本文摘自《臺灣長照資源地圖》一書

臺灣人對於外籍看護並不陌生，反而對本國籍看護感到好奇，「你怎麼請得起？」這可能是大家第一時間的反應。「我們是居家照顧服務員（居服員），阿公、阿嬤，你們有需要也可以找社會局或長期照顧管理中心（長照中心）喔！」弘道老人基金會新北服務處照顧祕書廖菊圓總是不厭其煩的解釋，因為真的很少人知道居服員這個重要角色。

照顧服務員（照服員），簡單來說就是受過專業訓練的長期照顧專家，可以在機構裡或是到被照顧者家中提供服務。至於服務費用，目前是以稅收支應，具備申請資格者，依失能程度可分別核定每月約 25 至 90 小時的居家服務，政府最高可補助每 2 小時 200 元。10 年來，臺灣已經訓練出 8 萬個照服員，卻只有約 8000 人留在居家服務崗位上。

臺灣居家服務策略聯盟理事長、新北市身心障礙者福利促進協會總幹事涂心寧說，直到現在，居家服務人力依然嚴重不足；2015 上半年居服員人數只比前年年底多 400 人，卻要分派到 175 個提供服務的單位，服務對象超過 4 萬人，「接客戶真的接到手軟！」

本文照片皆取自弘道老人基金會粉絲團

用心貼近長輩生活

不少人認為照服員的工作很辛苦，但廖菊圓卻覺得很有成就感。

一位 80 多歲的阿嬤，由於行動不便，養了隻烏龜陪伴，沒多久小烏龜長成大烏龜，還享有跟阿嬤同睡一張床的福利，阿嬤也因此有一個可愛的暱稱叫做「烏龜阿嬤」。有一段時間烏龜阿嬤過得很辛苦，她不方便自己洗澡，又不願意讓其他人碰觸她的身體，之前的照服員苦勸無效，只好放任她身上長滿了垢。

「妳不用管我啦！」一開始，烏龜阿嬤也拒絕廖菊圓，但廖菊圓不斷嘗試與阿嬤拉近關係，終於讓她「擦到」阿嬤的身體，因為直接擦硬皮會痛，廖菊圓與督導討論後，先用凡士林抹搓，讓硬化的手背皮膚變軟。終於，阿嬤同意讓人繼續「下手」，清洗全身。

烏龜阿嬤在廖菊圓的照顧下，天天洗澡，原本全身硬皮和異味不復存在，肌膚變得白泡泡、幼咪咪，住在其他縣市的外甥女看到烏龜阿嬤這麼大的轉變，感動不已。卸下心防的阿嬤也坦承，其實一開始是因為身體太髒，才不願意讓人碰。

愈來愈了解阿嬤想法的廖菊圓，更加「得寸進尺」，藉由阿嬤對烏龜的愛，要求她高舉烏龜，當成每天的重量訓練，並且要她自己吃飯、餵食烏龜，以增強老人家的活動能力。

人力不足問題待解

「解決人力缺乏問題，是政府長照政策最重要的工作之一，」陽明大學衛生福利研究所教授、衛福部前次長李玉春說。推動在地老化，是當前長照的重要趨勢之一，必須增加居家及社區服務，盡速增加第一線居服員人數，以及長照中心的照顧管理專員（照管員）。依照政策目標，除了現有 22 縣市的長照中心，將擴增到全國至少有 100 家，以評估、提供更多長照服務。

同時，照管員除了評估核定給付項目，未來也將提供諮詢、關懷訪視、擬定關懷計畫、追蹤照顧狀況、品質以及反應等個案管理工作，預計初期將會從 300 人增至 3000 人。

扭轉既定印象

目前的居家照顧服務補助還是不敷使用，且除了經費嚴重不足，還有留住人才的大問題。

「更好的薪資福利是基本要求，」李玉春說。過去多半採取時薪雇用制，流動率高，且大部分是中高齡或再就業的勞工才願意投入；要改變現況，應該要能提供月薪制或其他更穩定的薪資模式與福利。

另外，提高照服員的專業地位，並提供升遷的職涯選擇也同樣重要，如此一來才能夠留住有熱忱的工作者。

照服員是個好工作？

許多民眾誤以為居家照顧工作「很簡單」。弘道老人基金會督導李惠美說：「這可是大錯特錯！」不妨重新思索這個問題：照服員是中高齡、再度就業婦女或經濟弱勢族群才要做的工作嗎？

