【活動現場】就算活不老，我也要吃得好：打造癌症病人的客製餐

名稱：社會企業知識交流系列活動 #1

日期：2016 年 5 月 26 日（星期四）

時間：18：30 － 21：30

地點：社企大樓 3F（臺北市中山區八德路 2 段 174 巷 28 號）

主辦：本系列活動由臺北市政府產業發展局「社會企業推廣服務計畫」支持。產發局與 NPOst 公益交流站、亞太 B 型企業協會、臺灣好室有限公司合作，推出社會企業知識交流系列活動，包括 6 場主題講座、2 場焦點座談會、2 場社企交流參訪。讓對社企感興趣的朋友，現場與優秀的社會企業創業講者交流互動。

主講人 1：林依瑩

弘道老人福利基金會執行長，推動老人服務不留餘力，改變了眾人對老人的刻板印象，舉辦過不老騎士、仙角百老匯、還有一系列的不老活動，就是要告訴更多人，阿公與阿嬤也能夠跟年輕人一樣，充滿活力與朝氣。

主講人 2：王品喬

曾任第一現護理人員的王品喬執行長，創辦全方位營養照護的專家「奇力愛」，決定投入癌症營養餐配送服務，提供量身訂作的化療餐。奇力愛也推出「媽煮湯」品牌，為的就是透過食物的溫度，溫暖每一位遊子的心，想起媽媽的愛。

奇力愛創立的初衷，來自王品喬擔任營養師的經驗，她多次與病人建議餐食營養的重要性，但得到的回應多半是：「我生病之後，家裡只剩『老爺』跟『少爺』，誰來幫我準備那麼符合病人營養需求的餐點？」從此，癌症全人照顧的種子在她心底萌芽。

提到全人照顧，其實除了醫療，在食衣住行各方面，癌症病人所需要的非常多，然而一旦離開醫院，病人及家屬對於自費的接受度還是非常薄弱。所以一開始，必須要先用實質的「產品」，連結客戶與自己。這便是奇力愛「照料餐」的原由。

奇力愛以全人服務為出發點，不只提供餐點還提供醫療諮詢。圖片來源：奇力愛官網

比患者還清楚需求

因為癌症病人的需求非常細緻，客製化是必須的。然而「客製化」三個字說來容易，做起來難。不同癌症、不同期程、不同療程日期的病人，所需的營養都不同。譬如大腸癌跟乳癌所需的營養就不同；即使同是乳癌患者，第一期跟第四期的乳癌病患所需的餐點也不同；甚至連病人打的藥、打藥的日期，也會影響餐點的內容，譬如「昨天剛打針」和「明天即將打針」的病人所需的餐點，也得做內容上的調整。

除了醫療因素，個人背景也會影響供餐狀況。譬如年輕的病人，對於抗癌的意志力通常比較堅定，但若是年老的病患，大多抱著等死的心情，只求不要連累家人。奇力愛曾經碰到子女訂餐給爸爸吃，不但病患爸爸不吃，連照顧爸爸的媽媽也生氣了，覺得子女嫌媽媽照顧的不夠好，才想在外面訂餐。這時候，奇力愛甚至還得扮演溝通的橋梁，讓顧客清楚在生病的狀況下，吃飯不僅僅是進食，更是一門專業。

許多癌症照護的企業並不了解病人需要什麼，然而，許多時候，連病人自己也不知道需要什麼，或是不清楚如何表達自己的需求，因此同理心在照護產業中非常重要。而唯一支撐著耐心的，就是「要實現癌症全人照顧」的熱情。

奇力愛王品喬

客製化密碼：5 x 6 x 48 x 20 + 361

為了做出客製化的餐點，奇力愛在提供餐點前，會先進行家訪，評估實際的生理條件，並提供衛生教育，才開始供餐。除此之外，奇力愛也研發出令王品喬非常自豪的「5 X 6 X 20 X 48+361」保證，這樣的用心，讓他們成為業界唯一成功的癌症餐提供廠商。

5 種級距的調味：治療的過程中，病人的味覺敏感度會產生變化，有時同一個病人對同一道餐，前一天會覺得鹹到難以下嚥、今天又覺得太過清難，影響胃口。因此奇力愛發展出從「清淡」到「重鹹」5 種級距的調味，供客人選擇。

6 種軟爛度：針對一些年老的病患，或某些因為化療造成牙齦腫脹、黏膜破損的年輕病患，考慮到他們只能吃較軟質的食物，奇力愛發展出 6 種咀嚼度的餐點。過去，最簡便的方法就是將所有食物打成泥狀，然而每天食用，對病患的心理挫折其實非常大，奇力愛因此堅持用手工方式，把泥狀食物包裝成精緻的手工菜，讓病人吃得有尊嚴。

