物資捐贈的行為在社會裡常常發生，但是我們捐出去的東西真的符合受捐贈者的需要嗎？「有時候，問題不在於募得多或募得少，」iGoods 愛物資創辦人邱珮瑜說。這個外表十分年輕的女孩，談起創業這半年來累積的實戰經驗與應對策略，卻一點也不生澀。
編按：社會企業的理念逐漸深植人心，但年輕團隊投入社會企業的「創業實戰」後便要展開理想與現實之間的衝撞與磨合。4／29 的公益爆米花「社會企業，創業之後」，NPOst 邀請到台灣社會企業的「一老一少」，分別是生態綠咖啡創辦人徐文彥與 iGoods 愛物資創辦人邱珮瑜，分享社會企業「創業之後」的甘苦談。
因為缺乏資訊的關係，或是因為資訊不夠即時，造成社福團體需要投入更多人力處理捐錯物資或過剩的狀況。因此，iGoods 想搭起捐贈者和社福團體間平衡的橋樑，他們的物資捐贈平台不是只有刊登物資需求的功能而已，而是希望做到讓平台上的資訊更正確、更即時，並幫助控捐贈物資的數量，甚至改變社會大眾捐贈物資的觀念。
連網站都沒有的草創歲月
iGoods 愛物資成立至今，約經過半年。創辦人之一邱珮瑜說，在 iGoods 正式成立前，原本只是簡單的志工團。去年三月起，邱珮瑜與創業夥伴陳家銓開始拜訪許多社福團體與捐贈者，了解他們在處理物資捐贈時面對哪些問題。但當時，連網站平台都還沒架設好，只有一個想要開始啟動、待驗證的想法，「被我們拜訪第一家社福團體時就被打槍，以為是詐騙。」邱珮瑜笑著說。經過兩個月的拜訪，才慢慢地開始有社福團體願意坐下來跟他們談募集物資的困擾。
五月起，iGoods 決定正式成立，馬上就面臨缺人、缺技術、缺資金三個十分現實的問題。當時，邱珮瑜與陳家銓一個人當兩人用，不僅大小事一肩扛，兩人沒有工程師背景，連架網站的技術都是利用網路上的免費資源自學，寫出現在大家看到的愛物資網路平台。 所幸，有投緣的社會企業創投，資助邱珮瑜與夥伴基本的人事費用，解決了資金缺口的當燃眉之急。
如何經營服務環節裡的利害關係者
但是，並不是把網站架設起來，社會企業就會自行運轉。七月資金到位、九月網站上線，雖然仍然短缺其他各項支持一個社會企業生存下去的資源，但 iGoods 沒有停下來喘口氣，著手建立整個服務系統。
iGoods 定位出三個服務系統裡很重要的環節。第一個是社福機構，邱珮瑜與陳家銓繼續「陌生拜訪」，帶著 iPad 勤走各式社福團體簡報介紹 iGood，也會親自到合作的社福團體辦公室了解使用 iGoods 募集物資的狀況。拜訪的用意不只在於關係的經營與維持，最重要的是可以真實觀察到社福團體提供服務的狀況與環境。目前與 iGoods 合作的社福團體約有 60 家，只有兩個正職員工的 iGoods 一樣安排時間面訪，希望 iGoods 能與各個社福機構之間建立起「夥伴」的關係。
第二個關鍵角色是物流業者。iGoods 與目前合作的物流商宅配通之間，關係與和社福團體的不同。對宅配通而言，iGoods 只是其中一個客戶，如何讓宅配通不是只在商言商，願意與還沒有知名度的 iGoods 合作？「iGoods 幫宅配通做出推廣公益的形象。」邱珮瑜分享到。與外部單位提案合作，需要在網站建立起來前就談妥，因為網路平台上、各種文宣品都需要配合置入標誌，舉辦活動也要讓合作單位得以露出。
最後是服務鏈的最下游，也就是 iGoods 與捐贈者之間的互動，最直接的介面就是包含網路平台在內的各種工具，也利用各種免費的社群媒體進行行銷與即時客服。邱珮瑜坦承，受限於資金、資源不足，目前 iGoods 網路平台使用的還是免費版型，整個網站的介面還不夠友善；另外，原本以為可以為捐贈者帶來便利的「到府收物資」，卻有捐贈者客訴因配合物流收貨時間感到不便，因此 iGoods 也依據使用者回饋的意見集思廣益，希望在未來提供給捐贈者更多的寄送選項。
邱珮瑜演講
開拓捐贈者使用物流的機會，鞏固獲利模式
目前，iGoods 主要營收來源，來自於捐贈者支付給物流運費用裡的 20%。最直接攻擊這個商業模式的問題是：如果捐贈者不想使用物流寄送物資，喜歡親自寄送，怎麼辦？
