iHealth 與日本最大醫療企業終止合作,回歸人本

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本社企由臺北市政府產業發展局「105 年度臺北市社會企業推廣服務計畫」支持輔導

 

可曾想過買藥再也不必跑藥局了嗎?或是家中有行動不便的老人、慢性病患者,不必再定期跑醫院拿藥,省了往返交通時間和費用,還有藥師親自替你送上府,細心叮嚀藥該怎麼吃?而這些服務全部免費?

傳統藥局角色模糊,壓縮服務品質

臺灣健康宅配科技股份有限公司(以下簡稱 iHealth)創辦人暨執行長王照允,今年才 42 歲,卻念了 2 次大學。他自加拿大多倫多大學土木工程系畢業後,返臺又再度就讀臺北醫學院醫學院藥學系,畢業後接手家中藥局,才讓他發現傳統藥局在經營模式上的缺漏,從而開展出臺灣首創的藥品免費宅配服務系統。

2002 年王照允接手家中事業後,因過往就學經驗和志趣,早在北醫唸書時期就已積極參與各種國際事務和外交工作,也練就精準的觀察與分析能力。這些學生時期開始積累的國際考察資歷,現在回頭望,似乎早就為日後創業之路埋下創新的小種子。

王照允在經營家中藥局的過程中,發現臺灣醫藥供需制度存在許多問題。對長期受專業培訓的他而言,在傳統藥局的經營模式中最感到不解的就是:「藥師無法在藥局裡發揮專業,更不可能協助在地改善用藥品質」。

「一般傳統藥局除了賣藥、配藥,也賣衛生紙、清潔劑或保養品等日常用品,什麼都賣,業務範疇早就超過藥師本身的專業,而藥局在社區扮演的角色也漸漸模糊,幾乎已經和雜貨店沒有差別。」他回憶剛接下家中業務的那段時光,甚至還有家住郊區的重症病患,每天為了往返市立醫院換藥、拿藥,不知浪費了病人和家屬多少無謂的成本和體力。

傳統藥局經營導向不明,進一步壓縮藥局為社區提供服務的品質。

散客送藥 (2)

他表示,「當藥師無法專心在醫藥事務上,必定會影響到居民的日常生活。」連原本藥局最基本的服務項目,例如把關藥品來源、提供藥物諮詢、藥物種類釋疑等醫藥諮詢都被壓縮,何況對藥物需求最大、行動不變的老年族群,或是居住在偏遠地區、藥局離家很遠的民眾們,對他們來說,情況更是雪上加霜。

對王照允來說,危機就是轉機。既是專業出了問題,那就從專業下手。

借鑑國際創新整頓,轉機就是商機

王照允過去在各國駐點考察時,就對日本長照體系和相關法規的建置留下深刻印象。於是,在創辦 iHealth 前夕,他發揮三顧茅廬的精神,再度前往日本考察,搜集第一手醫藥服務資訊。這次他發現,不過幾年光陰,日本國內的「在宅醫療」和「送藥服務」就已發展的十分健全;反觀臺灣,因為相關制度尚未建立,也尚未有藥師或藥局嘗試改變。

他感嘆,同一件事,日本已建立完整制度,臺灣進度卻等於零。「既然日本有這樣的需求,臺灣人也會有。」這次考察證實了他的觀察與人民實際需求並無出入,更確立了他用專業解決問題的決心。

根據統計,臺灣慢性病處方用藥每年有高達 700 億的市場。隨著人口不斷老化,未來用藥需求只會提高,用藥的供需缺口再不解決,將成為龐大的社會問題。王照允看見轉機,也看見商機。2010 年,他正式與藥師兼創業夥伴陳文志創辦了國內第一家主打網路處方宅配的藥局 iHealth,成為臺灣「藥師親自宅配服務」的濫殤。

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藥師深入社區,專業服務共同成長

當時,王照允與 iHealth 的營運長陳文志眼見在一般藥局裡,藥師無法發揮實際專長,而病患在家的用藥需求與諮詢也無處解決,不如結合兩者,讓藥師直接和民眾面對面接觸。

「當藥師把藥物送到病人家中,不僅能深入在地住戶、了解社區生活實況,藥師也能直接對病患說明正確的用藥方式,甚至協助肢能障礙的病患或老年人,改善家中吃藥、拿藥的動線,一舉數得。」原本讓專業對準需求的總和,卻得到一加一大於 2 的效果。

使用方式也對準了時代潮流,以網路和智慧裝置使用者為主,非常方便。民眾只要上網註冊會員,就能為自己或家人新增處方資料,隨時都能透過網路,將處方箋傳給 iHealth,完成後即算預約成功。專業藥師將會在一天內聯繫病患,親自將處方藥依約定時間送達病患地址。目前全臺除了金門、澎湖與連江縣,其餘地區皆可使用該服務。

