服務中止後的下一步? 防疫之外,6 項組織都在做的努力/《NPO 大調查:COVID-19 對 NPO 的衝擊與影響》之三

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調查關鍵發現

  1. 在涉及節流的內部因應上,44.2% 組織嘗中止或減少服務工作,29.1% 削減營運支出,9.1% 削減組織人力,6.7% 中止或減少服務工作並且部分員工已採休假,6.1% 則直接凍結組織人力預算。而涉及轉型的措施中,52.1% 正在研議新營運或服務方式,31.5% 已實施新型態工作

  2. 組織在防疫之外的努力,多展現在「數位化」、「創造新服務」、「協助紓困」、「提供心理支持」、「資訊透明與議題推廣」、「疫情相關合作與聯盟」6 種方式上。

  3. 僅有不到半數的組織提供因應準則予組織成員參考,但當專業倫理與防疫工作的部分扞格、在因疫情不斷增長的工作難度與心理壓力下,組織與員工之間實則需要更強力的信任關係,可透過更完善的因應準則、增加溝通、關懷員工的心理調適狀況等,有效減少彼此的情緒負擔。

  4. 在「共體時艱」的氛圍中,容易出現因節流措施導致員工合法權利受到影響的不當情況,卻也是組織加強向心力的最好時機。建立足夠的信任關係、決策較以往透明且開放溝通,都是能有效強化組織整體凝聚力,提高決策品質與執行品質,促使組織「風雨生信心」的重要關鍵

  5. 調查顯示,具有跨國服務、體驗型態、服務具私密性、缺乏知名度、服務弱勢族群為主之特質的組織,其服務可用數位型態取代的空間相對較少,疫情衝擊尤顯。

內部因應措施 —— 超過 4 成組織中止或減少服務工作,5 成以上組織著手研議新方式

在內部因應措施的調查結果中,有 66.1% 的組織實施健康管理與關懷措施,但僅 44.2% 提供因應準則予成員參考

涉及節流的項目中,44.2% 組織嘗中止或減少服務工作,29.1% 削減營運支出,9.1%削減組織人力,6.7% 中止或減少服務工作並且部分員工已採休假,6.1% 則直接凍結組織人力預算。而涉及轉型的措施中,52.1% 正在研議新營運或服務方式,31.5% 已實施新型態工作

圖 ∕《NPO 大調查:COVID-19 對 NPO 的衝擊與影響》之內部應應措施。來源:NPOst 公益交流站。

防疫之外的努力 —— 數位化、創造新服務、協助紓困、心理支持、資訊透明與議題推廣、合作結盟

根據回覆,實施健康管理與關懷措施者,除了配合政府防疫,在日常營運上進行體溫測量、配戴口罩、加強消毒、防疫宣導、訪客管制等,也有組織「推動異地或居家辦公演練」、「社工準備防疫文宣,向弱勢長者宣導防疫觀念」、「將防疫宣導內容轉為課程並生動化」、「購買口罩做衛生教育包發放給村落兒童及家庭,培訓在地教師衛教知識」、「預計邀請聾人老師錄製手語宣導疫情防治的重要」等,甚至收集各國因應疫情的相關就業方案與策略做為儲備。

而「改變作業流程、加強內部改造、組織重組升格」等去蕪存菁的內部調整,以及現行服務的調整,像是分流上班、線上進行活動會議與培訓、「將原本規劃的倡議工作,轉為線上的方式(影片或 Podcast)」、「室內課程改外戶外課程」等數位化方案,都是許多組織應變的方式。

而其他積極作為,則多展現在「創造新服務」、「協助紓困」、「提供心理支持」、「資訊透明與議題推廣」、「疫情相關合作與聯盟」等方式上。

創造新服務如國內外防疫物資的募集、防疫箱與防疫包的推廣與募資等,或是藉著防疫學習潮,「推出案主防疫學習包,讓案主如需居家隔離或檢疫,學習不致中斷」、「防疫期間,遊戲學習不間斷計畫」等防疫期間適合民眾學習的服務。協助紓困,則像是「舉辦小型融資輔導說明會為會員提供協助」、「參與培根市集社區防疫志工培訓、協助弱勢服務對象申請防疫紓困」、「致贈慰問金給受疫情嚴重的(越南)低收戶」、「以弱勢家戶優先,針對受疫情影響而暫時停工、減薪或失業…導致全家生活陷入困境的家戶,提供家庭生活補貼及子女教育補貼」、「家中生計受疫情影響,且處於補助邊緣者(無法獲得政府紓困補助者),提供兒童助學金」等。

