文／特約記者 洪于倫
NPOst 延續今年震盪公益界的捐款人個資外洩事件報導，專訪支持亞洲兒少發展的至善社會福利基金會。事件中，至善基金會為其中一間遭受波及的社福團體，除了在第一時間發布反詐騙聲明、先後共寄發三次簡訊通知捐款人，後續也積極配合台灣公益團體自律聯盟，加強組織的系統管理與資安防護。在快速變化的數位時代，藉由至善基金會的經驗談，幫助我們思索公益團體的生存之道。
公益團體進入網路募款新紀元：金流線上化、資訊管理系統化、捐款人溝通社群化，資訊安全遂成為組織與捐款人的信任基礎。因此本次捐款人個資外洩事件，無論組織是否深陷其中，都是一場所有公益團體無法置身其外的震撼教育。面對事件，若是大事化小、小事化無，並無助於公益團體的數位轉型與募款動能，那麼在面對捐款人個資外洩時，組織對內如何採取緊急應變措施、如何與捐款人溝通，以及事件過後，如何提升資安意識，是當今公益團體刻不容緩的議題。
首要之務：捐款人溝通
今年8月11日，至善基金會陸續接獲捐款人反應，有心人士盜用組織名義進行詐騙。在確認遭受詐騙集團攻擊後，至善基金會即刻主動聯繫資訊服務商網軟科技，同步寄發簡訊通知捐款人，亦於Facebook公告反詐騙聲明。
在第一時間選擇向捐款人坦承個資外洩，至善基金會副執行長武庭芳說明：「捐款人是詐騙案的直接關係人，我們認為最該優先溝通的就是捐款人，必須確保後續不再有人受害，因此我們透過不同管道一一聯繫捐款人。」碰上詐騙事件，組織最擔心捐款人是否因此失去信任，武庭芳也和我們分享：「雖然部分捐款人接獲詐騙電話會選擇先停止捐款，但多數捐款人給予我們的反饋都是正向的！組織若能儘早聯繫捐款人，清楚告知詐騙手法與處置方式，他們會感受到組織是願意解決問題的。我們也發現捐款人之間會彼此提醒，如有接獲詐騙電話，也會先聯繫我們確認狀況，如此一來大幅降低了捐款人受害的機率。」
除此之外，至善基金會在每一個與捐款人的接觸點都新增了相關訊息，例如：在官方網站、Facebook粉絲專頁、捐款頁面上註明「組織不會撥打電話口頭向捐款人更改捐款金額」、「組織會聯繫捐款人的時間」，以及提供「165反詐騙專線」，與捐款人共同拉起第一道防線。
然而詐騙集團的手法與策略鬼出神入，讓人摸不著頭緒。「9月中旬，我們發現詐騙集團進行第二波攻擊，利用上次竊取的資料分批聯繫，詐騙話術更從原先的『捐款設定有誤，需要詳細個資進行更改』到『詢問刷卡銀行，並假冒銀行方聯繫捐款者』，同時增加時效性讓捐款人緊張。」武庭芳坦言，第二波的爆發讓捐款人以為個資又外洩了，間接對組織失去信任。「同仁們都很自責與心疼，因為被詐騙的對象往往是跟隨組織多年，且行善心大半輩子的老年人。」也因此，除了寄簡訊通知捐款人，協助其辨別詐騙電話，組織內部啟動資訊系統革新、提升人員的資安知識刻不容緩，至善基金會的下一步就是要編織嚴謹的資安防護網，在組織與捐款人之間重新搭起一座堅固的信任橋樑。
從意識到行動：設立資管資源
回顧數位轉型歷程，多數公益團體欠缺資安意識與資源，在導入網路系統服務時只重視功能性、低成本，卻忽略最重要的資安防護；近年來，越來越多系統供應商開始開發公益團體適用的資料管理系統，以滿足公益界要大量管理捐款人資料、定期與捐款人聯繫及核對捐款細節等需求。然而捐款人是公益團體最重要的資產，在本次個資外洩事件中，我們也看見龐大的捐款人資料庫是詐騙集團求之不得的目標。系統供應商跨足公益界，卻因為不了解公益團體最重要的資安防護需求，沒辦法提供組織健全的建議與保障。
走過數位轉型的層層困難，武庭芳認為：「過去因為不瞭解而導致資安破口，雖然這次事件帶來傷害，卻紮紮實實地為團隊上了寶貴的一課。」至善基金會未來將系統部署至微軟Azure，由至善內部MIS專人維護與管理；網軟則負責程式碼維護。武庭芳也說明：「組織內建置MIS (Management Information System )專職，在未來將由專人與系統服務商溝通，進行資安管理與系統維護，定期檢核以強化資料庫的安全。；如有資安危機時，也有能力立即應變。我們也聘請專業人士，對全體同仁進行資安相關課程，提升組織的資安意識。除此之外，也將加強資料庫的權限管理：透過多因子驗證的方式，避免帳號資料外洩；限縮使用人員、存取範圍與登打資料內容；以及不再將新增捐款人的個資留存於資料庫。」
至善基金會對內補足專業技能，對外更要求資訊系統商加強防護措施，例如：清查與清除惡意程式、改善驗證機制、全面提升網路安全層級等。資安相關知識是組織面臨數位轉型時最重要的一環。
緊急止血之後：組織革新，邁向數位轉型
在數位轉型的世代中，公益界如何因應快速變動的網路環境以謀求生存之道，是所有公益團體共同的挑戰。作為台灣公益團體自律聯盟的一員，至善基金會在事件延燒後，便與聯盟及其他受害團體共同成立Line社群，彼此更新事件調查的進度報告，以及探討後續的行動方針。「聯盟可以協助釐清法律歸屬，並協助團體向刑事單位溝通，加速偵辦。」談及加入聯盟的益處，武庭芳認為人多力量大，團體彼此攜手，藉由聯盟能夠向外尋找更多資源。「未來希望能有更多資安教育的資源挹注。」
梳理至善基金會的經驗，面對資安危機，公益團體能以兩個面向來應對：
一、如何與捐款人溝通？組織發生個資外洩時，第一時間主動聯繫捐款人，讓捐款人瞭解狀況並提供協助。同時在捐款流程中，增加個資保護相關訊息，提前提醒捐款人組織聯繫時間與確認資料方式，預防捐款人受騙。
二、組織內部如何進行改革？對內加強資訊系統安全防護措施、改善組織內部的權限管理方式與驗證機制、在與第三方系統商合作時，明確訂定雙方的權利及資安條款。此外，提供全體人員資安教育，防範未然。
這次的資安危機歷時數月，影響的範圍不只是受害團體，更為公益界投下震撼彈，然而衝擊過後，公益團體是否能樂觀且快速應變，才是在數位轉型浪潮中的成敗關鍵。回首台灣的公益捐款歷史，在資源不平均的現況下，要達成改革，更需要團體共同協作、創新思考，期待公益團體能寫下新的扉頁。