使用的藥物也保證與醫院完全相同,民眾甚至還省了來回奔波的成本,在家就能收到藥品。所有藥品及服務費用皆由健保局支付,不會跟民眾收取任何費用。如果對服務或藥品有任何不滿意,7 日內還可無條件退回藥品並歸還處方箋。

圖片來源:iHealth 官網

圖片來源:iHealth 官網

陳文志表示,其實不只網路,民眾即使直接打電話或傳真到公司,甚至拍下處方箋的照片並提供送藥地址,藥師就會自動計算藥吃完的時間,趕在藥吃完前幾天將送藥到病患家中。

這個創新的商業模式,甚至連偏遠地區不易領藥的患者交通問題也一併克服了。除了創業初期會面對顛簸和試驗,iHealth 業績表現漸入佳境,公司規模也因此不斷擴張,到 2014 年時,每年營收已呈倍數成長。

iHealth 因精準切入臺灣慢性病處方箋的市場缺口,專注發展藥事服務,也因此吸引了更多年輕藥師加入,團隊現在有 18 位平均年齡 28 歲的藥師,形成正向的良性循環。一位在 iHealth 的藥師表示:「來這裡工作,能感覺到真正的學以致用,更專注也更熱愛工作,同時讓一線病患感受到誠意,是業績越來越好的原因。」

與日本 SMS 終止合作,回歸人本

2011 年,iHealth 為了快速布建宅配網路,營運策略因此有了轉變。王照允表示:「一開始是讓團隊直接接觸民眾(B to C,企業對消費者)的模式,但剛開始品牌知名度不高、民眾難以信任,團隊便轉變營運方向,改由透過和安養機構合作(B to B,企業對企業),快速將藥師群深入各個縣市。調整營運模式後,至今與 iHealth 合作的安養機構已經超過 500 家,順利為團隊帶來穩定的收入。

「但這不代表 iHealth 將放棄與病患接觸!」王照允十分肯定的說。他強調,一旦踏上創業之路,業績總會有高有低,必然要視狀況調整因應方式、排除障礙,但改變是為了走更長遠的路,深入基層改善用藥問題、縮減城鄉醫藥落差,依然是 iHealth 營運的終極目標,「這一點絕對不會變。」

事實上,iHealth 在 2012 年,也就是調整營運方式的同一年,業績以每季處方箋的數量來算,便以 20% 的速度持續成長,吸引了日本最大專業醫療及高齡服務資訊公司 SMS(Senior Marketing System)入股投資,也引進更多日本銀髮族長期照護經驗。

圖片來源:SMS 官網

圖片來源:SMS 官網

但令人震驚的消息是,這項合作已於今年 4 月正式終止。對此,王照允淡然表示:「靠專業合作,確能解決眼前問題;但回到創業,還是得以人為本。」

對這段維持 4 年的「戀情」,王照允下的注解是「祝福」。他認為,任何公司都需要資金挹注,過去 SMS 投資的所有資源,確實讓 iHealth 學到許多寶貴的經驗,但經營公司就像組一個大家庭,「人」才是最重要的,這不只代表公司成員,更關乎著臺灣基層民眾龐大的用藥需求。「即使賠本,我也不會妥協」,一路催生成立 iHealth 的王照允表示,大企業有投資上的考量,期待獲益能加速提升,但基於臺灣仍有許多民眾不了解,甚至不知道有免費送藥制度,iHealth 作為在地企業,必須花更多成本深入解決問題,只好終止合作。

以公共利益為依歸  期待遍地開花

如今,恢復獨立營運、業務也越趨穩定的 iHealth,未來發展將更自由、更有彈性。除了挹注更多行銷成本,用於向大眾推廣相關服務,讓業務重點再度回歸在地,王照允也不怕出現更多對手一起競爭:「有越多業者加入競爭,甚至若能形成新興市場,才代表民眾也開始正視自身醫療權益,臺灣整體醫藥生態才能真正獲得提升。」

現在的 iHealth,再度進入另一個轉型期,未來將會蛻變成什麼樣貌?也許,回顧它一路走來的軌跡,就已回答了這個答案。它總是不斷調整策略,卻也從未忘記初衷,至今仍朝改變臺灣慢性病用藥市場生態的方向前進。如同王照允所說:「專業,能解決眼前問題;創業,還是得以人為本。」

 


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作者介紹

陳怡臻

陳怡臻

臺北人,七年級,編輯,記者,策展。

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