蔡峰如補充，很多看過樂多臉書的人覺得上頭傳達的訊息很溫馨，而這也會連帶影響他們對樂多的認識，比較不會讓人覺得是這是一般機構式的服務，也能讓大家看到，失智長者其實有很多的可能性。

雖然有明確規定由社工員需要定期更新，但樂多其實是採取比較開放的態度，只要在今日的服務中看到了值得分享的事情，不論是實習生、志工或社工員都可以操刀。蔡峰如平常就會不斷與工作人員在事務討論的過程中溝通服務理念，再讓大家從理念出發自由發揮。

總表設計　長輩日常紀錄彙整一次搞定

對家屬而言，照顧失智長輩非常需要情感層面的維繫，紀錄就會是很好的媒介。基於前述的理念，樂多在處理長輩們的紀錄資料上格外用心。

每位長輩在樂多的生活，每天都會由專業人員進行各項紀錄，作成類似「班級日誌」的檔案。蔡峰如說明，護士負責為長輩們量血壓、心跳測量等，並作成護理紀錄；社工主要是為長輩作家庭和整體活動狀況的評估；生活陪伴員的部分就比較細節，像是他們對於長輩們參與活動情形的觀察等。

當然，這些紀錄都是紙上作業，樂多定期會再將資料數位化歸檔，每半年彙整一次提供給家屬參考，另外也呈交給政府進行後續補助辦理事宜。

這些資料有量化的數據，也有質化的文字描述，雖然目前樂多服務的長輩大概只有將近四十位，但每天各項資料累積起來其實相當驚人。過去樂多在彙整這些資料時必須花費很大的功夫，首先要key in所有的資料，再將個別長輩過去半年的出席、健康和活動狀況，從每項資料海中一一找出再行整理，費時又費力。

胖卡跟樂多的合作，主要就是要在龐雜的資料紀錄中，找到電腦可以協助加速效率、把事情搞定的空間：將各項紀錄串成「總表」，讓每次key in的資料都直接出現在每位長輩的專屬欄位上，省去日後要再逐一整理的功夫。

新資料表格的導入的主要目的，就是要幫助減少工作人員花在行政作業的心力和時間。蔡峰如說，目前工作人員正在適應這套新系統，樂多也正持續改進評估表格的設計，讓紙本作業與資料系統更為契合，她認為「這對於第一線工作人員的負荷一定會有差。」

對於樂多資料數位化的未來發展和想法，蔡峰如還有更多想像，例如建構更完備的個案管理系統，為長輩們在樂多的生活點滴作更詳盡的紀錄。不斷發現新的服務需求，尋找改善現況的任何可能，樂多從未停下步伐。