提供心理支持,包含中老年女性疫情關懷熱線心理關懷專線、「加強推廣輔導協談專線,舒緩民眾心理壓力」、「告知長者客觀疫情狀況,安撫長者不安的心靈」。資訊透明與議題推廣,則包含「拜訪相關單位,將情況寫成文案讓關心社會的人知悉現況」、「聯繫在臺灣的外國人,給予關懷」、「針對疫情在各國發生的事件,進行研究」、「臺北車站派發傳單,讓沒有看網路與新聞的無家者了解情況,以及因應志工活動銳減而減少的送餐,發起補充性的送餐」等。疫情相關合作與結盟,則如「發佈各國語言的家庭照顧者防疫指南,組織 COVID-19 的社區防疫行動聯盟」等。

其他創新方式,包含「考慮發起德國 Pay now, eat later 的活動,邀請大家先繳交公播費、登記公播,等疫情趨緩看電影外,也希望更多民眾可以願意支持身旁周圍的店家與非營利組織」、「捐款方案的創新,如捐款 520 送智能型給皂機,有宣導防疫之功效又能增加捐款者的捐款意願」。

專業倫理與防疫工作出現部分扞格,員工心理支持不可忽視

在因應措施方面,特別關注的是,僅有不到半數的組織提供因應準則予成員參考,但根據調查與訪談,這類因應準則是否涉及到專業工作的協助指導,或僅僅是防止患疫的層次,則是需要留意之處。

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以難民援助工作為例,在援助難民時,難民的個人資訊因援助工作關係具高保密性,不可隨意提供,但防疫期間,因應防疫工作而不得不擷取難民大量隱密資訊並上傳至所需單位的情況中,工作者在難以確保資訊不當外洩的高度壓力下維持援助工作,即顯然需要組織在因應準則上的專業協助。又以社工家訪為例,不少社工反饋,在家訪過程中,除擔心被傳染,更擔心傳染給服務對象,況且社工並沒有立場向服務對象了解完整的生活足跡,甚至如果在服務過程中確實發生傳染情況,社工亦擔心究竟能否得到組織的理解與支持。

其他如「做了分倉分流的因應措施,避免交叉感染的風險,但這個舉動卻影響(身心障礙)學生的活動範圍,許多學生因為活動受限心情浮躁,造成老師們工作負擔加重」、「障礙者照護(難度增加)與家屬支持系統問題」等,專業倫理與防疫工作的部分扞格、在因疫情不斷增長的工作難度與心理壓力下,組織與員工之間實則需要更強力的信任關係,無論是透過更完善的因應準則、增加溝通、關懷員工的心理調適狀況等,有效減少彼此的情緒負擔,方能促使防疫與社會工作兩者健康進行。

開源之前的節流 —— 共體時艱前,莫忘共創信任

當原來服務模式大量改變,組織在應變之下採取的節流措施,也開始帶來恐慌,不僅是捐款人擔心本業受到影響而停止捐款的情況,組織內也出現類似情況。從 44.2% 組織嘗中止或減少服務工作,29.1% 削減營運支出,9.1% 削減組織人力⋯⋯等數據中,「因市府命令,社大被迫停課至 6 月底,講師頓失收入,學員鳥獸散,社區經營與教育課程中斷,工作人力無法補齊,經營費用短缺」、「服務被迫中止,捐款收入銳減,無法提供服務且擔心品質下降。員工無奈接受縮減工時,生活與經濟負擔重」、「去年中增聘兩名人力,財務預算於今年提高 1 倍,並已開始服務個案,募款計畫因疫情影響,減少與民間單位與企業溝通機會,收入來源之一的課程辦理取消……雖(已)為疫情預備,但經費可能於兩個月內用罄,工作人員薪資也有缺口⋯⋯可能也得思考協會下一步是否能繼續走下去」的真實回應,亦不禁令人思考,儘管整體顯示近 3 成組織認為疫情影響並不嚴重,但隱藏在數據之下,被平均化的部分嚴峻情況,社會大眾在了解組織的願景與營運後若給予認可,仍不妨較平常給予更多的關心。