邱珮瑜與創業夥伴時常訪談捐贈者，了解捐贈者使用物流的動機和因素。他們想出幾個增加捐贈者使用物流的辦法：第一，在網路平台上開發「待捐清單」功能，iGoods 幫忙媒合捐贈者的待捐物資與需要的社福單位；第二，提供「支付運費」的合作方案，鼓勵友好夥伴使用 iGoods 配合的物流服務，先前支持在地小農的台安基金會在紅龜公益募資平台發起「自己釀梅醋，大家助梅農」募資計畫，釀成的梅醋就是使用愛物資的物流配送給投資者；三是主打與企業合作，當企業希望實踐社會責任做公益，但不是以金錢的方式捐贈給社福團體，iGoods 就可以提供物資捐贈的媒合服務，進而使企業捐贈物資時也使用 iGoods 配合的物流商，增加獲利來源。
台安基金會在紅龜公益募資平台發起「自己釀梅醋，大家助梅農」募資計畫，釀成的梅醋就是使用 iGoods 的物流配送給投資者（截圖自 Red Turttle 網站）
正確捐物，調整捐贈者的習慣
半年下來，目前 iGoods 團隊的核心人物仍然只有邱珮瑜和陳家銓兩人。邱珮瑜認為這不是好現象，因為人力不足，使某些計畫中的業務無法盡快施展。一直以來，許多長期志工幫忙彌補人力資源上的不足，支援美工或是行政業務，但 iGoods 仍然希望未來營收穩定下來後，能夠有更多正職夥伴加入。
另一個經營困難是調整捐贈者的習慣。一來是以前捐贈者可能有固定捐贈的機構或品項，也會自行寄送物資到住家附近的社福單位，現在有 iGoods 做中介，捐贈者可能一時之間難以克服多一道手續的麻煩；另外，iGoods 提倡「正確捐物」的概念，希望每一份物資都是禮物，捐贈者需要先花時間打理要捐贈的物資，而不是用清垃圾的態度進行捐贈，這對某些捐贈者來說，可能無形間製造的不方便的因素。
如何說服捐贈者接受這麼做的價值與意義？iGoods 一樣提出四種應對的策略。首先，最直接的方式是與社福單位聯手，當社福單位接到捐贈者聯繫，可以協助轉介給 iGood；第二是個是長時間經營，因為行為與觀念的改變都不是可以一蹴可幾的；再來是幫捐贈者創造無痛移轉的使用者經驗，這是 iGoods 正在努力的方向；最後是創意行銷，透過特別的募集專案，讓捐贈者願意嘗試使用看 iGoods，如果使用者感覺不錯，就有可能留住捐贈者持續使用 iGoods 的平台。
做得好比做得多還重要
iGoods 曾經在一個月內舉辦三檔大型募集物資的活動，但是事後檢討卻發現都沒有做到位。「做到好」並不是只有募到物資而已，而是甚至要帶參與者探討做活動的目的。「好的募集物資專案，不是捐贈者捐就結束，而是應該要帶捐贈者思考為什麼會有這些社會問題發生，甚至是延伸到如何行動。」這半年多來，邱珮瑜有一個體悟，是「做得好比做得多重要」，iGoods 慢慢調整步伐，跟更多團體連結，寧願多花一點時間做事前準備，把專案做得更好。因為團隊只有兩個人，時間與人力有限的情況下，應該專注在比較核心的業務上，花更多心力探討這些專案可以為 iGoods 帶來什麼。
iGoods 也堅持走出自己的特色。網路上有許多募集物資的平台，如何讓 iGoods 與其他募集平台差異化，彰顯 iGoods 的獨特之處？邱珮瑜與夥伴也訂出 iGoods 必須捍衛的理念與價值，包括強調每份物資是一份禮物，雖然開始累積人氣，但只募物資，不募志工或金錢，而且推廣捐得正確、剛好的概念，並且協助資源平均分配與轉移，希望翻轉捐贈者與受贈者的角色。
人對了，事情也就對了
邱珮瑜每天都在挑戰如何把「物資」這件事玩得更深、更廣，也更有創意。在創業的過程中，陸續認識許多社福組織、社企夥伴與志工；和創業夥伴之間彼此也會有爭吵與不能溝通的狀況，經過一段時間磨合與建立信任，兩人之間的分工非常專業，也不需要時時互相緊迫盯人查進度。她說，最重要的是人對了，事情就對了。一路走來，每天都有人跟向 iGoods 說謝謝，對邱珮瑜來說，每天都是滿滿的感動與收穫。
關於・邱珮瑜
邱珮瑜，iGoods 愛物資共同創辦人，從業餘志工到放棄正職，全新投入物資平台的契機是朋友的一句：「做自己喜歡的工作，讓工作可以友善社會」，讓她決心從公益出發，運用自己的專長，和夥伴陳家銓一同成立「iGoods 愛物資」物資捐贈平台。
iGoods 愛物資 網站利用人們熟悉的網路購物操作流程，加以反轉將「購物車」變身為「捐贈車」，捐贈者決定捐贈數量後，將家中物資打包裝箱，就會有配合的物流公司到府收件。捐贈者可以在網站上即時得知最新的捐贈需求，避免大量資源湧入單一機構的情況。
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