除了癌症營養餐，奇力愛也推出專為外食族準備的媽煮餐，讓遠在他鄉的年輕游子也能重溫媽媽的味道。圖片來源：奇力愛

48 天的循環菜單：奇力愛與其他送餐服務一樣，使用循環菜單，然而，奇力愛的循環天數高達 48 天。代表某位病人今天吃某道餐，若沒有特別要求再吃，那麼下一次再吃到就是 48 天後。對客人來說選擇性很高，但在企業內部，對廚師跟營養師來說卻非常折磨，一個廚師不但要學 200-300 道菜、還要知道每道菜不同鹹淡、不同軟爛度的做法。

20個版本：病人能吃與不能吃的東西各有不同，譬如同樣是不吃海鮮，有人不能吃魚、有人不能吃甲殼類、有人不能吃有鱗片的動物；又例如，某天要出兩個病人的餐，A 病人吃雞吃牛、不吃豬、B 病人吃豬跟牛、不吃雞……奇力愛的廚師必須在不同的軟爛度、濃淡度跟菜單中，變出不同的版本。

361天的服務：除了過年的幾天，奇力愛讓員工跟病患與家屬共度，一年當中除了過年的 4 天，361 天絕不休假，只要有訂單就提供服務。

除了以上的「客製化密碼」，奇力愛出餐次數及地點也非常彈性：一天要出餐一次、兩次、三次都可以；出餐中午要送辦公室、晚上送夫家、明天再統統送到娘家，也都可以！

圖片來源：奇力愛粉絲團

照護產業的辛酸血淚

在創立前，為了增加自己的知識，王品喬曾前往一家獨居老人緊急救援企業，當她開宗明義跟老闆說未來可能自行創業，老闆的回應竟是：「你為什麼要去做那種小鼻子小眼睛的送餐服務？」只要與照護服務相關，在一般人的想法中似乎都是比較缺乏專業、沒有前景的工作，然而王品喬認為，不管時代如何變遷，人是不會變的。

除了當初的老闆不看好，王品喬也曾遇過自覺「付錢就是大爺」的奧客，由於送餐地點彈性，奇力愛無法每次都在精準的時間點準時抵達，只能告訴顧客餐點到達的大約時段。但曾有顧客不僅時常抱怨餐食不好吃，更要求準時抵達，只要差一分鐘就會接到客人打來催促的電話，甚至曾讓送餐小妹在大雨中苦等 20 分鐘，硬是不開門，直到 12 點整才肯開門接餐。面對這樣的顧客，王品喬也心疼自己的員工，極力跟客人溝通。對她來說，顧客雖然重要，但公司人才也必須盡力保護。

圖片來源：奇力愛粉絲團

不求賺大錢，只求活下去

提到價格，做了6年，直到今年才轉虧為盈的王品喬認為「君子愛財，取之有道」，她說「我沒有想要用這樣的模式賺大錢，但我想要做大事。然而做大事的同時，還是要有一定的收入以平衡支出。」

決定價格的過程中，奇力愛唯一能參考的，只有月子餐。然而一般月子餐一天 1800 多元，計算下來一個月 4-5 萬，一般人付不起。而且月子餐與癌症餐不同，坐月子能從懷孕就開始計畫，且坐月子屬於喜事，許多人會願意為此付高額的營養餐費。相較於此，癌症通常是突然被告知，對於病人而言，要支出突如其來的龐大醫療費用已經不容易，還要為了營養餐再多支出一個月 4-5 萬元，幾乎是不可能。

王品喬因此一開始把價格調得極低，希望讓所有癌症病人都可以負擔。然而客製化成本之高，讓她不得不調整價格，從創立至今，奇力愛總共調了 5 次價格，直到現在變成低於月子餐一點點的價格，至今年才轉虧為盈。

從同理心出發，取個好名字

剛開始，王品喬將餐點名稱定為「化療餐」、「術後餐」，後來覺得這個詞無法與她所提供的專業諮詢及服務相稱。於是她以癌症病人的需求為起點，重新定名。她認為，癌症病人需要的是奇蹟與愛，因此將企業名稱定名為「奇力愛」。此外，癌症病人也需要家人及社會的照料與陪伴，於是將癌症餐點更名為「照料理」，透過這樣的品牌定名，表達奇力愛所提供的不只是平凡的餐食，更是美味的「料理」與用心的「照料」。這樣的品牌定名，讓她行銷的時候更容易讓客戶買單，並理解奇力愛的理念。

圖片來源：奇力愛粉絲團

想留住人，就要不斷溝通

為了做出美味又符合營養的料理，奇力愛旗下聘任多位廚師及營養師，然而這兩個職業，一向在不同產業工作，很少有溝通機會。一開始，廚師不能明白，炒個菜好吃就好，為什麼還要分「去梗板」、「軟爛板」、「超軟爛板」；營養師則因為缺乏實務經驗，也經常提出一些煮起來非常難吃、讓廚師目瞪口呆的搭配建議。兩者必須過反覆的溝通磨合，才能順利做出好吃的餐食。

至於如何在公司賺錢以前留住人才，讓他們擁有跟創辦人一樣的熱情，除了耐心的溝通協調，王品喬也建議「要非常清楚的把你想要的境界描述給對方聽，才能找到志同道合的人。」