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而在「共體時艱」的氛圍中,特別容易出現因節流措施導致員工合法權益受到影響的不當情況,組織管理者與工作者的關係也更可能產生緊張、衝突,渴望優先保全各自利益。事實上,亦有組織回應,因疫情關係,組織的向心力較以往更強,反而在風聲鶴唳中產生更融洽的組織氛圍。因此,共體時艱前,莫忘共創信任,建立足夠的信任關係、決策較以往透明且開放溝通,都是能有效強化組織整體凝聚力,並且提高決策品質與執行品質,促使組織「風雨生信心」的重要關鍵

難以數位轉型的特定型態,疫情衝擊尤顯

而涉及轉型的措施中,可看出超過半數組織已著手研議新的營運方式,並有 3 成已實施新型態工作。這些新型態中,「數位」是最常見的元素,包含遠距工作、線上協作等,以網絡溝通取代直接接觸,既是必要,也是需要。但在型態的轉換下,有部分特定元素的組織,在調查中顯示,服務特質因特別難以數位型態完全取代,故衝擊尤顯。這些元素包含:

1. 提供跨國服務為主

可能面臨服務完全中斷或無能為力的狀況,以調查某一提供跨國服務的組織反饋為例:「目前 O 國已全面停課,各縣市實施交通管制,偏鄉學童要獲得口罩及醫療資源十分困難。我們透過跨海線上會議,讓在地員工能將資源及衛教資訊帶進去,但隨著大批移工因疫情返回 O 國,在沒有足夠簡易資源的狀況下,孩子的健康令我們很擔心」。

2. 以體驗型態為主

如「新型態的服務模式在環保團體還需要更多測試,畢竟環保團體比較適應直接接觸和面對面的互動」、「所有業務均在行環境教育,禁止群聚就無法進行教育推廣,遠距可解決小部分問題,但人與環境互動產生的感動內心變化無法以網路取代」等。

3. 服務具私密性

因為具私密性,改採線上方式可能影響服務對象的安全感與信任感,如「心理輔導仰賴面談效果較好,但因疫情人數下降。推廣課程也多延期或取消」等。

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4. 缺乏知名度

「協會原本就較欠缺知名度,疫情期間幾乎沒有群聚宣傳的場合,無法進行宣傳和募款」,這類組織由於缺乏知名度,可能多半依賴地緣支持,因此缺乏實體宣傳場合後影響尤大。切換至線上溝通後缺乏優勢,亦多半不具備數位行銷技能,故轉型的需求可能不僅是使用層面,還包含素養與觀念的建立。

5. 以服務弱勢族群為主

包含身心障礙者,視障者,失家者、無家者、高齡者、高風險族群等,許多服務方式的數位適用性低,而轉換數位方式的教育訓練成本也較高。具體情況如「(因四肢癱瘓只能以口就筆作畫,但戴口罩就無法學畫)透過嘴控咬筆學習油畫創作的學員只能暫停上課」、「視障按摩師工作暫停、工作量驟降,視障長者居家服務消毒工作量增加,志工需求量銳減,視障者取得防疫物資不易,就醫回診不易」、「高齡者無法參加社區活動,如社區關懷據點、巷弄長照站、日托中心等,影響身心健康,且增加家庭照顧者照顧負擔」、「失智長輩未能按規定帶好口罩,讓意識清醒長者反覆提出異議,引起爭執」、難以對無家者採「數位關懷」等。

具有以上元素的組織,數位轉型往往有限或難度較高,因此在嘗試調整與轉換服務型態時,亦可能需要較多關注、理解與協助。

 

本調查由 NPOst 設計、推廣與執行。統計/游宜庭。


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作者介紹

高翠敏

高翠敏

社團法人台灣數位文化協會/NPOst 公益交流站副執行長。主責組織品牌運營與 NPOst 公益交流站內容運營。《NPOst 年會》總籌與《NPOwer 公益行動家》計畫召集人,投入《臺北市社會企業推廣服務計畫》、《NPO 多元募資行銷工作坊》、《社創實驗中心營運計畫》等多個公益社會創新及數位落差相關計畫。