文／蔡依珍　財團法人雅文兒童聽語文教基金會南區中心社工 

網路與即時通訊軟體使用頻率大幅增加，大大改變人們的生活，早療專業人員在數位化的趨勢中，也必須改變服務模式，與服務對象形成不同的互動方式。這些改變為早療工作帶來許多好處，但也對助人者的工作現場帶來挑戰。這篇文章，是我在雅文兒童聽語文教基金會服務聽損兒童家庭的經驗，整理出數位科技為早療工作帶來的好處及面臨的問題，並點出專業人員與個案家長運用數位科技時的注意事項。期盼無論是服務提供者或服務接受者，在數位科技浪潮中，都能從中獲益。

數位輔助早療專業：效率提升、管理便捷

提升服務效率

1. 即時與快速回應家長

相較於昔日透過面談、電話或傳真聯繫，網路和數位工具的普及，使得專業人員可透過電子郵件或即時通訊軟體快速回應家長的問題，提升服務輸送效率。如此除了可以減輕家長在最初面臨問題時的焦慮，也能把握問題發生時的先機，先行介入服務，讓個案家長無論是早期療育或福利資源等問題，都可以在第一時間獲得協助。

2. 提升服務輸送的可近性

相關早療單位或醫院之間轉介服務對象時，也因為數位科技的即時性，譬如利用電子郵件或其他數位方式傳送資料，而使被轉介單位的人員得以先行了解服務對象的基本資料。就我在雅文基金會的服務經驗，若其他單位透過電子郵件方式轉介個案資料，而非透過傳統的紙本郵件，社工便能更快掌握服務對象的最新狀態，並適時提供家長心理支持及可運用的相關資源。

個案資料管理便捷

1. 數位化資料記錄與存取更方便

資料數位化除了節省記錄時間，也更方便存取及管理。雅文基金會自十多年前已開始運用電腦系統管理服務對象的紀錄，基金會內的社工、聽覺口語師及聽力師各專業人員可將每次的服務內容做系統性的記錄，社工因此可以有脈絡的了解服務對象接受服務的歷程，掌握每個家庭的個別需求與服務進度，形成以個案家庭為中心的跨專業療育團隊服務。

2. 跨部門服務資訊同步

在雅文基金會，隨著聽損兒日漸成長，家長也有不同的福利資源需求與問題諮詢，療育團隊各部門也各自有專業評估與建議，此時電腦化的紀錄可協助整合跨部門訊息，讓服務同一對象的療育團隊人員了解各自的處遇。跨部門間可透過會內電腦系統觀看彼此的服務紀錄，整合彼此專業，使得療育團隊的服務能更趨於完整。

新時代的數位困難與挑戰

因為網路和數位工具的發達，人人都能發表與散佈資訊，然而過於龐大與雜亂的資訊，易使個案家長難以區辯資訊正確性，或忽略每個孩子間的個別差異。

無法辨識正確資訊

據我觀察，當家長發現孩子有疑似發展遲緩或聽力損失時，面對未知的情況，往往會上網搜集許多相關資訊，自行判讀孩子的情況，而未及時向專業人員求證，容易錯失處理的先機。

忽略個別差異性

早期療育強調「個別化」服務，但網路上充斥許多資訊，家長若忽略孩子的個別差異，套用他人經驗，或深信公眾人物的分享，而迷失判斷的準則，反而容易耽誤孩子接受合適的服務。每個孩子都是獨立的個體，問題的處理方式也並非只有一種答案，讀取訊息之後也要向專業人員再行求證，才不會因誤判而給孩子不適合的處遇。

澄清與灌輸正確觀念便得困難

若家長深信未經求證的資訊，在專業療育團隊正式評估與提供服務介入前，必須先釐清家長的問題與觀念，解釋時間變得更長，也需要花費加倍時間向家長說明正確的流程，並灌輸早期療育個別差異性的觀念。

通訊管道過多，降低即時性

家長運用通訊管道習慣不同，社工反而得配合家長習慣使用的通訊方式，採用電子郵件、即時通訊軟體或電話等不同通訊管道，反而容易讓社工分身乏術，因此降低回應的即時性。

增加個資外洩風險

多數的數位工具均可在任何時間及場域使用，若家長在專業人員非上班時間經由通訊軟體傳遞個人資訊，例如聽力檢查報告或兒童發展综合評估報告等醫療資訊，由於這些資訊在非機構正式管道及工作場域時間內提供，缺乏機構資料安全保護機制，容易導致個資外洩及引發社工倫理問題。

求證訊息、保護個資，數位科技也可以是利器

數位科技快速發展替家長及早療專業人員帶來許多好處，卻也可能產生風險。有鑑於此，如何有效運用數位科技的優點，盡量避免風險發生，就成了服務輸送上的當務之急。本篇提出數點建議，供家長及早療相關專業人員參考。

給家長的建議

1. 區辨資料來源及可信度

建議閱讀以相關機構公佈的衛教資訊、專業人員發表的研究論文或期刊，及公部門提供的醫療或福利資訊為準，閱讀後建議再向專科醫師或機構專業人員請教，如此便可確保資訊正確性。此外，也可請專業人員推薦可信度高的資訊管道，透過專家建議，參考可信度較高的資訊（參考文末附表）。

2. 請教有經驗的家長與專業人員

除了上網查詢相關資訊，家長也可向其他有經驗的家長取得寶貴訊息，以其過來人的經驗讓不知所措的家長知道下一步該怎麼走。此外，建議家長應考量孩子的個別差異，並與專業人員核對資訊，讓自己走在對的方向，確實幫助孩子。

3. 建立個資保護意識

隨著「個人資料保護法」的建立，顯現當今社會對於個資保密的重視，故當家長傳送相關報告或個人基本資料給專業人員時，應當再次與專業人員核對傳遞個人資訊的管道，避免個資外洩，以保障自身權益。

數位科技帶來的風險與避險作法

給早療專業人員的建議

1. 資料庫安全管控

除了個案管理資料庫需要做好安全機制外，也必須定期備份以防資料流失。而專業人員使用資料庫時，也需要設定密碼，確保只有相關專業工作者才能查詢案主相關資料，以保護案主個資。

2. 嚴守保護服務對象的隱私

美國社會工作倫理守則（1996）對於案主隱私的部分，特別指出專業工作人員運用電腦、電子郵件、傳真機等相關電子產品傳送案主機密資料時，必須避免在任何可能情況下洩露可供辨識的資料。為了保密性的資料，專業人員有必要在傳送案主資料之前，確認接收資料之單位是否為相關承辦人，以安全及謹慎的態度收取資料。

數位科技為服務提供者及服務接受者帶來不少便利，但早療機構社工和相關專業人員都必須思考，應當如何善用數位科技帶來的好處，正確運用數位科技，有效滿足服務對象的需求，但也不為了追求便利，而忽略個資保密，維持以「人」為主體本位的服務思考。

聽損兒童早期療育相關資訊

（本文作者整理家長及專業人員常用相關資訊網站，因篇幅有限，僅羅列部分單位）

參考文獻

包承恩、王永慈（主譯）；郭瓈灩、鍾曉慧（譯）（2000）。社會工作價值與倫理（原作者：Frederic G. Reamer）。臺北市：洪葉文化。（原著出版年：1999）