在刻板印象裡，照顧服務工作辛苦，必須與老人家長期相處，現在年輕人不願意投入，人數成長有限。實際上，臺灣民間組織已創造了許多機會，不僅愈來愈多年輕畢業生加入照服員行列，也帶來更多元的服務樣貌。

弘道老人基金會的「AIO 走動式照顧服務模式」，就是一種新嘗試。執行長林依瑩說，這種模式整合了照顧資源，在社區提供長照需求者責任制、多元彈性、創新的長照服務，不僅讓長輩在自己熟悉的社區得到良好照顧，受長輩、家屬推崇，也吸引愈來愈多青年有意投入第一線的服務工作。

就像餐廳要推出新穎又有品質的菜色才能留住客人，第一線的服務生也才更有工作熱忱和意願，「成就感及價值，才是留住人才最重要的關鍵。」弘道老人基金會執行長林依瑩這麼認為。

防弊制度讓服務僵化

為了避免所謂的「福利依賴」，長照核定內容的規範愈來愈僵化，例如：居服員只能幫長輩一側抓背 30 分鐘；若核定項目是洗澡，就不能幫忙備餐；若核定備中餐，就不能順便煮晚餐。於是，為了符合制度規範，所提供的照顧內容，愈來愈工廠化、制式化。

缺乏彈性的服務內容，民眾當然覺得不夠；而時薪制、論量計酬的補助型態，就只能吸引中高齡就業人口，就連傳統的居服員也以為自己只能提供有限的服務，並不了解什麼是彈性服務。

弘道從 2013 年開始推動彈性化的走動式服務，居服員改為領月薪的照顧祕書，搭配可聘用的外勞，以整合人力為案家全家服務，例如：全家（不只是長者活動區域）的清潔、煮食，甚至幫忙照顧寵物、孫子的功課等。

依照傳統居服規範，住院期間就不能使用居家服務，走動式服務則沒有限制。

長輩住院，若家人無法照顧，多半得請 10 小時或 24 小時的看護，但其實居服員平時照顧長輩，最了解他們的日常習慣和需要，還可協助返家拿東西，僅在個案有需求時，才到醫院協助洗澡、備餐，不需要時刻在旁，案家一天自費才 500 元，使用過服務的家庭都認為，相較於一天 2000 元以上的醫院看護費用，這麼做真的「省很大」。

長照不只是一位長輩的需求

屏東有一對夫妻，因為工作關係經常要到北部出差，但家中還有老母親和罹患唐氏症的小女兒需要照顧。

如果依照傳統服務模式，居家服務只「負責」失能老人，但弘道社區走動式服務，則可擬定全家型的照顧計畫，照顧祕書可以在不同時間去案家家中，協助家務清理、準備全家的晚餐。

因為無法與政府政策銜接，弘道的走動式服務必須由案家自費使用，剛開始的前 7 個月，弘道花了不少時間開發市場，如今事實證明，「臺灣有自費市場，」林依瑩說，尤其申請外籍看護的家庭，其實一個月大約有 2 萬元的自費能力。

新服務推出，就有令人驚喜的成果──幾乎零客訴！不再有人抱怨服務內容僵化、不好用，甚至主動詢問何時該繳費，也會自動來繳費。

從傳統時薪制轉型為月薪制的照顧祕書，弘道經歷龐大資遣費及居服員工作衝突的陣痛期，主要是因為習慣過去工作內容規範的居服員適應困難。

所幸，2 年多以來，照顧祕書因薪資穩定、有休假及職涯升遷的機會管道，「呷好逗相報」下，不少老人照顧系、健康管理系的大學畢業生紛紛加入，200 多位照顧祕書中，就有 50 位是剛從大學畢業的社會新鮮人，即便是偏鄉，也有年輕人投入。

進化中的居家服務

「服務的價值及意義、照顧服務的專業性，是讓居服員願意留下的主因。」林依瑩說。

為了讓照護更專業，弘道還與許多國外組織合作，提供照顧祕書出國研修的機會。也因為有更多能量，弘道的照顧祕書不僅可以提供特殊燒燙傷、失智的專業服務，還提供愛滋病患者的居家照護，並與醫院合作出院照顧計畫，完美銜接失能長輩的居家照護，甚至到養護機構協助照護，還因為照顧得太好，不少同機構的家屬也希望找照顧祕書幫忙，這都是過去傳統居家服務無法想像的進展。